Inkijkexemplaar Gespreksvoering in de juridische praktijk

ONDER REDACTIE VAN : Victoria van den Doel

Jacob Eikelboom Annemarie Roffel Jeroen Zoon

GESPREKSVOERING IN DE JURIDISCHE PRAKTIJK

Gespreksvoering in de juridische praktijk

Gespreksvoering in de juridische praktijk

onder redactie van:

Victoria van den Doel Jacob Eikelboom Annemarie Roffel Jeroen Zoon

met medewerking van:

Jacqueline Klopper Monique van Lennep

Vierde, herziene druk

bussum 2021

www.coutinho.nl/gespreksvoering4 Je kunt aan de slag met het online studiemateriaal bij dit boek. Dit bestaat uit digitale checklists uit het boek.

© 2009/2021 Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevens bestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mecha nisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toe gestaan op grond van artikel 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor de readerregeling kan men zich wenden tot Stichting UvO (Uitgeversorganisatie voor Onderwijslicenties, www.stichting-uvo.nl). Voor het gebruik van auteursrechtelijk beschermd materiaal in knipselkranten dient men contact op te nemen met Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, www.stichting-pro.nl).

Eerste druk 2009 Vierde, herziene druk 2021

Uitgeverij Coutinho Postbus 333 1400 AH Bussum info@coutinho.nl www.coutinho.nl

Omslag: studio Pietje Precies bv, Hilversum Foto omslag: © Shutterstock.com Opmaak binnenwerk: az grafisch serviceburo bv, Den Haag Cartoons: Fokke & Sukke: © Reid, Geleijnse & Van Tol

Noot van de uitgever Wij hebben alle moeite gedaan om rechthebbenden van copyright te achterhalen. Perso nen of instanties die aanspraak maken op bepaalde rechten, wordt vriendelijk verzocht contact op te nemen met de uitgever.

ISBN: 978 90 469 0785 6 NUR: 820

Voorwoord

Als praktijkjurist beheers je niet alleen het recht, je kunt ook je boodschap goed overbrengen. Het één kan niet zonder het ander. Een effectief jurist kan allebei. Met dit boek leer je je gespreksvaardigheden te verbeteren. In verschillende situaties: in een persoonlijk gesprek of voor een groep. In verschillende omstan digheden: als adviseur of als bemiddelaar bij een conflict. Gespreksvaardigheden voor juristen zijn van belang omdat het in het recht om mensen gaat. Om rechtszoekenden. Mensen die een oplossing zoeken voor hun juridisch probleem. Gewone mensen die gemakkelijk verstrikt raken in regels en procedures. Omdat het recht ingewikkeld is en ontoegan kelijk. Hier ligt een belangrijke taak voor hbo-juristen. Om rechtszoekenden bij te staan en door het systeem te loodsen. Door het recht te vertalen en begrijpe lijk te maken. Zodat burgers weten waar ze aan toe zijn en met hun rechts positie kunnen leven. Om dat goed te kunnen doen, komt het aan op je gespreksvaardigheden. Daarmee draag je bij aan een rechtvaardiger samen leving. Arnt Mein Lector Legal Management Hogeschool van Amsterdam, faculteit Maatschappij en Recht

Verantwoording

Jarenlange ervaring in zowel het juridisch onderwijs als in en met het juridi sche werkveld zijn de basis van dit boek. De onderwerpen in het boek komen aan bod bij de opleidingen Sociaal Juridische Dienstverlening en HBO-Rech ten. Weliswaar bestaan er verschillen in beroepsopvatting en beroepsprofie len tussen de twee opleidingen, maar de gespreksmodellen en theorie over gespreksvaardigheid komen grotendeels overeen. De verschillen in de beroepspraktijk komen in dit boek tot uiting in de praktijkvoorbeelden en beroepscasussen. De competentiegerichte aanpak en praktische insteek maken dit boek ook geschikt voor andere opleidingen in Nederland die aan dacht besteden aan gespreksvoering in de juridische praktijk. Het boek Gespreksvoering in de juridische praktijk sluit aan bij veranderingen in wet- en regelgeving, bij nieuwe jurisprudentie, bij nieuw relevant onder zoek, bij een veranderende samenleving en bij organisaties die hun werkwijze aanpassen aan die veranderingen. Om dit boek actueel te houden, hebben we in de afgelopen twaalf jaar verschillende aanpassingen gedaan. Elke nieuwe druk of herziening zoekt blijvend de aansluiting bij ontwikkelingen in de juri dische praktijk. De basis van het boek is in alle herzieningen gelijk gebleven: een overzichtelijk boek met basisgespreksvaardigheden dat je gebruikt tijdens studie, stage en werk. In deze vierde, herziene druk zijn veranderingen opgenomen die een structu reel karakter hebben. Online gespreksvoering was al een onderdeel van veel organisaties, maar sinds 2020 hebben videobellen, webinars en online vergaderingen een vlucht genomen. In deze druk gaan we in op online gespreksvoering met zowel cliënten als collega’s of andere professionals. In de hoofdstukken over solliciteren, vergaderen, voorlichten en telefoneren krijg je tips hoe je als juridisch professional het best online gesprekken voert en wat aandachtspunten zijn. We haken in hoofdstuk 1 aan bij een andere ontwikkeling, de informele aanpak. Steeds meer gemeenten nemen bij een bezwaarprocedure persoon lijk contact op met burgers. Dat vereist specifieke vaardigheden van de juridi sche professional. Om sterker te staan in een mondeling betoog, krijg je in hoofdstuk 7 tips over hoe je desinformatie en nepnieuws kunt herkennen en hoe je het gebruik daarvan kunt vermijden. Helaas is dit een noodzakelijk aandachtspunt dat vooral voor juristen van groot belang is.

