Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk en Marion Uitslag - Conflicthantering en mediation

Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk, Marion Uitslag

Conflicthantering en mediation

u i t g e v e r ij

c

c o u t i n h o

Conflicthantering en mediation

Conflicthantering en mediation

Govert Apol Simone Kalff

Linda Reijerkerk Marion Uitslag

Derde, herziene druk

c u i t g e v e r ij

c o u t i n h o

bussum 2018

www.coutinho.nl/conflicthantering Je kunt aan de slag met het online studiemateriaal bij dit boek. Dit materiaal bestaat uit handige documenten. Voor docenten is er een docentenhandleiding met de antwoor den van de opdrachten uit het boek beschikbaar.

© 2006/2018 Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toe stemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www. reprorecht.nl). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.stichting-pro.nl).

Uitgeverij Coutinho Postbus 333 1400 AH Bussum info@coutinho.nl www.coutinho.nl

Eerste druk 2006 Derde, herziene druk 2018

Omslag: Coco Bookmedia, Amersfoort Foto’s: © shutterstock.com

Noot van de uitgever Wij hebben alle moeite gedaan om rechthebbenden van copyright te achterhalen. Personen of instanties die aanspraak maken op bepaalde rechten wordt vriendelijk verzocht contact op te nemen met de uitgever. De personen op de foto’s komen niet in de tekst voor en hebben geen relatie met hetgeen in de tekst wordt beschreven, tenzij het anders vermeld is.

ISBN 978 90 469 0612 5 NUR 810

Voorwoord en verantwoording

Er is de afgelopen jaren veel veranderd in de wereld van de conflictbemiddeling. Al ternatieve conflictbemiddeling en vooral mediation hebben in zeer korte tijd een sterkere positie veroverd in de Nederlandse maatschappij. Mediators tref je aan bij de overheid, de profit- en de non-profitsector. Ook in het bedrijfsleven, voorname lijk nog in relatie tot humanresourcesmanagement, wordt een beroep gedaan op me diators. Mediationprojecten zijn in volle omvang geïmplementeerd bij bijvoorbeeld de Belastingdienst, de rechtspraak en het UWV. Ook bij de Raad van State, in de gezondheidszorg en in het onderwijs zijn voorbeelden te vinden van hoe met medi ation aan de weg getimmerd wordt. Dit boek vormt een zinvolle en geactualiseerde aanvulling op wat er al bestaat op het terrein van mediation. We richten ons hier na melijk niet alleen op mediation, maar ook op conflictpreventie. Het boek is expliciet geschreven voor het hoger beroepsonderwijs en voor diegenen die op hbo-niveau werken. De kennis en vaardigheden die verbonden zijn aan het voorkomen en oplos sen van conflicten zijn naar onze mening onontbeerlijk in de rugzak van elke hbo’er, vooral in de beroepen waarin contact met mensen het essentiële onderdeel vormt van het werk. Mediation is meer dan conflictbemiddeling. In de kern is mediation gericht op het bevorderen van een constructieve communicatie tussen de partijen. Ze draagt bij aan de-escalatie en voorkomt daarmee ook het ontstaan van conflicten. Juist van wege de praktische toepasbaarheid van mediation en mediationtechnieken in het toekomstige werkveld van hbo’ers heeft mediation zich de afgelopen jaren een plaats verworven in het hoger beroepsonderwijs, zoals blijkt uit het aanbod van minors en keuzevakken in de verschillende opleidingen. We hebben dan ook gekozen voor een boek waarin zowel de theorie als de prak tijk veel aandacht krijgt. De theorie is gebaseerd op de vakliteratuur over de afge lopen vijfentwintig jaar. De voorbeelden zijn voor het merendeel afkomstig uit de praktijk van ons eigen dagelijks werk als mediator en opleider. De vragen en op drachten komen voort uit de ervaring die wij als trainers hebben opgedaan in medi ation, onderhandelen, conflicthantering en communicatie. Aparte aandacht verdient het volgende. Mediators zijn verplicht om voorafgaan de aan een mediation een mediationovereenkomst met de partijen af te sluiten. Die mediationovereenkomst wordt in hoofdstuk 8 uitgebreid besproken. Een van de ele menten uit dat document is het slotdocument waarmee een mediation wordt be ëindigd. Artikel 7.1 van de MfN-modelmediationovereenkomst bepaalt: ‘Een in der

minne bereikte oplossing van de kwestie zal tussen de partijen worden vastgelegd in een daartoe strekkende, door partijen ondertekende schriftelijke overeenkomst.’ In de praktijk worden voor die overeenkomst veel verschillende benamingen ge bruikt, zoals einddocument, slotdocument, afsprakenlijst en afsprakenbesluit. Om verwarring te voorkomen is in dit boek gekozen voor de term ‘slotdocument’. In paragraaf 8.4 wordt uiteengezet welke soorten slotdocumenten aan het einde van een mediation moeten worden gemaakt. Tot slot bedanken we de medewerkers van uitgeverij Coutinho voor hun energie in het begeleiden van dit project en het Mediation Trainingsinstituut (MTi), het Cen trum voor Conflicthantering (CvC) en de Hogeschool Utrecht (HU) voor het be schikbaar stellen van materiaal.

April 2018

Govert Apol Simone Kalff Linda Reijerkerk Marion Uitslag

Inhoud

Inleiding

15

DEEL I

1 Communicatie is essentieel

21

1.1 Inleiding

23 24 26 26 27 27 29 30 32 34 36 36 37 38 41 42 42 45 45 45 46 46 46 47 41

1.2 Zender en ontvanger, coderen en decoderen

1.3 Communicatiekanaal of -middel

1.3.1 1.3.2 1.3.3

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Communicatie via digitale media

1.4 De boodschap 1.5 De rol van emoties

1.6 Interculturele communicatie

1.7 Ruis op de lijn

1.8 Van communicatie naar misverstand naar conflict

1.9 Communicatieherstel

1.10 Samenvatting 1.11 Opdrachten

2 Wat is een conflict?

2.1 Inleiding

2.2 Definitie van een conflict 2.3 Hoe verloopt een conflict?

2.4 Soorten conflicten

2.4.1 Het intrapersoonlijke conflict 2.4.2 Het interpersoonlijke conflict 2.4.3 Het intergroepsconflict 2.4.4 Het interorganisationele conflict 2.4.5 Het maatschappelijke conflict 2.4.6 Het internationale conflict

2.5 Weerbarstigheid van een conflict

47 47 47 48 48 48 49 50 50 50 51 51 52 55 56 56 57 58 60 61 61 62 62 62 64 65 65 66 66 66 67 67 68 68 55

2.5.1 De eigen kijk = het eigen gelijk 2.5.2 Zwart-witdenken en stereotypen 2.5.3 Het negatieve actie-reactiepatroon

2.5.4 Het pitbulleffect

2.5.5 Afnemende verantwoordelijkheid

2.6 Voordelen van een conflict 2.7 Nadelen van een conflict

2.7.1 Conflicten in de privé- of gezinssfeer 2.7.2 Conflicten in arbeidsrelaties en -situaties 2.7.3 Conflicten in de woon- en leefomgeving

2.8 Samenvatting 2.9 Opdrachten

3 Conflictpreventie en verwijzing

3.1 Inleiding

3.2 Conflictpreventie 3.3 Conflictanalysemodel

3.3.1 Conflictmanagement

3.3.2 Proactieve geschiloplossing

3.4 Voorwaarden voor preventieve mediation

3.4.1 Is het conflict eenvoudig?

3.4.2 Hoe ver is het conflict geëscaleerd?

3.4.3 Zijn de partijen bereid zich in te zetten om het conflict op te lossen? 3.4.4 Is de conflictoplosser neutraal en onpartijdig?

