Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk en Marion Uitslag - Conflicthantering en mediation

1.3 Communicatiekanaal of -middel

Het kan gebeuren dat de communicatie helemaal uit de hand dreigt te lopen: partij en spreken dan alleen nog maar verwijtend met elkaar, soms in grove bewoordingen en op scherpe toon. In een mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen de partijen hersteld wordt en dat partijen weer op een enigszins redelijke manier met elkaar kunnen praten. De mediator zal de partijen dus op hun communicatiegedrag moeten aanspreken via feedback of metacommunicatie (praten over de wijze waar op de communicatie verloopt), met als laatste optie desnoods een verwijzing naar de spelregels uit de mediationovereenkomst (zie hoofdstuk 8). Dit zal de faciliterende mediator echter niet gauw doen. Non-verbale communicatie Een belangrijke bron van informatie voor de mediator is de non-verbale commu nicatie. Hiermee wordt alle communicatie bedoeld die niet verbaal is, dus niet met woorden wordt geuit. De verbale boodschap wordt gekleurd door woordkeus, toon, toonhoogte, volume, lichaamstaal en andere signalen. Als je bedenkt dat slechts 7 procent van de communicatie verbaal is, 38 procent bepaald wordt door de intonatie en 55 procent door houding en gezichtsuitdrukking, zal duidelijk zijn dat een medi ator die niet alert is op de non-verbale communicatie veel informatie mist (Mehrabi an &Wiener, 1967; Mehrabian & Ferris, 1967). Soms heb je als mediator al informatie voordat je een partij hebt gezien, bijvoor beeld als een partij niet komt opdagen zonder berichtgeving vooraf. Op z’n minst heb je dan – mogelijk zelfs onbewust – al een hypothese gevormd over de reden hiervoor. Vanaf het moment dat partijen binnenkomen, moet je alert zijn op alle non-ver bale signalen: de klamme handen, de ademhaling, hoe partijen gaan zitten, of ze elkaar aankijken, enzovoort. Deze non-verbale signalen helpen je om de vragen te stellen die nodig zijn om het conflict op weg te helpen naar een oplossing en om de communicatie tussen de partijen te herstellen. Internet en e-mail Internet is niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Chatboxen en e-mail zijn snelle media voor het overdragen van informatie. Met de snelheid lijkt echter ook de miscommunicatie toe te nemen. Waar je vijftien jaar geleden echt ging zitten voor het schrijven van een brief, is het nu een kwestie van een paar seconden om een boodschap naar een ander te versturen. Met één klik op de knop komt een wat cryp tische of zelfs escalerende boodschap terecht bij de ontvanger – soms zelfs bij een onbedoelde ontvanger. 1.3.2 1.3.3 Communicatie via digitale media

DEEL I

27