In hoofdstuk 15 verbreden we het onderwerp diversiteit met inclusiviteit. Je krijgt tips aangereikt over hoe je jouw betrokkenheid bij een cliënt toont en hoe je een welkom signaal afgeeft tijdens een gesprek. Om te voorkomen dat je in een gesprek alleen maar tips opvolgt en lijstjes afvinkt, besteden we tot slot aandacht aan het ontwikkelen van je eigen stijl. Iedereen heeft een eigen talent van waaruit je een gesprek voert. Verlies die eigenheid niet uit het oog maar zet deze juist in. Dat maakt een gesprek authentiek. Victoria van den Doel, Jacob Eikelboom, Annemarie Roffel en Jeroen Zoon Amsterdam, januari 2021

Inhoud

Inleiding

15

1

Basisgespreksvaardigheden

17 17 18 19 19 21 22 22 23 26 26 26 27 30 33 35 37 39 40 41 43 47 48 49 49 51 51 51 52 52 56 59 61

1.1 1.2

Inleiding

De definitie van communicatie

1.2.1 Ruis

1.2.2 Referentiekader

1.2.3 Aspecten van de boodschap Professionele gespreksvoering 1.3.1 Niveaus in de gespreksvoering Non-verbale communicatie

1.3

1.4 1.5 1.6

Verbale communicatie

Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

1.6.1 Luisteren 1.6.2 Samenvatten 1.6.3 Doorvragen

1.6.4 Overige verbale vaardigheden Soorten contexten en werkomstandigheden

1.7 1.8 1.9

De informele aanpak Het basisgespreksmodel

1.10 Feedback geven en ontvangen

1.10.1 Criteria voor goede feedback

1.11 Algemene juridische aspecten van gespreksvoering

Checklist Basisgespreksmodel

Checklist Basisgespreksvaardigheden (LSD)

Checklist Feedback geven Checklist Feedback ontvangen

2

Vergaderen

2.1 2.2 2.3

Inleiding

Wat is vergaderen? Theorie over vergaderen 2.3.1 Samenwerken 2.3.2 Vergaderdoelen

2.3.3 Structuur van een vergadering

2.3.4 Vergadergedrag

2.4

Vergaderen in de praktijk 2.4.1 De voorzitter 2.4.2 De deelnemer

62 63 67 69 72 73 74 75 77 77 78 78 82 85 86 87 89 90 90 91 92 94 95 95 96 96 96 97

2.4.3 De notulist 2.4.4 Tot slot

Checklist Voorzitter Checklist Deelnemer Checklist Notulist

3

Telefoneren en online gespreksvoering

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

Inleiding

Wat is telefoneren en wat is een online gespreksvoering?

Zelf bellen

Gebeld worden

Omgaan met weerstand en agressie aan de telefoon

Een voicemail inspreken

De telefoon beantwoorden namens een collega

Stemgebruik

Internationaal gesprek 3.10 Het telefoonalfabet 3.11 Telefonische etiquette

3.12 Videobellen Checklist Telefoneren

4

Solliciteren

4.1 4.2 4.3 4.4

Inleiding

Wat is solliciteren? Theorie over solliciteren Solliciteren in de praktijk 4.4.1 De oriëntatie 4.4.2 Cv en brief

102 105 105 115 117 119 120

4.4.3 De pitch

4.4.4 Het sollicitatiegesprek

4.5

De selectiecommissie en het selectiegesprek

Checklist Solliciteren

Checklist Curriculum vitae (cv) Checklist Sollicitatiebrief

5

Presenteren

121 121 122 123 123 130 132 136 139 141 141 142 142 142 143 144 144 145 151 152 153 157 157 158 159 159 163 165 168 168 170 171 172 173

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Inleiding

Wat is een presentatie? Theorie over presenteren Presenteren in de praktijk Ondersteunende middelen Presentatietechnieken Specifieke presentaties

Checklist Presenteren

6

Voorlichten

6.1 6.2

Inleiding

Wat is voorlichting?

6.2.1 Het doel van voorlichting 6.2.2 Soorten voorlichting Theorie over voorlichting Voorlichting in de praktijk 6.4.1 Individuele voorlichting 6.4.2 Groepsvoorlichting Schriftelijk voorlichtingsmateriaal

6.3 6.4

6.5 6.6

Identiteit en imago

Checklist Voorlichting

7

Argumenteren

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7

Inleiding

Wat is argumentatie?

Standpunt Argument

Argumentatieschema’s

Drogredenen

Mondeling argumenteren in de praktijk 7.7.1 Opbouw van het betoog 7.7.2 Tips voor het spreken

7.8 7.9

Procedure

Desinformatie en nepnieuws

Checklist Argumenteren

8

Interviewen

175 175 176 180 183 188 190 193 195 197 198 199 201 201 202 203 205 206 206 208 211 213 216 219 220 221 223 223 224 224 228 229 229 233 234 234 235 239

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8

Inleiding

Wat is interviewen? Theorie over interviewen Het gestructureerde interview

Het open interview

Het halfgestructureerde interview Het focusgroepinterview De verwerking van de interviewgegevens

Checklist Gestructureerd interview Checklist Open interview Checklist Focusgroepinterview

9

Adviseren

9.1 9.2 9.3

Inleiding

Theorie over adviseren Het intakegesprek

9.3.1 Houding en gespreksvaardigheden tijdens het intakegesprek

9.4

Adviseren in de praktijk 9.4.1 Tell and explain 9.4.2 Tell and listen 9.4.3 Het participatiemodel

9.5 9.6

Omgaan met weerstand tijdens een adviesgesprek

Adviesstrategie

Checklist Intakegesprek

Checklist Adviesgesprek tell and explain Checklist Adviesgesprek tell and listen

10 Slechtnieuwsgesprek

10.1 Inleiding

10.2 Wat is een slechtnieuwsgesprek? 10.3 Theorie over het slechtnieuwsgesprek 10.4 Slecht nieuws brengen in de praktijk

10.4.1 Voorbereiding 10.4.2 Het gesprek

10.5 Omgaan met agressie

10.5.1 Instrumentele agressie 10.5.2 Frustratieagressie 10.5.3 Reageren op agressie

Checklist Slechtnieuwsgesprek

11 Conflicthantering

241 241 242 242 247 253 254 259 261 261 262 263 269 274 276 279 279 282 282 284 285 289 297 299 301 306 309 309 310 311 312 314 315 318 322 323 325