3.4.5 Signaleren van een mediabel conflict

3.4.6 Zijn de conflicterende partijen in staat te starten met een mediationtraject?

3.5 Verwijzing naar mediation

3.5.1 Initiatief van één partij 3.5.2 Initiatief van beide partijen 3.5.3 Initiatief van de conflictoplosser

3.6 Weerstand tegen mediation 3.7 Valkuilen voor de verwijzer 3.8 Vaardigheden van de verwijzer

3.9 Samenvatting 3.10 Opdrachten

DEEL II

4 Conflictstijlen en vormen van conflictoplossing

73

4.1 Inleiding

73 74 74 75 78 78 80 81 83 84 85 86

4.2 Conflictstijlen

4.2.1 Bepalende factoren voor conflictstijlen 4.2.2 Vijf verschillende conflictstijlen

4.3 Conflictbemiddeling

4.4 Vormen van conflictoplossing

4.4.1 Bovenpartijdige conflictoplossing 4.4.2 Tussenpartijdige conflictoplossing

4.4.3 Een combinatie van bovenpartijdige en tussenpartijdige conflictoplossing

4.4.4 Partijdige conflictoplossing

4.5 Samenvatting 4.6 Opdrachten

5 Wat is mediation?

89

5.1 Inleiding

90 91 93 94

5.1.1 Uitgangspunten voor de partijen 5.1.2 Uitgangspunten voor de mediator 5.2 De zeven fasen van het mediationproces

5.3 Mediationstijlen

104 104 104 105 105 106 106 107

5.3.1 Faciliterende stijl 5.3.2 Evaluatieve stijl 5.3.3 Transformatieve stijl

5.3.4 Narratieve stijl

5.3.5 Oplossingsgerichte stijl

5.4 Samenvatting 5.5 Opdrachten

6 Interventies

111

6.1 Inleiding

111 112 112 113 113 113

6.2 Communicatie op gang brengen

6.3 Luisteren

6.4 Vragen stellen

6.4.1 Open en gesloten vragen

6.4.2 Informatie inwinnen of verandering bewerkstelligen

6.5 Pendelen

115 116 116 116 116 117 117 118 118 119 119 120 123 124 124 125 125 126 127 128 129 130 130 131 131 133 133 134 135 135 137 137 138 140 141 143 144 123

6.6 Herformuleren, heretiketteren of reframen

6.7 Neutraliseren 6.8 Normaliseren

6.9 Gemeenschappelijk maken 6.10 Samenvatten en parafraseren

6.11 Schillen

6.12 Metacommunicatie 6.13 Feedback geven

6.13.1 Het overleg met de co-mediator

6.14 Samenvatting 6.15 Opdrachten

7 Bijzondere vormen van mediation

7.1 Inleiding

7.2 Werken met meerdere mediators

7.2.1 Wanneer meer dan één mediator? 7.2.2 Teammediation of co-mediation? 7.2.3 Voordelen van co-mediation

7.2.4 Nadelen van co-mediation 7.2.5 Hoe werkt co-mediation? 7.2.6 Tijdens de mediation

7.2.7 Aandachtspunten voor de doorverwijzer

7.3 De caucus

7.3.1 Functie

7.3.2 Doel

7.3.3 Voorwaarden

7.3.4 Vorm

7.3.5 Voordelen 7.3.6 Nadelen

7.4 De interne en de externe mediator

7.4.1 De interne mediator 7.4.2 De externe mediator

7.5 Groepsmediation

7.5.1 Wat is groepsmediation? 7.5.2 Systemische processen

7.5.3 Procesontwerp

7.6 Samenvatting 7.7 Opdrachten

8 Juridische aspecten van mediation

147

8.1 Inleiding

147 148

8.2 De mediationovereenkomst

8.3 Het MfN-Mediationreglement 2017 en de Gedragsregels voor de MfN-registermediator 2017 8.4 De overeenkomst waarmee de mediation wordt beëindigd

149 150 154 155 155 156 157 158 159

8.5 Geen verschoningsrecht voor de mediator

8.6 Klacht- en tuchtrecht

8.6.1 Klachtrecht 8.6.2 Tuchtrecht

8.7 Jurisprudentie over mediation

8.8 Samenvatting 8.9 Opdrachten

9 Mediation en ethiek

161

9.1 Inleiding

161 163 165 166 166

9.2 Ethische aspecten bij mediation 9.3 Gedragsregels voor de mediator

9.4 Samenvatting 9.5 Opdrachten

DEEL III

10 Terreinen van mediation

171

10.1 Mediation in het arbeidsrecht

171 172 172 172 173 174 175 175 175 176 176 177

10.1.1 Inleiding

10.1.2 Soorten conflicten

10.1.3 Samenwerkingsproblemen en/of relationele conflicten

10.1.4 Conflictverzuim

10.1.5 Beëindigen van de arbeidsrelatie 10.1.6 Opdrachtgever en deelnemers

10.1.7 Aparte intake

10.1.8 Gedwongen vrijwilligheid

10.1.9 Wet- en regelgeving

10.1.10 Samenvatting 10.1.11 Opdrachten

10.2 Mediation in het bedrijfsleven

177 177 178 179 179 180 180 181 181 181 182 182 182 183 183 183 183 184 184 184 185 186 188 188 188 189 189 190 191 191 192 192 193 193 193 194 195 196 197 198

