Van Zaalen - Interprofessioneel communiceren in zorg en welzijn

YVONNE VAN ZAALEN MARLIES MULDERIJ STIJN DECKERS

u i t g e v e r ij

c o u t i n h o

Interprofessioneel communiceren in zorg en welzijn

Interprofessioneel communiceren in zorg en welzijn

Yvonne van Zaalen Marlies Mulderij Stijn Deckers

bussum 2020

www.coutinho.nl/interprofessioneelcommuniceren

Je kunt aan de slag met het online studiemateriaal bij dit boek. Dit materiaal be staat uit aanvullende literatuur en websites, studievragen, links naar filmpjes, aan vullend studiemateriaal, checklists, powerpointpresentaties en informatie over corona en digitale interprofessionele communicatie.

© 2020 Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toe stemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor de readerre geling kan men zich wenden tot Stichting UvO (Uitgeversorganisatie voor Onderwijslicen ties, www.stichting-uvo.nl). Voor het gebruik van auteursrechtelijk beschermd materiaal in knipselkranten dient men contact op te nemen met Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, www.stichting-pro.nl).

Uitgeverij Coutinho Postbus 333 1400 AH Bussum info@coutinho.nl www.coutinho.nl

Omslagontwerp: Ronald Boiten, Amersfoort Foto omslag: Shutterstock.com

Noot van de uitgever Wij hebben alle moeite gedaan om rechthebbenden van copyright te achterhalen. Personen of instanties die aanspraak maken op bepaalde rechten, wordt vriendelijk verzocht contact op te nemen met de uitgever.

ISBN: 978 90 469 0726 9 NUR: 741

Voorwoord Wij mensen zijn sociale wezens, gemaakt om te communiceren en met elkaar in contact te zijn. Het vermogen tot uitwisseling door taal en spreken ligt zonder meer aan de basis van onze cultuur, ons sociale en maatschappelijke bestaan en onze kennisoverdracht. Zonder dit vermogen tot contact overleeft onze soort het niet. Wie de mens wil begrijpen, doet er daarom goed aan zijn taal en de interactie te bestuderen. De missie in ons werk als samenwerkende zorg- en wel zijnsprofessionals is mensen, binnen hun expressiemogelijkheden, volledig tot hun recht te laten komen. We verdiepen ons in de maatschappelijke problemen en individuele vraagstukken, en daarbij is het besef dat iedereen op zijn eigen unieke wijze communiceert onmisbaar. Door middel van interactie drukken we onze stempel op ons eigen leven en dat van anderen, en geven we onszelf steeds opnieuw vorm. Het besef dat die unieke wijze van communiceren beïnvloed wordt door veel verschillende factoren is belangrijk; niemand communiceert altijd op dezelfde manier. Gaat het mis in de interprofessionele samenwerking, dan worden pro blemen in communicatie het vaakst genoemd. Vandaar dat wij er na ons Hand boek interprofessioneel samenwerken in zorg en welzijn voor gekozen hebben om ons in dit boek volledig te richten op interprofessionele communicatie. Er be stond nog geen boek dat recht doet aan de brede context daarvan, die zowel de communicatie met de cliënt en zijn belangrijke socialenetwerkpartners betreft als de communicatie tussen een verscheidenheid aan (zorg)professionals. Dit boek doet dat wel. Binnen de interactie met elkaar weerspiegelen wij onze innerlijke belevingswe reld niet direct. We representeren de werkelijkheid zoals wij die ervaren. Dat doen we door onze interne taal en ons denken om te zetten in spraakklanken of gebaren en in lichaamstaal. Wat de ander denkt of voelt, komen we alleen te weten door hun representatie en symbolisatie van taal. Behalve met het ontbreken van inzicht in andermans interne taal hebben wij binnen ons werk als professional te maken met mensen bij wie het spreek- of denkproces niet op een vanzelfsprekende manier verloopt. Dan is de commu nicatie met de omgeving soms ernstig belemmerd. Dit heeft voor deze mensen directe gevolgen voor het voeren van hun zelfregie. Daarom dient maatwerk te worden geleverd dat aansluit bij de vragen en noden in een taal die toereikend

is. Hierbij is voortdurende reflectie van belang. Duidelijk is dat de oren, de ogen, de focus, het denken en het hart belangrijke onderdelen van communicatie zijn. Dit komt mooi terug in het Chinese karakter voor communicatie, dat is samen gesteld uit tekens die hart, oren, ogen, onverdeelde aandacht en gedachten sym boliseren (zie figuur 0.1).