11.1 Inleiding

11.2 Wat is conflicthantering? 11.2.1 Wat is een conflict?

11.3 Conflictstijlen

11.4 Conflicthantering in de praktijk

11.4.1 De roos van Leary

Checklist Conflicthantering

12 Onderhandelen

12.1 Inleiding

12.2 Wat is onderhandelen? 12.3 Theorie over onderhandelen 12.4 Onderhandelen in de praktijk 12.5 Juridische aspecten van onderhandelen

Checklist Onderhandelen

13 Mediation

13.1 Inleiding

13.2 Wat is mediation?

13.2.1 Wat maakt dat mediation werkt?

13.3 De vaardigheden van de mediator

13.3.1 Interventies

13.4 Fasen in een mediation 13.5 Verwijzing naar mediation 13.6 Juridische aspecten van mediation

13.7 Mediation in relatie tot andere vormen van conflictoplossing

Checklist Mediationgesprek

14 Coachen en motiveren

14.1 Inleiding 14.2 Wat is coachen? 14.3 Veranderen 14.4 Motivatie en coaching

14.5 Autonome en gecontroleerde motivatie 14.6 De uitgangspunten van coachen en motiveren 14.7 Coachen in de praktijk: het coachingsgesprek

14.8 Confronteren 14.9 Betrokkenheid Checklist Coachen

15 Omgaan met diverse doelgroepen

327 327 328 328 329 333 334 334 337 339 342 344 347

15.1 Inleiding

15.2 Wat is diversiteit? 15.3 Wat is inclusie?

15.4 Omgaan met diverse cliënten: het TOPOI-model

15.5 Professionele grondhouding

15.6 Doelgroepen

15.6.1 Mensen met een licht verstandelijke beperking

15.6.2 Pubers en adolescenten 15.6.3 Jongeren in een straatcultuur 15.6.4 Anderstalige cliënten 15.6.5 Tips voor overige doelgroepen

15.7 Omgaan met discriminatie van specifieke doelgroepen

Literatuur

349

Register

353

Over de auteurs

363

Inleiding

Inleiding

In de juridische praktijk komen diverse gesprekssituaties voor, zowel een-op een als in groepsverband. Dit boek behandelt al deze gesprekken afzonder lijk. Het uitgangspunt van dit boek zijn de competenties die horen bij het voeren van de verschillende gesprekken: welke kennis heb je nodig om het gesprek goed te kunnen voeren? Welke vaardigheid moet je beheersen en welke houding is een vereiste voor een succesvol gesprek? In alle hoofdstukken komen de belangrijkste en meest recente theorieën aan de orde die ten grondslag liggen aan het betreffende gesprek. De vaardig heden komen tot uiting in gespreksmodellen en protocollen. Talrijke voor beelden en handvatten uit de praktijk laten zien welke houding bijdraagt aan een professionele en efficiënte gespreksvoering. Naast de meest voorkomende gesprekken in de juridische context behan delt dit boek ook situaties uit een meer algemene context, waarvan professio nele gesprekken een belangrijk onderdeel zijn. Samenwerken en vergaderen zijn activiteiten waarbij gesprekstechnieken een voorwaarde zijn voor een goed verloop ervan in een juridische organisatie. Opbouw van het boek Gespreksvoering in de juridische praktijk begint met een inleidend hoofdstuk waarin de basisvaardigheden van elke gespreksvoering worden behandeld. Of je nu een adviesgesprek voert, een presentatie geeft of slecht nieuws moet brengen in een gesprek: bepaalde kennis en vaardigheden gebruik je altijd. De basisgespreksvaardigheden zijn dus toepasbaar op elk onderwerp dat in het boek volgt. Een gesprek kunnen voeren met mensen met diverse achter gronden is een competentie die in het juridische werkveld essentieel is. Ieder hoofdstuk sluit af met een checklist. Deze checklist heeft twee doe len. Allereerst om vooraf te controleren of je competent bent in het voeren van het betreffende gesprek, maar ook om achteraf een gevoerd gesprek te kunnen beoordelen. De checklist bestaat uit vragen die je met ‘ja’ en ‘nee’ kunt beantwoorden, zodat je kunt beoordelen op welke punten jijzelf of iemand anders wel of niet competent is om het gesprek te voeren. In de kolom ‘toelichting’ geef je ontwikkelingspunten aan voor jezelf of de ander. Alle checklists zijn ook op www.coutinho.nl/gespreksvoering4 te vinden. Voor wie zich verder wil verdiepen in een onderwerp, worden aan het eind van elk hoofdstuk enkele leessuggesties gegeven.

15

1.1 Inleiding

1 Basisgespreksvaardigheden

1.1

Inleiding In de juridische praktijk is het erg belangrijk om behalve over juridische kennis ook over uitstekende basisgespreksvaardigheden te beschikken. Of het nu gaat om een juridisch medewerker op een advocatenkantoor, een griffier op de rechtbank, een medewerker schulddienstverlening of een juridisch adviseur bij de gemeente: iedereen moet goed kunnen communiceren met cliënten, collega’s, leidinggevenden en externe partijen. Hun gespreksvaardigheden zijn essentieel voor een goede communicatie en vormen de bouwstenen van een goed gesprek over juridische kwesties. Dit hoofdstuk legt de basis voor alle andere hoofdstukken in dit boek. Hier komen vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD), het basisgespreksmodel en andere basisgespreksvaardigheden aan bod. Aan het eind van het hoofdstuk bespreken we feedback geven en ontvangen. In hoofd stuk 3 wordt uitgebreid ingegaan op telefoneren en online gespreksvoering. Leerdoelen Na bestudering van dit hoofdstuk weet je: ✓ welke aspecten bij communicatie van belang zijn en welke communicatie vormen er zijn; ✓ wat mogelijke oorzaken van miscommunicatie zijn; ✓ uit welke aspecten een boodschap bestaat; ✓ wat het verschil is tussen professionele en informele gespreksvoering; ✓ welke niveaus er zijn in gespreksvoering; ✓ wat de basisgespreksvaardigheden luisteren, samenvatten en doorvragen zijn; ✓ hoe het basisgespreksmodel eruitziet; ✓ hoe gespreksvoering verloopt in de spreekkamer, online en tijdens een huis bezoek;

✓ hoe je op een goede manier feedback kunt geven en ontvangen; ✓ welke algemene juridische aspecten van belang zijn in gesprekken.