10.2.1 Inleiding

10.2.2 Mediation bij bedrijven 10.2.3 Online Dispute Resolution

10.2.4 De toekomst van mediation in het bedrijfsleven

10.2.5 Samenvatting 10.2.6 Opdrachten

10.3 Buurtbemiddeling

10.3.1 Inleiding

10.3.2 Het buurtbemiddelingsproces

10.3.3 De melding 10.3.4 De intake

10.3.5 De bemiddeling

10.3.6 De intentieverklaring

10.3.7 Samenvatting 10.3.8 Opdrachten

10.4 Familiekwesties

10.4.1 Inleiding

10.4.2 Echtscheiding

10.4.3 Complexe problematiek 10.4.4 De scheidingsmelding

10.4.5 Omgang

10.4.6 Samenvatting 10.4.7 Opdrachten

10.5 Mediation in het onderwijs

10.5.1 Inleiding

10.5.2 Mediation als middel om conflicten op te lossen in de onderwijswereld

10.5.3 Leerlingbemiddeling of peermediation

10.5.4 De methode

10.5.5 Waarover gaan de conflicten?

10.5.6 De invoering

10.5.7 Wat levert het op? 10.5.8 Samenvatting

10.5.9 Opdrachten

10.6 Mediation bij de overheid

10.6.1 Inleiding

10.6.2 Welke mogelijkheden zijn er voor mediation bij de overheid?

10.6.3 De overheid en de burger en bedrijven

10.6.4 De overheid als werkgever 10.6.5 Overheidsorganen onderling

10.6.6 De overheid als contractpartner

199 199 200 201 201 202 204 204 205 207 207 209 209 210 211 211 212 212 212 212 213 213 215 216 216 217 218 220 220 209 215

10.6.7 Samenvatting 10.6.8 Opdrachten

10.7 Mediation in strafzaken

10.7.1 Inleiding

10.7.2 Het mediationproces 10.7.3 Het slotdocument

10.7.4 Resultaten van mediation in strafzaken

10.7.5 Eenzijdige verklaring

10.7.6 Samenvatting 10.7.7 Opdrachten

11 Macht en onmacht in mediation

11.1 Inleiding

11.2 Wat is macht?

11.3 Waaruit komt macht voort?

11.3.1 De toegang tot machtsvormen 11.3.2 De sterkte van de wens van de ander

11.3.3 De aanwezigheid van alternatieve oplossingen

11.3.4 De perceptie van interdependentie 11.3 Machtsongelijkheid aan de mediationtafel 11.3.1 Machtsverschil tussen de partijen

11.4 Samenvatting 11.5 Opdrachten

12 De relatie tussen verlies en conflict

12.1 Inleiding 12.2 Verlies

12.3 De verschillen tussen verliezen en conflicten 12.4 De overeenkomsten tussen verliezen en conflicten 12.5 De verwevenheid van conflicten en verliezen

12.6 Samenvatting 12.7 Opdrachten

Literatuur

221

Register

226

Over de auteurs

231

Inleiding

Linda Reijerkerk

Dit boek gaat over conflicthantering, meer specifiek over mediation. Mediation en conflictbemiddeling liggen dicht bij elkaar, maar verschillen op een aantal punten, zoals in hoofdstuk 4 en 5 zal worden toegelicht. In dit boek lees je wat mediation inhoudt en wat mediation kan betekenen in de uitoefening van je vak. Het is uitdrukkelijk niet de bedoeling van de auteurs om je via een boek op te leiden tot professioneel conflictbemiddelaar of mediator. Daarvoor bestaan gespecialiseerde opleidingen. Het vak van mediator of conflictbemiddelaar berust namelijk voor een groot gedeelte op vaardigheden die je je eigen moet maken in de praktijk of via rollenspelen. Het lezen van dit studieboek vormt daartoe een eerste aanzet en draagt eraan bij dat je zicht krijgt op hoe conflicten ontstaan en op mogelijkheden om conflicten te de-escaleren of te bemiddelen. Je zult mediation steeds vaker in je (toekomstige) werk tegenkomen: of je nu hrm’er bent bij een multinational of een overheidsorganisatie, groepsleider in een psychia trische inrichting, verpleegkundige in een ziekenhuis of vertrouwenspersoon bij een non-profitorganisatie. En ook de toekomstige manager is gebaat bij kennis over con flictbemiddeling. Conflicten kosten de betrokkenen en de maatschappij namelijk veel tijd en geld. Euwema en De Wild (2007) hebben uitgerekend dat een arbeidsconflict gemiddeld 27.000 euro kost. Daarin zijn ‘harde’ kosten en ‘zachte’ kosten te onderscheiden. De harde kosten zijn bijvoorbeeld de kosten voor de hantering van een conflict, zoals voor de inzet van een advocaat. Ook de kosten van externe adviseurs, ziekteverzuim, vervanging, ontslag en werving, selectie en inwerken van een nieuwe werknemer horen hierbij. Zachte kosten zijn bijvoorbeeld de kosten van het nemen van min der goede beslissingen, het om een conflict heen organiseren van het werk, diefstal, sabotage en imagoschade, maar ook emotionele schade (bij ontslag) en schade als gevolg van het later of zelfs te laat op de markt brengen van een product. Deze kosten zijn vaak moeilijk te meten of in verband te brengen met een conflict. Een manager is volgens Dana (1999) gemiddeld ruim veertig procent van zijn tijd bezig met het managen van conflicten. Conflicten in de werksituatie kunnen leiden tot omzetverlies, verlies van arbeidskrachten, een verslechterde positie in de markt en imagoschade voor het bedrijf. Duidelijk is dat de kosten hiervan behoorlijk kunnen oplopen. Het is daarom zaak ze te voorkomen dan wel te reduceren door ze te de-escaleren of te bemiddelen.

15

Conflicthantering en mediation

Voor wie is dit boek interessant? Dit boek is geschreven voor studenten en afgestudeerden van de studierichtingen binnen Sociaal Pedagogische Dienstverlening (SPH), Maatschappelijk Werk en Dienstverlening (MWD), Culturele en Maatschappelijke Vorming (CMV), Human Resource Management (HRM), HBO-Rechten, Sociaal Juridische Dienstverlening (SJD), Verpleegkunde, Mondhygiëne, Huidtherapie, Fysiotherapie, Logopedie en Farmakunde. Tevens is dit boek geschikt voor hen die op hbo-niveau te maken heb ben met conflicten, zowel op het gebied van conflictpreventie als conflictoplossing. Zij zullen in hun toekomstig werk conflictvaardigheid goed kunnen gebruiken en meestal in de rol van verwijzer naar een mediator optreden. Mogelijk zullen zij bij gelegenheid ook als interne mediator binnen hun eigen organisatie functioneren. De theorie en vaardigheden die in dit boek aan de orde komen, zijn voor iedereen essentieel, ook als conflictbemiddeling niet je vak gaat worden. Conflicten horen bij het leven en het effectief omgaan met conflicten is daarom voor iedereen van belang. Conflict, conflictbemiddeling en mediation Dit boek beschrijft de theorie over communicatie, conflicten, conflictbemiddeling en mediation en illustreert die theorie aan de hand van praktijksituaties. De verschil lende hoofdstukken zijn aangevuld met opdrachten, zodat het geleerde geoefend en eigen gemaakt kan worden. Het boek valt grofweg in drie blokken uiteen: ■■ Deel I (hoofdstuk 1-3): hierin worden de basisbeginselen belicht: communica ■■ Deel II (hoofdstuk 4-9): hierin worden alle ins en outs van conflicthantering en mediation beschreven. Daarbij gaat het om een nadere verkenning van het begrip ‘mediation’ (het wat ) en om de interventies die worden toegepast (het hoe ). Het recht vormt naast communicatie en psychologie een van de drie pijlers van me diation. Daarom wordt in dit deel uitvoerig stilgestaan bij de juridische aspecten van mediation. Ook ethische vragen komen aan de orde. ■■ Deel III (hoofdstuk 10-12): dit deel gaat over specifieke terreinen van media tion, zoals mediation bij echtscheidingen, familiekwesties en arbeidsconflicten, buurtbemiddeling, mediation bij de overheid, strafrechtmediation en mediation in het onderwijs. tie, conflict en conflictpreventie. •• Communicatie is essentieel •• Wat is een conflict? •• Conflictpreventie en verwijzing