oren - horen

ogen - zien

onverdeelde aandacht - focus

hart - voelen

gedachten - denken

Figuur 0.1 Chinees karakter voor communicatie

Taal, spreken en communicatie zijn ingebed in een breder kader van ons mens zijn. Spreken komt voor in verschillende (werk)contexten, met mensen met verschillende karakters en eigen innerlijke referentiekaders en werkmodellen (waarden, grondslagen, mensbeelden en perspectieven), en is daardoor per si tuatie en per dag anders. Simpelweg omdat mensen en omstandigheden elke dag weer anders zijn. Door te weten welke spreekstijlen er zijn en welke stijl jij en jouw beroepsgroep hanteren, ben je beter in staat om samen te werken en op elkaar aan te sluiten. Wij benaderen spreken en communiceren vanuit een holistisch (hermeneutisch) mensbeeld. Dit houdt in dat de mens als een levend wezen in staat is de wereld en zichzelf te begrijpen en daardoor richting kan geven aan zijn leven. Hierbij spelen sociale, psychologische en biologische aspecten een centrale rol. Het be grijpen van de wereld en zichzelf vindt altijd plaats in de context van een cul tuurgemeenschap, waarin de taal een gemeenschappelijk bezit is. Taal is een middel om met de ander te communiceren én een middel om de eigen gedachten te ordenen en beslissingen te nemen. Sommige wetenschappers stellen dat op hersenscans zichtbaar is dat beslissingen worden genomen voordat we ons daarvan bewust zijn, andere stellen dat we vlak voordat we een beslissing nemen deze nog kunnen afremmen. Waar echter iedereen het over eens is, is dat taal en communicatie een essentiële rol spelen in het nemen en evalueren van beslissingen.

Dit boek beschrijft hoe samenwerkende professionals taal kunnen gebruiken om boodschappen over te brengen om tot gezamenlijke doelbepaling en afstem ming te komen. Het is vanuit dit oogpunt noodzakelijk dat communicatie door dacht, verantwoord en effectief is. Stapsgewijs helpt dit boek professionals om de mogelijkheden en belemmeringen in het persoonlijke en het teamcommuni catieproces te (h)erkennen binnen de brede context van het interprofessioneel samenwerken. Daarnaast biedt het handvatten om je eigen communicatieproces te evalueren: hoe communiceer je als individuele professional, en hoe als onder deel van het team? In de COVID-19-periode van thuiswerken hebben we allemaal ervaren dat on line communiceren met elkaar lang niet hetzelfde is als overleggen in elkaars na bijheid. Het gemis van bijvoorbeeld lichaamstaal bepaalt de mate van contact die je ervaart, maar zeker ook hoe de boodschap overkomt op de ander. Natuurlijk zijn er voordelen te noemen van online teamoverleg, maar er zijn veel aspecten die het communicatieproces in online communicatie bemoeilijken. De inhoud van dit boek is gekoppeld aan een website. Allerlei begrippen, mo dellen, theorieën en ontwikkelingen die hier genoemd worden, kunnen op deze website nader bestudeerd worden. Ook zijn er achtergronden, publicaties, po werpointpresentaties, verwijzingen naar verdiepende literatuur, links naar vi deo’s en opdrachten te vinden. De verdiepende kennis over interprofessioneel communiceren zal de effectiviteit van de samenwerking verbeteren, met als ul tiem doel de kwaliteit van het bestaan van personen met zorg- of ondersteu ningsvragen te verhogen. Het boek kan op verschillende momenten in de gezondheidszorg- en welzijns opleidingen ingezet worden. Daarnaast is het goed bruikbaar binnen teams van professionals die hun onderlinge communicatie willen evalueren en eventuele problemen willen oplossen.