17

1 Basisgespreksvaardigheden

1.2

De definitie van communicatie

Communicatie tussen mensen is een proces van actie en reactie. Er zijn vele definities van communicatie, wij hanteren de volgende: Communicatie is het uitwisselen van informatie, een proces waarbij een zender een boodschap aan een of meer ontvanger(s) aanbiedt. Voorwaarde bij communicatie is dat de ontvanger van de boodschap door middel van terugkoppeling aan de zender laat blijken of hij de boodschap heeft ontvangen en begrepen.

zender A

boodschap

zender B

zender A

boodschap

zender B

feedback

Figuur 1.1 Communicatieproces (De Best, 1997)

Communicatie is dus tweerichtingsverkeer tussen de zender en de ontvanger. De zender is degene die iets zegt of op een non-verbale manier iets over brengt. Hij wil de ander (de ontvanger) iets duidelijk maken of heeft een vraag of een verzoek. Dat noemen we dan de boodschap. De zender kan met zijn non-verbale houding en vaardigheden en met zijn verbale vaardigheden de ander beïnvloeden en het gesprek sturen. De ontvanger is degene die luistert. Hij zal verbaal of non-verbaal, bijvoor beeld door te knikken, aangeven dat hij de zender begrijpt. Doordat er bij communicatie sprake is van interactie tussen de zender en de ontvanger, geldt dat ook de ontvanger met zijn verbale of non-verbale reactie de ander en het gesprek beïnvloedt. Wanneer de zender alleen aan het woord is en niet weet of de ontvanger hem heeft gehoord en begrepen, is er geen sprake van effectieve communicatie. De zender heeft de feedback van de ontvanger nodig om te weten te komen of zijn boodschap al dan niet goed is overgekomen. Als de boodschap niet goed is overgekomen, is er sprake van ruis.

18

1.2 De definitie van communicatie

1.2.1 Ruis Wat de zender aan de ontvanger wil overbrengen, is de boodschap. Het is van groot belang dat de uitgezonden boodschap bij de ontvanger overkomt zoals de zender haar bedoelt. Dit gebeurt lang niet altijd. Soms kan er ruis in de communicatie optreden: storingen in de communicatie die ervoor zorgen dat de boodschap bij de ontvanger anders overkomt dan de zender bewust of onbewust bedoelt. Waarnemen en interpreteren Ruis en miscommunicatie kunnen ontstaan doordat de waarneming of inter pretatie verstoord wordt. Onder waarnemen wordt verstaan: het met zin tuigen kennisnemen van bepaalde personen, voorwerpen, onderwerpen, gebeurtenissen of situaties. Wanneer aan datgene wat we hebben waargeno men betekenis wordt toegekend, spreken we van interpreteren (Adriaansen & Caris, 2011). Er zijn twee soorten ruis te onderscheiden: externe ruis en interne ruis. Externe ruis betreft zaken als: ■ omgevingsgeluid; ■ afwijkende kleding van de zender; ■ opvallend accent van de zender; ■ zon die recht in de ogen van de ontvanger schijnt; ■ het bevriezen van het scherm of het wegvallen van de verbinding (bij online gespreksvoering). Interne ruis speelt zich voornamelijk af in het hoofd van de zender of ontvan ger. Voorbeelden zijn: ■ een van beiden heeft hoofdpijn; ■ een van beiden is gehaast; ■ verschil in uitgangspunt bij de zender en de ontvanger; ■ verschil in taalgebruik tussen de zender en de ontvanger. Het is belangrijk om ruis zo veel mogelijk te voorkomen door van tevoren na te denken over een rustige locatie, kleding, enzovoort. Ook is het aan te raden je bewust te zijn van je eigen referentiekader en dat van de ander. Referentiekader Een andere factor die ervoor kan zorgen dat de boodschap van de zender niet zo bij de ontvanger overkomt als de zender bedoelt, zijn de referentiekaders van de zender en de ontvanger. Ieder mens heeft op grond van opvoeding en ervaring een eigen pakket ideeën, normen, waarden en attitudes. Deze 1.2.2

19

1 Basisgespreksvaardigheden

vormen tezamen zijn referentiekader. Tijdens het zenden en ontvangen van een boodschap filteren de referentiekaders van zowel de zender als de ont vanger de boodschap. Bepaalde woorden kunnen bij de ontvanger bijvoor beeld afkeurende reacties oproepen, terwijl de zender dit helemaal niet had verwacht of bedoeld. Informatie die binnen ons eigen referentiekader past of opvattingen waar we het mee eens zijn, nemen we gemakkelijker aan dan informatie die afwijkt van ons eigen referentiekader. Deze informatie kun je bovendien beter ont houden. Het is voor de juridisch professional van belang om zo veel mogelijk onbevooroordeeld met anderen te communiceren. Door een open houding te hebben, goed te luisteren en de interpretaties te controleren bij de ander kunnen miscommunicatie en ruis zo veel mogelijk worden voorkomen. Normen en waarden Normen en waarden spelen bij het referentiekader ook een rol. Waarden zijn abstracte, vrij vage opvattingen over wat juist en wenselijk is. Voorbeelden zijn naastenliefde, vrijheid, gelijkheid, broederschap en eerlijkheid. Normen zijn afgeleid van waarden en zijn collectieve opvattingen over wat wel en wat niet hoort te gebeuren. Waarden zijn groter dan normen en liggen meer vast. Normen zijn gedragsregels en een invulling van een waarde; opvattingen over hoe mensen zich in bepaalde situaties wel of niet zouden moeten gedragen. Normen kunnen over het algemeen makkelijker worden veranderd dan waarden. Mensen kunnen dezelfde waarde delen en tegelijkertijd een ver schillende norm hanteren. Neem bijvoorbeeld de waarde gastvrijheid. De ene persoon kan als norm voor gastvrijheid hanteren dat iemand die op bezoek komt een koekje bij de koffie krijgt, terwijl bij de ander als norm voor gast vrijheid geldt dat het bezoek altijd mag mee-eten. Degene die thuis opgevoed is met de norm dat iedereen altijd mag mee-eten, zal met een gespreks partner die er ook zo over denkt gemakkelijker op één lijn zitten. Eenzelfde gesprek voeren met iemand die hier andere opvattingen over heeft, kan vanuit de optiek van het referentiekader ingewikkelder zijn. Men zal eerst elkaars meningen, normen en waarden moeten verkennen. Het is dus altijd van belang om je eigen referentiekader te kennen en dat van de gespreks partner in te schatten. Om een zo juist mogelijke interpretatie te krijgen, kan de juridisch profes sional controlevragen stellen.