16

Inleiding

Hoofdstuk 1 start met de basisbeginselen van communicatie. Een van de hoofdoor zaken van een conflict is vaak miscommunicatie of het gebrek aan communicatie. Via effectieve communicatie kan een conflict dan ook weer opgelost worden. In hoofdstuk 2 wordt onderzocht wanneer miscommunicatie ontaardt in een con flict. Wat is een conflict nu eigenlijk? Besproken wordt hoe conflicten zich ontwikke len en verder kunnen escaleren. Aandacht wordt besteed aan de definities en kenmer ken van een conflict en de verschillende soorten conflicten. Hoofdstuk 3 gaat over conflictpreventie en het verwijzen van partijen naar medi ation. Hier komt aan de orde hoe conflicten kunnen worden voorkomen, wat men er zelf aan kan doen en wanneer het tijd is om door te verwijzen naar een professional. Aandacht wordt ook besteed aan de vraag of een conflict bemiddelbaar is en welke factoren daarin van belang zijn. Conflicten zijn op verschillende manieren op te lossen; de gerechtelijke proce dure is de meest bekende. Mediation is de relatief nieuwe loot aan de boom, en er zijn nog meer mogelijkheden. In hoofdstuk 4 worden de verschillende vormen van conflicthantering besproken. Mediation als specifieke vorm van conflicthantering krijgt ruime aandacht in hoofdstuk 5. De definities en kenmerken van mediation worden daarin geschetst. Onder meer wordt aandacht besteed aan de structuur van een mediationproces, zo als de verschillende fasen die een mediationproces doorloopt. Voor elke fase wordt beschreven welke aspecten van belang zijn. Daarnaast komen de verschillende stij len van mediation aan de orde. Via verschillende communicatieve interventietechnieken kan de mediator partij en in beweging brengen, blinde vlekken verhelderen en hypotheses en wensen aan reiken. Daardoor komt een oplossing van het geschil dichterbij. Het beheersen van deze interventietechnieken is essentieel voor een mediator. Een groot aantal ervan staat daarom beschreven in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 komen bijzondere vormen van mediation aan bod. Ten eerste komt de vraag aan de orde met hoeveel mediators een conflictbemiddeling moet of kan worden gedaan. Verder worden de voor- en nadelen van co-mediation en team mediation beschreven en is er aandacht voor de ‘caucus’: een aparte vorm van medi ation. Tot slot wordt het verschil tussen interne en externe mediators uitgediept en komen de voor- en nadelen van interne en externe mediators aan de orde. Zoals gezegd is het recht een van de pijlers vanmediation. De juridische aspecten van het mediationproces worden daarom geschetst in hoofdstuk 8, zoals de medi ationovereenkomst, het MfN-klacht- en tuchtrecht, het (ontbreken van) verscho ningsrecht en andere juridische kernbegrippen en valkuilen. Ook komt de nodige jurisprudentie aan bod. In hoofdstuk 9 belichten we enkele ethische aspecten en vragen die zich kunnen voordoen bij de uitoefening van het beroep van mediator.

17

Conflicthantering en mediation

Mediation en/of conflicthantering mag zich verheugen in een groeiende belangstel ling. Al langere tijd wordt mediation ingezet bij conflicten rondom arbeid, maar ook in geschillen tussen burger en overheid wordt mediation meer en meer met succes toegepast. In hoofdstuk 10 komen deze verschillende terreinen van mediation aan de orde. In hoofdstuk 11 worden macht en onmacht in mediation beschreven en in hoofdstuk 12 de relatie tussen verlies en conflict. Webondersteuning Op wwww.coutinho.nl/conflicthantering vind je het online studiemateriaal bij dit boek. Dit bestaat uit handige documenten: ■■ Gedragsregels voor de MfN-registermediator ■■ MfN-Mediationreglement ■■ Toelichting bij het MfN-Mediationreglement

■■ Model geheimhoudingsclausule voor de MfN-registermediator ■■ MfN-statuut voor de interne mediator bij een bestuursorgaan

Voor docenten is er een docentenhandleiding met de antwoorden van de opdrach ten uit het boek beschikbaar.

18

DEEL I

1 Communicatie is essentieel

DEEL I

Linda Reijerkerk

Jenny en Caroline hebben elkaar al enige tijd niet gezien, en daarom belt Jenny Caro line zondagavond op met de vraag of zij dinsdag met haar wat wil eten in een restau rantje. Caroline vindt dit een goed idee en ze spreken om 18.00 uur af bij de Gouden Lepel. Na twee nachtjes slapen is het zover en op het afgesproken tijdstip wacht Ca roline in de Gouden Lepel op Jenny. Maar: geen Jenny … Nu is Jenny een notoire laat komer, maar na drie kwartier wachten, belt Caroline haar enigszins geïrriteerd op met de vraag waar ze blijft. Jenny reageert verbaasd: zij bedoelde vólgende week dinsdag, want ze ging er impliciet van uit dat Caroline met haar drukke baan op zo’n korte termijn zeker niet zou kunnen. Misverstand! Communicatie lijkt simpel maar dat is het niet, zoals ook blijkt uit het feit dat veel conflicten hun oorsprong vinden in miscommunicatie. Omgekeerd is – effectieve – communicatie ook weer noodzakelijk voor het oplossen van conflicten. In dit hoofd stuk wordt daarom ingegaan op de theorie van communicatie, de verschillende kan ten van een boodschap, het effect van verbale, non-verbale en digitale communicatie. Natuurlijk ontbreken ook bekende leerstukken over communicatiepatronen niet, zoals het model van MacGillavry. Extra aandacht is er ten slotte voor interculturele communicatie. Communicatie is essentieel voor alle mensen. Zonder communicatie (verbaal of non-verbaal) is het zelfs de vraag of een mens lang te leven zou hebben. Communi catie verbindt mensen, socialiseert, zorgt dat je kennis tot je neemt en in staat bent te leren, maakt handel mogelijk, enzovoort. Maar evengoed kunnen gebrek aan com municatie en (mis)communicatie leiden tot misverstanden, ineffectiviteit en con flicten. Miscommunicatie is meestal een van de belangrijkste oorzaken van een conflict. Doordat mensen elkaar niet (willen of kunnen) begrijpen, kan een meningsverschil snel uit de hand lopen en tot een conflict escaleren. De betrokkenen praten vervol gens niet meer met elkaar, maar schreeuwen. Of zelfs dat niet meer …

21

1 Communicatie is essentieel

Als je kijkt naar het verschil tussen een meningsverschil en een conflict vallen enkele zaken op.

