Veer_Ontwerpen voor zorg en welzijn

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

komen voor een concrete oplossing. Daarvoor is het bijvoorbeeld belang rijk te weten waarvoor en onder welke omstandigheden iemand die auto of die broek wil gebruiken. Dit maakt duidelijk dat een ontwerpproces meer is dan alleen vormgeving en begint bij een veel essentiëlere vraag, namelijk: wat is het doel dat iemand wil bereiken met het ontwerp of (in zorg en welzijn) wat is het probleem waar de doelgroep voor staat? Dit betekent dat een ontwerp proces niet altijd leidt tot een concreet product, maar net zo goed kan leiden tot de vormgeving van minder tastbare zaken, zoals het ontwikke len van een dienst of een verandering in een organisatie. Zulke diensten kunnen bijvoorbeeld het regelen van bankzaken, een cultureel evene ment bezoeken of een reis maken zijn. Een goed ontwerp zorgt ervoor dat dit gemakkelijk en prettig te realiseren is. In de praktijk gaat het echter niet altijd even goed, zoals de meesten van ons weleens ervaren hebben: een helpdesk die je niet verder kan helpen, wachtrijen bij de kassa, treinen met vertraging. Het is vanaf hier maar een kleine stap om met de designerbril naar de dienstverlening te kijken in het zorg- en welzijnswerk. Want ook het bezoek van een thuis zorgmedewerker, een langer verblijf in het ziekenhuis of een ondersteu ningstraject met een maatschappelijk werker kun je zien als diensten die bekeken kunnen worden door de ogen van een (service)designer (Kim, Myers & Allen, 2017). Daarbij zijn belangrijke vragen: Word je goed gehol pen? Hoe is het contact? Hebben ze de tijd voor je? Door dit soort vragen te stellen, verschuift de focus van de ontwerper van product design naar service design (Hormess, Lawrence, Stickdorm & Schneider, 2018): het gaat niet alleen om het ontwerp van een goed product, maar ook om de kwaliteit van de bijbehorende service. Een voor beeld uit de zorg: een oudere persoon krijgt een automatische pillendoos met alarmering mee naar huis om zelf de medicatie in te kunnen nemen en dat niet te vergeten. Dat kan op zich een goed product zijn, maar zonder de juiste begeleiding vanuit de zorgorganisatie bestaat het risico dat het product niet goed wordt gebruikt. Als het uiteindelijke doel is om iemand in zelfstandigheid gezond te houden, dan is er meer nodig dan alleen het geven van een pillendoos. Deze verbreding van focus van het product naar de hele dienstverlening rond een product wordt ook wel servitization genoemd.

29