20

1.2 De definitie van communicatie

1.2.3 Aspecten van de boodschap Boodschappen kunnen vier aspecten bevatten (Oomkes & Garner, 2017): 1 het zakelijke, referentiële aspect;

2 het expressieve aspect; 3 het relationele aspect; 4 het appellerende aspect.

Een student komt tien minuten te laat de klas binnen. Hij heeft een beker koffie in de hand en gaat zonder iets te zeggen aan een tafel zitten. De docent zegt niets totdat de student zit en zegt dan: ‘Ook ik kan de dag niet beginnen zonder een kopje koffie, maar wil je dit voortaan voorafgaand aan mijn les drinken en op tijd binnenkomen?’ Het zakelijke, referentiële aspect is de informatie die de docent aan de student geeft: hij verwacht van de student dat deze de volgende keer op tijd komt en geen koffie meeneemt. Het expressieve aspect van de boodschap is de (non-verbale) manier waarop de boodschap gebracht wordt. Is de zender ontspannen? Wat straalt hij uit (expressie)? In het voorbeeld: op welke toon vraagt de docent het aan de student en hoe kijkt hij daarbij? De docent uit het voorbeeld lijkt niet erg boos, maar geeft door zijn stilte vooraf veel aandacht aan het voorval. Het relationele aspect van de boodschap is de manier waarop de zender en ontvanger met elkaar communiceren: wat is hun relatie tot elkaar en welke invloed heeft dat op hun gesprek? De student en de docent uit het voorbeeld communiceren anders dan twee vrienden onder elkaar. De docent kan regels stellen en de student daarop aanspreken. Het appellerende aspect van de boodschap is het doel ervan. Appelleren betekent oproepen: wat wil de zender met de boodschap bereiken? Het doel van de boodschap van de docent is om zijn regel duidelijk te maken aan de student, maar ook aan de hele klas. Alle vier de aspecten kunnen elkaar beïnvloeden en tegelijkertijd van toepas sing zijn in een gesprek.

21

1 Basisgespreksvaardigheden

1.3

Professionele gespreksvoering Er bestaat een duidelijk verschil tussen professionele gesprekken en informele gesprekken tussen vrienden of familieleden. Van professionele gespreksvoering is sprake wanneer er een zakelijk of formeel doel mee gemoeid is. Er moet bijvoorbeeld een sollicitatiegesprek worden gevoerd, voorlichting worden gegeven of namens de organisatie worden onderhandeld. Dergelijke gesprekken hebben verschillende doelen en worden daarom ook op verschillende manieren gevoerd. Voor de meeste soorten gesprekken bestaan gespreksmodellen. De pro fessional kan deze in zijn werk gebruiken om zo effectief mogelijk te communi ceren. In de hoofdstukken verderop in het boek worden relevante gespreksmo dellen voor juristen in de praktijk beschreven. We zetten de belangrijkste verschillen tussen professionele en informele gespreksvoering op een rij. Professionele gespreksvoering: ■ doelgericht; ■ rolverdeling kan ongelijk zijn (bijvoorbeeld: sollicitant en selectiecommissie); ■ gefaseerd; ■ gehouden aan afspraken; ■ onderworpen aan formele kaders zoals tijd en standaardformulieren. Informele gespreksvoering: ■ associatief; ■ ongestructureerde rolverdeling; ■ kan onderbroken worden; ■ vaak in de privésfeer; ■ niet onderworpen aan formele kaders (gesprekken hebben de vrije loop). Niveaus in de gespreksvoering Binnen elk gesprek spelen verschillende niveaus van gespreksvoering een rol. ■ Het inhoudsniveau . Voorbeelden: het stellen van een probleem, het geven van een analyse of informatie, het aandragen van argumenten, het bieden van oplossingen en het geven van samenvattingen. ■ Het relatieniveau. Voorbeelden: de mate waarin warmte en belangstelling tussen de gesprekspartners worden getoond, het benoemen van gevoelens tijdens het gesprek, het de ander op zijn gemak stellen, het maken van grappen ter ontspanning en het anderen uitnodigen om iets in het gesprek in te brengen. ■ Het procedureniveau . Voorbeelden: het komen met een voorstel voor een bepaalde aanpak of werkwijze, zoals een agenda tijdens een vergadering, en het voorstellen en bewaken van regels tijdens het gesprek, zoals elkaar niet in de rede vallen. 1.3.1