Tabel 1.1 Verschillen tussen meningsverschil en conflict

Meningsverschil

Conflict

Partijen praten nog met elkaar

Verstoorde communicatie

Geen emoties

Veel emoties

Nog respect aanwezig

Gebrek aan onderling respect en erkenning

Er staat niet veel op het spel

Belangen spelen een rol Mogelijk: conflicterende ego’s

Verstoorde communicatie en de interactie- en communicatiepatronen van partijen zijn belangrijke aandachtspunten van de mediator. Communicatie is daarmee een van de kerninterventies van de conflictbemiddelaar. Kennis van de communicatie theorie en het kunnen toepassen van communicatievaardigheden zijn daarom essen tieel om een conflict te de-escaleren. Het standaardwerk over communicatie is nog steeds het boek van Paul Watzlawick (1970). In hoofdstuk 7 gaan we nader in op de manier waarop bepaalde communicatiepatronen ontstaan tussen verschillende actoren binnen een systeem. In het voorbeeld van Jenny en Caroline komen enkele belangrijke concepten uit de communicatietheorie aan de orde die we in dit hoofdstuk bespreken: ■■ de rol van zender en ontvanger; ■■ de vier aspecten van de boodschap; ■■ coderen en decoderen van de code waarin de boodschap is opgesteld; ■■ het communicatiemiddel of communicatiekanaal; ■■ het verschil tussen non-verbale en verbale communicatie; ■■ de rol van emoties; ■■ ‘ruis’ op de lijn (letterlijk en figuurlijk); ■■ intention invention . Daarnaast worden de specifieke aspecten van interculturele communicatie aange stipt. De rode draad die we in dit hoofdstuk en meer algemeen in dit boek aanhou den is: ■■ van communicatie … ■■ naar miscommunicatie … ■■ naar conflict … ■■ naar communicatieherstel

22

1.1 Inleiding

Communicatie

Communicatie herstel

Miscommunicatie

DEEL I

Conflict

Figuur 1.1 Van communicatie naar miscommunicatie naar conflict naar communicatieherstel

1.1

Inleiding

Aangezien (mis)communicatie zo’n belangrijke rol vervult bij het ontstaan en het oplossen van conflicten, heeft het thema communicatie een centrale plaats in dit inleidende hoofdstuk (Huguenin, 2004). Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op andere, niet-talige manieren (non-verbaal). Voorwaarde voor communicatie is contact tussen een zender en een of meerdere ontvangers. De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel – ook wel communicatiekanaal genoemd – een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s). In schema ziet dat er zo uit:

decodering

codering

boodschap in code

Zender

Ontvanger

Figuur 1.2 Communicatiemodel

Annelies wil graag naar dat geweldige feest vanavond. Eerst komt de gedachte bij haar op dat ze daar zin in heeft. Deze gedachte zet ze om in een mededeling en een vraag die ze uitspreekt tegen haar vriendin Jamilla: ‘Zeg, er is vanavond een feest in de stad. Zullen we samen gaan?’

23

1 Communicatie is essentieel

Als de omstandigheden goed zijn (er is niet te veel kabaal om hen heen en Jamilla is bijvoorbeeld niet in gedachten verzonken), hoort Jamilla wat Annelies zegt en ‘ver taalt’ ze dat in haar hoofd tot bijvoorbeeld een van de volgende betekenissen: ■■ O, er is een feest. (feitelijke boodschap) ■■ Wat bedoelt ze nou? Ze kijkt zo bezorgd. Durft ze soms niet alleen te gaan? (ex pressieve aspect) ■■ Goh, leuk dat ze mij vraagt. Ik dacht dat ze mij veel minder aardig vond dan Kim. (relationele boodschap) ■■ Wil ze soms dat ik alle drankjes betaal? (appellerende aspect) In het kort geeft dit voorbeeld aan welke verschllende aspecten een boodschap kan bevatten en op welke wijze een communicatieproces verloopt tussen een zender van een boodschap (Annelies) en een ontvanger ( Jamilla).

1.2

Zender en ontvanger, coderen en decoderen

Hoe meer personen deelnemen aan de communicatie, hoe complexer het geheel wordt.

Moeder zegt tegen vader: ‘Schat, zullen we vanavond samen naar de film gaan?’ Vader ‘decodeert’ de boodschap als een uitnodiging, maar puberzoon Jan ‘hoort’: ‘Ha, de kust is veilig om mijn vriendinnetje uit te nodigen.’ Uit dit voorbeeld wordt duidelijk dat de context waarin iemand zich bevindt de be tekenis van de boodschap (mede) bepaalt. Dat geldt ook voor conflicten. Degenen die met elkaar in conflict zijn, hebben doorgaans een negatieve kijk op de ander en bezien diens woorden en gedrag door deze negatieve ‘bril’, waardoor de ander eigen lijk ook geen goed meer kan doen (‘Zie je wel, hij doet dit om mij dwars te zitten!’). Complexiteit van communicatie Aan een mediationgesprek nemen ten minste drie personen deel (tenzij het een cau cus betreft): de twee strijdende partijen en de mediator. Al deze personen vervullen de rol van zender en ontvanger van boodschappen. Zoals in het voorbeeld hiervoor zal een gedachte of gevoel worden omgezet in gedrag en/of taal: het coderen van de boodschap. Via een bepaald communicatiekanaal – aan de mediationtafel vaak mondeling of non-verbaal, zie de volgende paragraaf – richt de boodschap zich op de ontvangers. Indien de boodschap gehoord wordt (wat overigens niet altijd het geval is), decodeert de ontvanger deze en geeft er betekenis aan. Dit levert bij de ontvanger een reactie op, die hij op zijn beurt – na codering en nu als zender van een nieuwe boodschap – weer communiceert naar de eerste persoon, die zo ontvanger wordt.

