Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk en Marion Uitslag - Conflicthantering en mediation

Inleiding

Linda Reijerkerk

Dit boek gaat over conflicthantering, meer specifiek over mediation. Mediation en conflictbemiddeling liggen dicht bij elkaar, maar verschillen op een aantal punten, zoals in hoofdstuk 4 en 5 zal worden toegelicht. In dit boek lees je wat mediation inhoudt en wat mediation kan betekenen in de uitoefening van je vak. Het is uitdrukkelijk niet de bedoeling van de auteurs om je via een boek op te leiden tot professioneel conflictbemiddelaar of mediator. Daarvoor bestaan gespecialiseerde opleidingen. Het vak van mediator of conflictbemiddelaar berust namelijk voor een groot gedeelte op vaardigheden die je je eigen moet maken in de praktijk of via rollenspelen. Het lezen van dit studieboek vormt daartoe een eerste aanzet en draagt eraan bij dat je zicht krijgt op hoe conflicten ontstaan en op mogelijkheden om conflicten te de-escaleren of te bemiddelen. Je zult mediation steeds vaker in je (toekomstige) werk tegenkomen: of je nu hrm’er bent bij een multinational of een overheidsorganisatie, groepsleider in een psychia trische inrichting, verpleegkundige in een ziekenhuis of vertrouwenspersoon bij een non-profitorganisatie. En ook de toekomstige manager is gebaat bij kennis over con flictbemiddeling. Conflicten kosten de betrokkenen en de maatschappij namelijk veel tijd en geld. Euwema en De Wild (2007) hebben uitgerekend dat een arbeidsconflict gemiddeld 27.000 euro kost. Daarin zijn ‘harde’ kosten en ‘zachte’ kosten te onderscheiden. De harde kosten zijn bijvoorbeeld de kosten voor de hantering van een conflict, zoals voor de inzet van een advocaat. Ook de kosten van externe adviseurs, ziekteverzuim, vervanging, ontslag en werving, selectie en inwerken van een nieuwe werknemer horen hierbij. Zachte kosten zijn bijvoorbeeld de kosten van het nemen van min der goede beslissingen, het om een conflict heen organiseren van het werk, diefstal, sabotage en imagoschade, maar ook emotionele schade (bij ontslag) en schade als gevolg van het later of zelfs te laat op de markt brengen van een product. Deze kosten zijn vaak moeilijk te meten of in verband te brengen met een conflict. Een manager is volgens Dana (1999) gemiddeld ruim veertig procent van zijn tijd bezig met het managen van conflicten. Conflicten in de werksituatie kunnen leiden tot omzetverlies, verlies van arbeidskrachten, een verslechterde positie in de markt en imagoschade voor het bedrijf. Duidelijk is dat de kosten hiervan behoorlijk kunnen oplopen. Het is daarom zaak ze te voorkomen dan wel te reduceren door ze te de-escaleren of te bemiddelen.

15