22

1.4 Non-verbale communicatie

De professionele gespreksleider (en soms ook de gesprekspartner) besteedt in het gesprek aandacht aan alle drie de niveaus van gespreksvoering. Hij geeft aandacht aan het inhoudsniveau door veel vragen te stellen, zodat het pro bleem helder wordt, en door geregeld samenvattingen te geven. Hij let op de verbale en non-verbale signalen van zijn gesprekspartner die aangeven of hij nog contact met hem heeft. Daarnaast structureert hij het gesprek vooraf in een bepaalde volgorde en houdt hij zich daaraan tijdens het gesprek. Non-verbale communicatie Tijdens een gesprek zenden mensen naast hun woorden constant non-verbale signalen naar elkaar uit. Sommige van deze signalen zijn duidelijk zichtbaar: ■ lichaamshouding, zoals onderuitgezakt zitten of met de armen over elkaar; ■ gebaren, zoals handgebaren of met de vingers op de tafel tikken; ■ hoofdbewegingen, zoals knikken of nee schudden. Andere signalen zijn soms minder duidelijk te zien en veel moeilijker te con troleren voor de zender en ontvanger: ■ veranderingen van gelaatskleur, zoals rood worden; ■ knikkende knieën bij een presentatie; ■ trillende onderlip; ■ vlekken in de nek van de zenuwen; ■ sneller ademhalen. Deze signalen worden onbewust uitgezonden, maar zijn wel zichtbaar. Door bewust om te gaan met deze zichtbare en nauwelijks zichtbare signalen kun je de communicatie met anderen aanzienlijk verbeteren. Als je niet alleen let op de woorden die iemand uitspreekt maar ook op zijn non-verbale signalen, weet je beter hoe hij op jouw verhaal reageert. De non-verbale signalen zijn in feite een onderdeel van de feedback die je van de ontvanger krijgt en ook een onderdeel van de boodschap die je uitzendt. Het correct interpreteren van de non-verbale signalen bij andere mensen is niet makkelijk. Iemand niet aankijken tijdens een gesprek bijvoorbeeld, kan meerdere oorzaken hebben. De een kijkt je niet aan omdat hij verlegen is, een ander houdt iets achter en weer een ander heeft geen zin in het gesprek. Het is daarom verstandig om je eigen interpretatie van de signalen van je gesprekspartner te controleren.

1.4

23

1 Basisgespreksvaardigheden

We kunnen de volgende non-verbale signalen onderscheiden (naar: Grams bergen-Hoogland & Van der Molen, 2017): 1 gelaatsuitdrukking en mimiek; 2 oogcontact; 3 lichaamshouding en uiterlijk; 4 aanmoedigende gebaren; a expressief; b representatief; 5 stiltes. 1 Gelaatsuitdrukking of mimiek Van iemands gezicht kun je veel aflezen. De gelaatsuitdrukking, ook wel mimiek genoemd, is de verzameling specifieke kenmerken van iemands gezicht. In het algemeen is glimlachen de belangrijkste gelaatsuitdrukking. Af en toe glimlachen in gesprekken kan ontspanning teweegbrengen en is een stimulerend middel in gespreksvoering. Met je gelaatsuitdrukking kun je bij voorbeeld rust in een gesprek brengen. 2 Oogcontact Oogcontact speelt een belangrijke rol in alle gesprekken. Het maakt meestal duidelijk wie het woord neemt en het geeft aan of iemand luistert of niet. Luisteraars (ontvangers) hebben meer tijd om naar de zender te kijken dan omgekeerd: de zender moet zich namelijk concentreren op de boodschap. Uit

24

1.4 Non-verbale communicatie

onderzoek (Oomkes & Garner, 2017) blijkt dat zenders slechts 40 procent van de tijd direct oogcontact maken met de ontvangers, terwijl de ontvangers van de boodschap 75 procent van de tijd naar de zenders kijken. Zenders controleren door middel van oogcontact of hun boodschap is aangekomen. Ontvangers tonen door middel van oogcontact aandacht en interesse voor het onderwerp. 3 Lichaamshouding en uiterlijk De lichaamshouding in gesprekken is belangrijk: hoe iemand zich voelt, is te zien aan hoe hij zit, gebaren maakt, loopt of staat. Iemand met een ontspan nen lichaamshouding geeft meer vertrouwen dan iemand die bijvoorbeeld onrustig met een pen zit te spelen of zit te wiebelen op zijn stoel. Ook het uiterlijk (bijvoorbeeld blozen of trillen) en de uiterlijke verzorging (bijvoor beeld de kleding) van de zender en ontvanger kunnen veel zeggen. Iemand die er verzorgd uitziet, straalt gezag en vertrouwen uit. De gedachte hier achter is dat wanneer iemand zorg en aandacht aan zijn uiterlijk besteedt, hij diezelfde zorgvuldigheid en aandacht aan zijn werk zal besteden. 4 Aanmoedigende gebaren Aanmoedigende gebaren komen in bijna alle gesprekken voor. De bekendste zijn knikken met het hoofd, ondersteunende gebaren maken met de hand en bewegen met de vingers. Gebaren kunnen herhalen en ondersteunen wat verbaal is gemeld, bijvoorbeeld tegelijkertijd ja zeggen en knikken. De gebaren kunnen het verbale ook vervangen, wat het geval is als we bijvoorbeeld ja knikken en niets zeggen. We maken hier een onderscheid tussen expressieve en representatieve gebaren. Expressieve gebaren geven uitdrukking aan een bepaalde gemoeds toestand, bijvoorbeeld de armen in de lucht steken bij spontane blijdschap. Een voorbeeld van een representatief gebaar is met de hand naar een stoel wijzen in plaats van tegen de cliënt die binnenkomt te zeggen: ‘Gaat u zitten.’ Dit hand gebaar vertegenwoordigt de boodschap. In elk beroep worden verschillende representatieve gebaren gebruikt. Een duidelijk voorbeeld is het stopteken dat politieagenten gebruiken. 5 Stiltes In gespreksvoering is het laten vallen van stiltes belangrijk en functioneel. Het brengt rust in een gesprek: zowel de zender als de ontvanger heeft hier door even tijd om na te denken over wat hij wil vragen of antwoorden. Dit heet een functionele stilte. Het bewust laten vallen van lange stiltes in gesprekken kan ook een manier zijn om een cliënt aan het praten te krijgen. De vaardigheid ‘stilte laten vallen’ kan dus als stimulerende techniek worden ingezet.