24

1.2 Zender en ontvanger, coderen en decoderen

We onderscheiden verschillende manieren van luisteren. We noemen hier de belang rijkste drie: ■■ Cosmetisch luisteren : waarbij de luisteraar niet echt luistert, maar een beetje auto matisch een antwoord geeft (‘Papa, ik heb van de juf straf gekregen!’ waarop het antwoord van achter de krant luidt: ‘Uh, ja?’). ■■ Associatief luisteren : waarbij de luisteraar meteen aan de haal gaat met het verhaal (‘Ik was laatst op Ibiza en het was zo leuk en we wilden …’, vertelt Marion en Simone onderbreekt haar en komt met haar eigen ervaring: ‘Ja ik vond het ook heel leuk, toen wij er namelijk vorige maand waren, toen hebben we een autootje gehuurd’). ■■ Diep luisteren : waarbij de luisteraar aandachtig luistert en de woorden van de spreker samenvat of parafraseert om te checken of hij het goed begrepen heeft. Verschillende communicatieniveaus Midden in een conflict is het gebruikelijk dat de betrokken partijen elkaar niet be grijpen of elkaar zelfs niet eens verstaan. Dit is onder andere te verklaren uit het feit dat partijen soms vanuit verschillende communicatielagen met elkaar praten. Com municatie is onder te verdelen in verschillende lagen (Heldeweg, Van Grunsven & Désar, 2009) die als het ware op elkaar voortbouwen. De onderste laag is de gevoels laag (hoe voel ik me?), daarboven bevinden zich de interactie- (hoe staat het met de relationele betrekking?), de procedure- (welke spelregels gelden in deze situatie?) en tot slot de inhoudslaag (waar gaat het feitelijk over?). Dit betekent dat een goed gesprek over de inhoud pas tot stand kan komen als de verhouding tussen de betrok kenen op gevoels-, interactie- en procedurevlak goed is. Een voorbeeld: ik woon naast mijn beste vriendin Angelique en ik bel om 22.00 uur bij haar aan en zeg: ‘Mag ik de laatste van Jan Siebelink van je lenen?’ Zij pakt het boek en zegt: ‘Slaap lekker straks.’ Omdat ik Angelique heel goed ken en onze verhouding op gevoels- en interactieniveau uitstekend is, kan ik de procedurelaag hier overslaan en kan ik het me permitteren om haar ’s avonds laat zonder plichtple gingen te vragen om een boek en ook weer meteen te vertrekken. Maar stel dat ik me op precies dezelfde wijze zou gedragen tegenover mijn nieuwe buurvrouw, die gisteren naast mij is komen wonen en met wie ik nog niet heb kennisgemaakt. De nieuwe buurvrouw zou waarschijnlijk denken dat er een steekje los zit bij mij. Ik kan het me in het contact met haar niet veroorloven om meteen over te stappen naar de Een mediator moet daarom weten welke verschillende aspecten een boodschap kan hebben en daarop desgewenst kunnen interveniëren. Een vaardigheid die de media tor zich eigen moet maken, is in zijn reactie de juiste boodschap teruggeven, in de zin dat deze aansluit bij wat de spreker (eigenlijk) bedoelde. De ontvanger heeft de taak de boodschap te decoderen en te laten blijken dat hij goed begrepen heeft wat de zender werkelijk bedoelt.

DEEL I

25

1 Communicatie is essentieel

inhoud (‘Mag ik dat boek van je lenen waarover je zo enthousiast was?’), omdat er op gevoelsniveau nog niets tussen ons bestaat. De procedurelaag hier overslaan zou haar waarschijnlijk een onplezierig gevoel geven en de interactie tussen ons versto ren. Met andere woorden: als er geen positieve gevoelens bestaan en er nog weinig of negatieve interactie is, dan is de procedure belangrijk om de communicatie op gang te brengen en daarmee positievere gevoelens te bewerkstelligen, zodat er uiteindelijk over de inhoud gesproken kan worden. Toch zien we in een conflict vaak dat partijen zich vastklampen aan de inhoud en daarover in gesprek willen met de ander. De mediator heeft dan de taak om samen met de partijen eerst eens aandacht aan de andere communicatielagen te besteden. Een boodschap moet worden overgebracht en dat gebeurt verbaal (met taal) of non-verbaal (zonder taal) via een kanaal (een communicatiemiddel), bijvoorbeeld de stem, de krant, social media of een e-mail. Verbale communicatie De verbale communicatie – communicatie met taal – gebeurt direct, bijvoorbeeld in het gesprek aan de mediationtafel, of indirect, bijvoorbeeld via een e-mail. Bij omgangsbemiddelingen, zoals een bemiddeling tussen gescheiden ouders over een omgangsregeling met hun kinderen, komt het voor dat ouders met elkaar communiceren via een ‘heen-en-weerschriftje’. De mondelinge communicatie kan namelijk met zo veel spanning gepaard gaan dat de ouders ervoor kiezen elkaar al leen schriftelijk te informeren. Maar ook dat kan fout gaan: de ontvangende partij kan met haar gekleurde bril op iets heel anders lezen dan bedoeld is. ‘En dan staat het ook nog zwart-op-wit, dat ziet u toch, mediator?’ De mediator heeft echter niet de emotionele bril van deze partij op en leest mogelijk iets anders. Schriftelijke communicatie in de vorm van brieven, e-mails, of verhalen is ook een andere vorm van communicatie. Zo kunnen partijen na langdurig mondeling met el kaar geruzied te hebben een formele brief naar de andere partij sturen, bijvoorbeeld via hun advocaat. Vaak hoor je in de mediation een partij verzuchten: ‘Op het mo ment dat die brief van jouw advocaat op mijn deurmat lag, gingen bij mij alle stop pen door. Dat hadden we toch ook gewoon aan de directietafel kunnen uitspreken! Of liever nog: onder vier ogen?’ Een geschreven tekst kan dus onbedoeld veel los maken, waarschijnlijk omdat de afstand tussen de betrokkenen ermee vergroot lijkt. 1.3.1 Communicatiekanaal of -middel

1.3

26

1.3 Communicatiekanaal of -middel

Het kan gebeuren dat de communicatie helemaal uit de hand dreigt te lopen: partij en spreken dan alleen nog maar verwijtend met elkaar, soms in grove bewoordingen en op scherpe toon. In een mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen de partijen hersteld wordt en dat partijen weer op een enigszins redelijke manier met elkaar kunnen praten. De mediator zal de partijen dus op hun communicatiegedrag moeten aanspreken via feedback of metacommunicatie (praten over de wijze waar op de communicatie verloopt), met als laatste optie desnoods een verwijzing naar de spelregels uit de mediationovereenkomst (zie hoofdstuk 8). Dit zal de faciliterende mediator echter niet gauw doen. Non-verbale communicatie Een belangrijke bron van informatie voor de mediator is de non-verbale commu nicatie. Hiermee wordt alle communicatie bedoeld die niet verbaal is, dus niet met woorden wordt geuit. De verbale boodschap wordt gekleurd door woordkeus, toon, toonhoogte, volume, lichaamstaal en andere signalen. Als je bedenkt dat slechts 7 procent van de communicatie verbaal is, 38 procent bepaald wordt door de intonatie en 55 procent door houding en gezichtsuitdrukking, zal duidelijk zijn dat een medi ator die niet alert is op de non-verbale communicatie veel informatie mist (Mehrabi an &Wiener, 1967; Mehrabian & Ferris, 1967). Soms heb je als mediator al informatie voordat je een partij hebt gezien, bijvoor beeld als een partij niet komt opdagen zonder berichtgeving vooraf. Op z’n minst heb je dan – mogelijk zelfs onbewust – al een hypothese gevormd over de reden hiervoor. Vanaf het moment dat partijen binnenkomen, moet je alert zijn op alle non-ver bale signalen: de klamme handen, de ademhaling, hoe partijen gaan zitten, of ze elkaar aankijken, enzovoort. Deze non-verbale signalen helpen je om de vragen te stellen die nodig zijn om het conflict op weg te helpen naar een oplossing en om de communicatie tussen de partijen te herstellen. Internet en e-mail Internet is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Chatboxen en e-mail zijn snelle media voor het overdragen van informatie. Met de snelheid lijkt echter ook de miscommunicatie toe te nemen. Waar je vijftien jaar geleden echt ging zitten voor het schrijven van een brief, is het nu een kwestie van een paar seconden om een boodschap naar een ander te versturen. Met één klik op de knop komt een wat cryp tische of zelfs escalerende boodschap terecht bij de ontvanger – soms zelfs bij een onbedoelde ontvanger. 1.3.2 1.3.3 Communicatie via digitale media

