Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk en Marion Uitslag - Conflicthantering en mediation

1.2 Zender en ontvanger, coderen en decoderen

We onderscheiden verschillende manieren van luisteren. We noemen hier de belang rijkste drie: ■■ Cosmetisch luisteren : waarbij de luisteraar niet echt luistert, maar een beetje auto matisch een antwoord geeft (‘Papa, ik heb van de juf straf gekregen!’ waarop het antwoord van achter de krant luidt: ‘Uh, ja?’). ■■ Associatief luisteren : waarbij de luisteraar meteen aan de haal gaat met het verhaal (‘Ik was laatst op Ibiza en het was zo leuk en we wilden …’, vertelt Marion en Simone onderbreekt haar en komt met haar eigen ervaring: ‘Ja ik vond het ook heel leuk, toen wij er namelijk vorige maand waren, toen hebben we een autootje gehuurd’). ■■ Diep luisteren : waarbij de luisteraar aandachtig luistert en de woorden van de spreker samenvat of parafraseert om te checken of hij het goed begrepen heeft. Verschillende communicatieniveaus Midden in een conflict is het gebruikelijk dat de betrokken partijen elkaar niet be grijpen of elkaar zelfs niet eens verstaan. Dit is onder andere te verklaren uit het feit dat partijen soms vanuit verschillende communicatielagen met elkaar praten. Com municatie is onder te verdelen in verschillende lagen (Heldeweg, Van Grunsven & Désar, 2009) die als het ware op elkaar voortbouwen. De onderste laag is de gevoels laag (hoe voel ik me?), daarboven bevinden zich de interactie- (hoe staat het met de relationele betrekking?), de procedure- (welke spelregels gelden in deze situatie?) en tot slot de inhoudslaag (waar gaat het feitelijk over?). Dit betekent dat een goed gesprek over de inhoud pas tot stand kan komen als de verhouding tussen de betrok kenen op gevoels-, interactie- en procedurevlak goed is. Een voorbeeld: ik woon naast mijn beste vriendin Angelique en ik bel om 22.00 uur bij haar aan en zeg: ‘Mag ik de laatste van Jan Siebelink van je lenen?’ Zij pakt het boek en zegt: ‘Slaap lekker straks.’ Omdat ik Angelique heel goed ken en onze verhouding op gevoels- en interactieniveau uitstekend is, kan ik de procedurelaag hier overslaan en kan ik het me permitteren om haar ’s avonds laat zonder plichtple gingen te vragen om een boek en ook weer meteen te vertrekken. Maar stel dat ik me op precies dezelfde wijze zou gedragen tegenover mijn nieuwe buurvrouw, die gisteren naast mij is komen wonen en met wie ik nog niet heb kennisgemaakt. De nieuwe buurvrouw zou waarschijnlijk denken dat er een steekje los zit bij mij. Ik kan het me in het contact met haar niet veroorloven om meteen over te stappen naar de Een mediator moet daarom weten welke verschillende aspecten een boodschap kan hebben en daarop desgewenst kunnen interveniëren. Een vaardigheid die de media tor zich eigen moet maken, is in zijn reactie de juiste boodschap teruggeven, in de zin dat deze aansluit bij wat de spreker (eigenlijk) bedoelde. De ontvanger heeft de taak de boodschap te decoderen en te laten blijken dat hij goed begrepen heeft wat de zender werkelijk bedoelt.

DEEL I

25