25

1 Basisgespreksvaardigheden

Stiltes in gesprekken kunnen behalve functioneel echter ook onplezierig of disfunctioneel zijn. Wanneer iemand bijvoorbeeld niets terugzegt, kan dat een gesprek erg nadelig beïnvloeden. Stiltes kunnen ook weerstand aan duiden: een cliënt heeft ergens geen zin in of spreekt niet de waarheid. Verbale communicatie Verbale communicatie betreft de woorden die zender en ontvanger uitspre ken. Om ervoor te zorgen dat de ander de boodschap ontvangt zoals die is bedoeld, is het uiteraard van belang dat de zender deze helder en duidelijk verwoordt. Daarnaast is er echter ook een grote rol weggelegd voor de ont vanger. Door goed naar de ander te luisteren, zijn woorden samen te vatten en vragen te stellen ter verheldering, wordt een optimale communicatie bewerkstelligd. Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD) In elk professioneel gesprek moet je dus behalve goed kunnen verwoorden wat je wilt zeggen, ook goed kunnen luisteren naar wat de ander te zeggen heeft. Dat moet je samenvatten en daarop kun je vervolgens doorvragen. In deze paragraaf behandelen we eerst de belangrijkste vaardigheden, luiste ren, samenvatten en doorvragen (LSD), en daarna de overige verbale vaardig heden. Hoewel luisteren een overwegend non-verbale vaardigheid is, zijn er ook verbale aspecten aan verbonden en kan dit niet los worden gezien van de drie-eenheid LSD. Luisteren In principe kan iedereen luisteren. Toch is écht luisteren naar iemand voor sommige mensen een lastige zaak. We kennen allemaal wel een vriend, vrien din, familielid of collega die niet goed kan luisteren. Je merkt dat de ander bijvoorbeeld wegdraait en geen oogcontact met je maakt als je iets aan het vertellen bent. Vaak controleren we onze gesprekspartner om te kijken of hij luistert. Dat doen we door controlevragen te stellen zoals ‘Begrijp je?’ en ‘Heb je net gehoord wat ik zei?’. Luisteren vereist dat de ontvanger van de boodschap zijn oordeel of advies even uitstelt of achterwege laat. Bij goed luisteren is de ontvanger gericht op de zender. Hij laat hem op non-verbale wijze zien en op verbale wijze horen (‘verbaal volgen’) dat hij luistert. 1.6.1

1.5

1.6

26

1.6 Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

Door verbaal volgen kan de ontvanger de zender volgen in diens uitgespro ken gedachtegang. Dit kan stimulerend werken in gesprekken. De bekendste vorm van verbaal volgen is het zogenoemde hummen. Degene die humt, laat merken dat hij naar de ander luistert. Ook woorden als ‘ja’ of ‘ja, ga verder’ worden veel gebruikt om verbaal te volgen. Iedereen heeft wel ervaringen met zijn moeder, vriend of vriendin die een heel lang verhaal vertelt waar moeilijk tussen te komen is. Veel mensen reageren daarop door te hummen. Ook in cliëntgesprekken komt hummen voor: wanneer een cliënt erg emotio neel of zelfs boos is, kan de medewerker hem door te hummen wat tot beda ren brengen. Hummen wordt dan gebruikt als ‘opvangtechniek’: de cliënt zijn verhaal laten doen en daarna de structuur weer overnemen. Hierna volgen enkele tips voor goed luistergedrag (Adriaansen & Caris, 2011): ■ Kijk je gesprekspartner geregeld aan. ■ Laat je gesprekspartner uitspreken. ■ Stimuleer de ander tot vertellen door te hummen en te knikken. ■ Neem als luisteraar een geïnteresseerde houding aan. ■ Probeer niet af te dwalen met je gedachten. ■ Probeer niet te oordelen en alvast een antwoord te bedenken. ■ Let op de non-verbale signalen van de ander. Samenvatten Met samenvatten breng je rust en structuur aan in het gesprek. Hiermee kun je het gesprek reguleren (sturen, versnellen of vertragen). Je kunt met samen vatten emoties in een gesprek dempen, afremmen en benoemen en zo het onderwerp bewaken waarover gesproken wordt. Door samen te vatten kun je je gesprekspartner stimuleren om verder te spreken en hem laten merken dat je daadwerkelijk geluisterd hebt. Tot slot geven samenvattingen de zender of ontvanger de mogelijkheid om informatie te controleren. We onderscheiden drie vormen van samenvatten: 1 herhalen en inhoudelijk samenvatten; 2 parafraseren van de inhoud; 3 gevoelsreflectie. 1 Herhalen en inhoudelijk samenvatten Bij een inhoudelijke samenvatting worden twee vormen onderscheiden. De eerste vorm is de samenvatting zelf: een (korte) weergave van het gesprek. Het gaat daarbij om een inhoudelijke en technische samenvatting. Deze begint vaak met: ‘U hebt zojuist verteld dat …’ of ‘Ik geef nu een samenvatting 1.6.2

27

1 Basisgespreksvaardigheden

van wat u …’ . Je checkt zo of je alles hebt gehoord en geeft de ander de kans om het verhaal aan te vullen of jouw samenvatting te corrigeren. De tweede vorm van samenvatten betreft het herhalen van de laatste woorden van de spreker: ‘echoën’. Wanneer iemand geregeld achter elkaar echoot, wordt dat ‘papegaaien’ genoemd. Hiermee laten we de verteller weten dat we nog steeds luisteren en hem volgen. 2 Parafraseren van de inhoud Parafraseren is een bijzondere vorm van samenvatten en is letterlijk het geven van een verduidelijkende omschrijving. Parafraseren doet de luisteraar in zijn eigen woorden. Hij laat de spreker hiermee weten dat hij hem goed heeft begrepen. Samenvatten kan ook in zijn eigen woorden; bij parafraseren echter geeft de luisteraar in andere woorden dan de spreker heeft gebruikt, weer wat er zojuist is gezegd. Een samenvatting is vaak technisch, inhoudelijk van aard. Parafraseren gaat een laag dieper dan een samenvatting. Met een parafrase voeg je nog iets toe, namelijk de clou, de kern van wat er zojuist gezegd is. Jesse (27) vertelt aan zijn zwager Malik, die jurist is, dat zijn leidinggevende Chiara hem ervan beschuldigt dat hij kantoorartikelen van zijn werk mee naar huis heeft genomen. Chiara heeft Jesse die middag naar huis gestuurd. Jesse is na een paar dagen schriftelijk opgeroepen voor een gesprek met Chiara. Jesse vertelt Malik dat zijn werkgever hem ten onrechte beschuldigt van diefstal. Hij heeft nooit kantoorartikelen zomaar mee naar huis willen nemen. Hij wilde die dag thuis werken en had daar enkele kantoorartikelen bij nodig. Jesse weet niet goed hoe hij het gesprek met Chiara aan moet pakken. Hij wil namelijk graag snel weer aan de slag. Jesse: ‘Het klopt niet. Ik heb niets gedaan!’ Malik vat het gesprek met de volgende parafrase kort samen: ‘Dus je bedoelt eigenlijk te zeggen dat er fouten zijn gemaakt en dat het allemaal op een misverstand berust?’ Parafraseren heeft zowel doelen voor de spreker als voor de luisteraar. 1 De spreker merkt dat er naar hem geluisterd wordt. Het kan verhelderend en stimulerend zijn om datgene wat hij heeft gezegd in andere woorden terug te horen. 2 De luisteraar gaat na of hij de ander goed begrepen heeft. Parafraseren kan ook riskant zijn, omdat de parafrase een bepaalde veronder stelling of kleuring kan bevatten die de spreker niet bedoelde. Wanneer dit te vaak gebeurt, loopt het gesprek dood. De spreker zal dan geen zin hebben om verder te vertellen, omdat hij toch niet begrepen wordt.

