Veer_Ontwerpen voor zorg en welzijn

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

1.3.2 Experience design

Sommige ontwerpers gaan echter nog een stap verder: het gaat volgens hen niet om geleverde producten of services, maar om hoe de klant, cliënt of patiënt uiteindelijk deze producten/diensten ervaart (zie figuur 1.1). Het draait volgens hen om het ontwerp van een goede customer experience : de ervaring van de klant, cliënt of patiënt staat centraal en het is deze ervaring die uiteindelijk de kwaliteit van de verleende service bepaalt (Pine & Gilmore, 2011).

gedi erentieerd

relevant voor

ervaringen

voert op

services

levert

goederen

klantbehoe e

maakt

concurrentiepositie

grondsto en

niet relevant voor

extraheert

ongedi erentieerd

markconform prijs Figuur 1.1  Van product naar diensten naar ervaringen (Pine & Gilmore, 2011)

premium

In de beleving van een cliënt of patiënt is goede zorg of ondersteuning vooral wat er tijdens het gehele traject gebeurt: vanaf het eerste moment waarop een persoon contact zoekt met de zorg verlener, gedurende de (periode van) zorgverlening zelf, tot het uiteindelijke afbouwen of afronden van de zorg verlening. Deze ‘reis’ kan positieve en minder positieve momenten hebben. Vanuit een experience design-benade ring probeer je deze reis zo aangenaam mogelijk te maken: Wat vinden cliënten prettig in het contact? Hoe voorkom je dat iemand ergens (lang) moet wachten? Heeft een persoon voldoende regie op hoe hij of zij ondersteund wil worden?

Experience design

Verpleegkundige Tjitskemoet een injec tie geven aan Gerben (12). Wanneer zij dit op eenmedisch correctemanier doet, zou je kunnen stellen dat zij een kwalitatief goede service levert. Maar heeft Tjitske ook gezien dat Gerben nogal nerveus is? Probeert ze hem gerust te stellen of even slimaf te leiden op het moment dat ze de naald plaatst? In hoeverre is ze er dus op gericht de ervaring van Gerben zo aangenaam mogelijk temaken (of zominmogelijk onaangenaam)?

30