DEEL I

27

1 Communicatie is essentieel

Marion kreeg een mailtje van haar chef dat ze vanmiddag direct met hem in overleg moet over de klus die zij niet goed heeft afgerond. Deze chef staat bij zijn medewer kers niet goed bekend vanwege zijn wat hoekige manier van communiceren. Marion stuurt het mailtje gelijk door naar haar naaste medewerkers: ‘ What a creep van een chef is het weer!’ Per ongeluk zat tussen de verschillende e-mailadressen ook dat van haar chef … Social media, videoconferencing en Skype Communicatie via social media biedt ongekende mogelijkheden. De eventuele ano nimiteit van de afzender (en de ontvanger) kan echter ook leiden tot misverstanden en miscommunicatie. Hatemail (er is dus zelfs een woord voor) heeft menige puber al in een depressie gestort. Met videoconferencing en Skype kun je communiceren met geluid én beeld, wat de kans op miscommunicatie wat kleiner maakt. Mediation via Skype wordt geregeld ingezet als de afstand tussen de partijen groot is, zoals in internationale kinderontvoe ringszaken (HKOV- of IKO-zaken, zie www.kinderontvoering.org). Twitter, LinkedIn, Instagram en YouTube Met Twitter kun je korte boodschappen online zetten. In het voorjaar van 2009 wer den in Iran grote groepen mensen bij elkaar ‘getwitterd’ om te protesteren tegen de frauduleuze verkiezingen van de regering. In 2017 gebeurde dit nog een keer over de behandeling van vrouwen. In een land waar bijna alle media gecontroleerd worden, bleek dit communicatiemiddel dé manier om de censuur te vermijden. YouTube, vloggen en Instagram zijn gericht op beelden, waarbij de non-verbale communicatie ook een rol speelt. Zeker daar waar deze boodschappen viral gaan, zijn interculturele aspecten van communicatie ook van belang (zie hierna). LinkedIn biedt ruimte voor tekst en beelden. De snelheid van de berichtgeving, de korte teksten, de anonimiteit en de con stante bereikbaarheid van social media zijn bronnen van conflict en kunnen leiden tot emoties. Internet en Online Dispute Resolution Mediators en hun partijen communiceren in de regel ook online. Zo kan de me diationovereenkomst per e-mail naar de partijen verstuurd worden. Een voordeel hiervan is dat de mediator alle partijen op hetzelfde moment kan informeren (trans parantie van de communicatie). Laat een ontvangstbevestiging versturen van de be richten en geef duidelijk aan wie welke informatie krijgt in de cc.

28

1.4 De boodschap

Dit ligt anders bij mediations naast strafrecht. Daarbij is het zaak aparte mails naar elk van de partijen te sturen dan wel de ontvangers in de bcc te zetten, waarbij de e-mail adressen niet zichtbaar zijn voor de andere partijen. Je weet namelijk nooit hoe de ver houdingen zijn tussen de verschillende betrokkenen en je wilt er als mediator niet de oorzaak van zijn dat de ene partij de andere partij met hatemail kan bestoken omdat jij een geheim e-mailadres hebt prijsgegeven. Over het algemeen (niet alleen in straf zaken) is het overigens wenselijk om te controleren of partijen er geen bezwaar tegen hebben dat zij over elkaars e-mailadres beschikken. Het gebruik van e-mail kan ook problemen veroorzaken, doordat mensen vaak (te) snel op een bericht reageren. Zeker als het eerste berichtje verwijtend of anders zins negatief is geweest, kan communicatie via e-mail gemakkelijk escaleren. Juist omdat een belangrijk aspect van de boodschap ontbreekt, namelijk de non-verbale kant, is het risico aanwezig dat de boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld. Sinds enige tijd bestaat ook mediation via internet: Online Dispute Resolution (ODR). Via een soort van chatsysteem communiceren partijen en de mediator dan met elkaar. De mediator gebruikt hiervoor speciaal voor ODR opgestelde protocol len. Deze methode wordt bijvoorbeeld gebruikt voor het oplossen van geschillen over eBaytransacties en bij internationale kinderontvoeringen waarbij een van de ouders niet lang naar Nederland kan komen. De resultaten van deze methode lijken veelbelovend (zie ook paragraaf 10.2.3).

DEEL I

1.4

De boodschap

Wat zegt iemand tegen je en wat bedoelt hij eigenlijk? Vanuit de communicatietheo rie worden vier verschillende kanten van de boodschap onderscheiden (Schulz von Thun, 2010): 1 inhoudelijk of zakelijk aspect

2 expressief aspect 3 relationeel aspect 4 appellerend aspect

Een boodschap heeft altijd ten minste één, maar soms vaak meerdere aspecten in zich. Zo kan de opmerking van Annelies aan het begin van dit hoofdstuk bedoeld zijn om de mededeling te doen dat er een feest is. Dat is dan het inhoudelijke of za kelijke aspect van de boodschap. Maar het tweede deel van de boodschap appelleert mogelijk aan iets (meegaan, drankjes betalen) of zegt wat over de relatie tussen zen der en ontvanger (ik wil er graag naartoe met Jamilla, want dat is een leuke meid).