28

1.6 Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

3 Gevoelsreflectie Naast het technisch samenvatten en het parafraseren van de inhoud wordt het reflecteren van gevoel onderscheiden: je geeft het gevoel van de ander weer in je eigen woorden. Het verschil met een parafrase is dat een parafrase de diepere bedoeling van datgene wat de ander net gezegd heeft weergeeft, terwijl een gevoelsreflectie het onderliggende gevoel van de ander weerspie gelt. Met een gevoelsreflectie geeft de luisteraar aan dat hij probeert te begrij pen hoe de ander zich voelt tijdens het gesprek of zich gevoeld heeft in een situatie waarover hij vertelt. Daarmee verschuift de aandacht in het gesprek van de inhoud naar de emoties. De twee doelen van het reflecteren van gevoelens zijn: 1 afname van de emoties; 2 controle. Wanneer de ander merkt dat zijn gevoelens – van welke aard dan ook – opge merkt en geaccepteerd worden, neemt de intensiteit van die gevoelens af en kan het gesprek weer over de inhoud gaan. De gevoelsreflectie heeft dan een dempende functie. Een cliënt komt op het spreekuur van sociaal raadslieden. Hij voelt zich machte loos en boos en vertelt met overslaande stem zijn verhaal. ‘Ik ben zo ontzettend boos dat de gemeente zomaar mijn bijstandsuitkering heeft stopgezet. Stelletje asocialen! Hoe kunnen ze zoiets doen? Een uitkering van een arme alleenstaande moeder met drie kinderen zomaar beëindigen?’ De sociaal raadsman kan de volgende gevoelsreflectie geven: ‘Wat een ontzettend vervelende situatie voor u! Ik zie en merk aan u dat u daar erg boos over bent. Zullen we samen kijken wat er eventueel aan te doen is?’ Door een gevoelsreflectie te geven, kun je bovendien controleren of je de gevoelens van de ander goed hebt ingeschat. Je geeft daarmee te kennen dat je naast de inhoud ook de emotionele betekenis van het verhaal goed begrijpt. De vaardigheid om gevoelens te reflecteren vraagt van de luisteraar in eerste instantie een antenne om gevoelens bij anderen te herkennen. Daar naast moet hij deze gevoelens juist kunnen benoemen.

Luisteraar: ‘Ik heb de indruk dat u geïrriteerd bent over deze gebeurtenis, is dat zo?’ Spreker: ‘Geïrriteerd? Zeg maar gerust woedend. Ik ben er erg boos over!’

Juridisch professionals moeten soms slecht nieuws brengen of negatieve beslissingen van andere organisaties aan burgers uitleggen. Of het nu gaat om

29

1 Basisgespreksvaardigheden

het weigeren van een vergunning, het beëindigen van een uitkering of het opleggen van een boete: de ontvanger van dit nieuws is er meestal niet blij mee. Dat kan tot veel emoties leiden en het geven van goede gevoelsreflecties is dan van groot belang (zie hoofdstuk 10 over het slechtnieuwsgesprek). Doorvragen Het stellen van vragen is meestal noodzakelijk om de juridisch relevante infor matie van de cliënt te verzamelen en om te achterhalen wat hij wil. Afhankelijk van het doel en de fasen in het gesprek zijn er verschillende soorten vragen mogelijk. Open vragen Open vragen zijn vragen die de ander een grote mate van vrijheid geven in het formuleren van het antwoord. Ze worden ook wel aangeduid als de ‘w- en h‑vragen’ (wie, wat, waar, hoe, enzovoort). Ze leveren veel informatie op en zijn heel bruikbaar in bijvoorbeeld een intakegesprek, waarin veel informatie over de cliënt wordt verzameld. Open vragen kun je stellen wanneer er voldoende tijd is, of wanneer je iemand wilt stimuleren om zijn verhaal te vertellen en je zijn meningen, ideeën en opvattingen wilt horen. Voorbeelden van open vragen zijn: 1.6.3

‘Wat kan ik voor u betekenen?’ ‘Wat vindt u van deze woning?’ ‘Waar kan ik u mee van dienst zijn?’

■

■

■

‘Hoe gaat het met u?’

■

Je kunt ook open vragen stellen die minder ruimte bieden en meer gericht zijn op een deelgebied. Je stuurt zo naar specifiekere informatie die nog ont breekt. Voorbeelden zijn:

■ ‘Welke oplossing had u zelf in gedachten?’ ■ ‘Wat hebt u met uw werkgever afgesproken?’

‘Hoe denkt u over dit voorstel?’

■

De ‘waaromvraag’ is een aparte soort open vraag, die veel achtergrondinfor matie op kan leveren. Bijvoorbeeld over iemands motieven of acties uit het verleden. De waaromvraag kan in die zin heel bruikbaar en functioneel zijn. Let er alleen wel op dat de waaromvraag niet te confronterend wordt. Afhan kelijk van het type gesprek en het doel van het gesprek, kan iemand zich ter verantwoording geroepen voelen en zich alleen maar verdedigen. Voorbeel den van waaromvragen zijn:

■ ‘Waarom bent u naar ons toe gekomen?’

■ ‘Waarom hebt u toen geen WW-uitkering aangevraagd?’

30