29

1 Communicatie is essentieel

De wijze waarop de boodschap wordt geformuleerd (boos, verdrietig of hopeloos), heet het expressieve aspect van de boodschap. Hoe de boodschap overkomt, wordt niet alleen bepaald door degene die iets zegt, de zender, maar juist ook door de ont vanger en de betekenis die deze aan de boodschap geeft. Realiseer je dus dat de door jou uitgezonden boodschap geheel anders kan worden ontvangen dan zoals jij die hebt bedoeld. Veel conflicten ontstaan juist door misinterpretatie van de boodschap door de ontvanger. In een mediation zegt vader op scherpe toon tegen moeder: ‘Jij trekt kleine Evert al tijd van die wijde broeken aan als je hem vrijdagavond bij mij brengt!’ Als een kanon schot komt deze opmerking bij moeder aan. Zij begrijpt dat vader haar iets verwijt. Wat precies is haar nog niet duidelijk, maar er wordt blijkbaar een appèl op haar ge daan om Evert andere kleren aan te trekken. Ook de mediator heeft de onderliggende boodschap ontvangen (zij het niet in de betekenis die moeder eraan ontleent, maar wel met dezelfde scherpte) en vraagt de vader van Evert wat hij hiermee bedoelt en welk gevoel, beeld of verwachting daaraan verbonden is. Het blijkt dat vader – die een Surinaamse achtergrond heeft – vindt dat Everts kleren er armoedig uitzien, terwijl moeder betoogt dat wijde kleren de laatste mode zijn en Evert er juist top uitziet! In deze communicatie speelden dus ook culturele aspecten een rol. Emoties drukken sterk een stempel op conflicten. Als mensen geëmotioneerd zijn, horen ze slecht of niets van wat de ander zegt. Of ze begrijpen datgene wat gezegd wordt op een manier die past bij wat ze al dachten, bijvoorbeeld: ‘Hij zal wel weer kritiek op mij hebben, want dat heeft hij tenslotte altijd …’ Emoties kunnen heel fysiek zijn: veel mensen krijgen bij boosheid een rood hoofd en de bloeddruk gaat in de regel omhoog en bij verdriet kan een traan in de ooghoeken prikken. Via communicatie met emotie draag je uit wat het je doet. Vaak geven emoties aan dat er een grens is overschreden van iets wat je belangrijk vindt of waaraan je behoefte hebt. Voor de mediator is het belangrijk om emoties op deze manier te benaderen en om te onderzoeken welke behoefte er onder de emotie zit. Twee kinderen in de zandbak vechten om een schepje: de een schreeuwt en de ander huilt. Voor allebei geldt dat het in handen krijgen van het schepje het belangrijkste is op dat moment (of misschien gaat het wel niet om het schepje, maar om wie de baas is over wie …). De rol van emoties

1.5

30

1.5 De rol van emoties

Emoties beïnvloeden dus de waarneming en daardoor kunnen ze ertoe leiden dat een boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld. Miscommunicatie ligt dan algauw op de loer. Emoties zijn bovendien ‘besmettelijk’: als de een tegen de ander begint te schreeuwen, zal die ander óf de neiging hebben terug te schreeuwen ( fight ) of ervan schrikken en zich terugtrekken ( flight ). De uiting van emoties is bovendien cultureel bepaald: Keeping up appearances is een gevleugelde uitdrukking voor (aristocratische) Britten. Nog lastiger is het voor westerlingen om de emoties van Aziatische mensen te doorgronden. Een mediator moet de emoties in de mediation kunnen: Het herkennen van emoties is vaak lastig. Soms hoor je aan de toon waarop iemand iets zegt of hij geëmotioneerd is of niet. Soms haal je dat uit zijn lichaamstaal (boos kijken, tikkende vingers, witte knokkels, klamme handen). Vaak is aan de manier waarop partijen binnenkomen bij de mediator al te zien hoe de vlag ervoor staat; de mediator vormt op grond van wat hij ziet een eerste indruk. Het is belangrijk om deze eerste indruk altijd te toetsen met ANNA ( A ltijd N agaan, N ooit A annemen)! Moeilijker nog is de emotie benoemen en kanaliseren . Theo van Dijk, voormalig trainer bij het Centrum voor Conflicthantering, zei hierover: ‘Een niet-benoemde emotie is een niet geziene emotie.’ Een emotie kan een oplossing van het conflict behoorlijk in de weg staan. Figuur 1.3 maakt duidelijk wat er gebeurt als de emo ties benoemd worden. Emoties moeten echter niet te snel gede-escaleerd worden: ze hebben namelijk een functie en er kan ook behoefte bestaan om ze te laten zien. ■■ herkennen ■■ benoemen ■■ kanaliseren of anderszins van nut laten zijn

DEEL I

normale balans

persoon met een probleem

effecten van actief luisteren

verstand

verstand

verstand

emoties

emoties

emoties

ballon 1

ballon 2

ballon 3

Figuur 1.3 Relatie tussen verstand en emoties

Als iemand in balans is, zijn ratio en emotie met elkaar in evenwicht (ballon 1). Als iemand echter geëmotioneerd is, is de ratio naar de achtergrond gedrukt (ballon 2).

31

1 Communicatie is essentieel

Door de emoties te benoemen, wordt als het ware de knoop even uit de ballon ge haald, kan de lucht ontsnappen en ontstaat weer een balans tussen het verstand en het gevoel. Dit houdt letterlijk in dat mensen weer scherper horen en zien wat er gecommuniceerd wordt. Emoties geven de mediator aanwijzingen over de belangen en de behoeften van de partijen. Het is een belangrijke taak van de mediator om deze boven tafel te krijgen. Hierdoor maak je ze expliciet en komt er erkenning voor: deze behoefte of dit be lang mag er zijn. Vaak zie je mensen ontladen en zich vervolgens ontspannen als het ‘eruit is’. En dit helpt om de scherpe kanten eraf te halen en de emotie te kanaliseren. Emoties bieden dus een kans om datgene wat maar niet aan de orde komt tóch be spreekbaar te maken. Zoals hiervoor bij de bespreking van emoties werd aangegeven, kunnen mensen al naargelang hun achtergrond verschillende betekenissen geven aan een boodschap. Dit heeft te maken met de centrale waarden die zij vanuit hun cultuur aanhangen. Er zijn verschillende modellen bekend waarin interculturele communicatie en in teractie centraal staan. Het model van Hofstede is hiervan het bekendst. Hofstede (2005) heeft een classificatie gemaakt op basis van een studie uit de jaren tachtig onder een kleine honderd IBM-vestigingen. Uit zijn studie blijkt dat verschillende landen (‘culturen’) verschillend scoren op de volgende ‘waarden’: ■■ machtsafstand ■■ individualisme versus collectivisme ■■ onzekerheidsvermijding ■■ masculiniteit versus feminiteit Machtsafstand houdt de mate in waarin de minder machtige leden van instituties en organisaties accepteren dat de macht ongelijk is verdeeld. Van een grote machts afstand tussen mensen is bijvoorbeeld sprake in de Arabische wereld, maar ook in veel Latijns-Amerikaanse landen. Of vergelijk Nederland en Frankrijk eens als het gaat om het omgaan met hiërarchie! In landen waar de machtsafstand groot is, zul len mensen een boodschap anders ‘vertalen’ in termen van machtsafstand dan in bijvoorbeeld Nederland. Hier is namelijk sprake van een geringe machtsafstand en geldt: ‘Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg.’ Mensen die zich beter voordoen dan anderen, worden hier algauw vreemd aangekeken. Interculturele communicatie

1.6

32