Den Bosch, najaar 2020 Yvonne van Zaalen, Marlies Mulderij en Stijn Deckers

Inhoud

Leeswijzer

13

1 Aspecten van interprofessionele communicatie 15 1.1 Interprofessionele communicatie in de zorg en het sociaal domein 21 1.1.1 Definitie van interprofessioneel communiceren 23 1.2 Circulaire communicatie 24 1.3 De zender 26 1.4 Het bericht 31 1.5 Encoderen en decoderen 35 1.6 Het signaal 37 1.7 Het medium 37 1.7.1 Verbale communicatie 39 1.7.2 Non-verbale communicatie 41 1.7.3 Paralinguïstische taal 44 1.7.4 Schrijven 47 1.8 De ontvanger 48 1.9 Ruis, verwerking en interpretatie 49 1.10 Samenvatting 52

2 Samenwerkend communiceren 2.1 Samenwerken door communicatie

53 55 57 58 58 60 61 62 63 64 65 66 66 67 68 70

2.2 Communicatie in zorgnetwerken en ketens

2.2.1 Benoem je doelgroep(en), de zorgvraag en het zorgpad

2.2.2 Netwerkanalyse

2.2.3 De organisatie van het netwerk

2.2.4 Verbinding als centrale rol voor communicatie 2.3 Interprofessionele communicatieve competenties 2.3.1 Effectieve communicatiemiddelen gebruiken 2.3.2 Informatie organiseren en passend delen 2.3.3 Communiceren in het belang van het teamwork

2.3.4 Actieve luisterhouding

2.3.5 Feedback geven en feedback ontvangen

2.3.6 Belang van diversiteit erkennen

2.4 Verantwoordelijkheden in samenwerking

2.4.1 Eigen regie in samenwerking

2.5 Cultuur en diversiteit

71 73 75 76 77 78 80 82 84 86 89 91 92 95 97 99

2.5.1 Transcultureel interprofessioneel samenwerken

2.5.2 Cultuur en subcultuur

2.5.3 Hiërarchie en ondergeschiktheid 2.5.4 Sekse en genderverschillen 2.5.5 Religie en spiritualiteit 2.5.6 Sociaal-economische status

2.5.7 Verschillen in communicatieve gewoonten

2.6 Eenheid en diversiteit van taalgebruik in de gezondheidszorg

2.7 Samenvatting

3 Effectieve interprofessionele communicatie

3.1 Effectief en aangepast communiceren

3.2 Miscommunicatie

3.3 Tijd 3.4 Doel 3.5 Vorm

3.6 Context

101 102 105 107 109 109 113 114 115 115 119 120 120 121 121 123 125 129 131 133 134

3.6.1 Persoonlijke context 3.6.2 Plaats en ruimte

3.6.3 Denk- en handelingskader

3.6.4 Pregnantie

3.7 Perspectief

3.7.1 De blinden en de olifant

3.8 Samenvatting

4 Voorbereiding van een interprofessioneel overleg 4.1 Interprofessioneel overleg met/over de cliënt 4.2 Hoe bereid je een interprofessioneel overleg voor?

4.2.1 Structuur en taakverdeling 4.2.2 Groepssamenstelling 4.2.3 Doel van het overleg 4.2.4 Cliëntkarakteristieken

4.2.5 Verstandhouding tussen professionals, cliënten en hun relaties

4.3 Communicatiestijlen en gesprekstechnieken

4.4 Progressiegericht werken

4.5 Driehoekskunde

4.6 Agenda en toelichtende informatie

4.7 Samenvatting

5 Het gesprek

137 137 142 147

5.1 Informeren, adviseren of overtuigen

5.2 Shared decision-making

5.3 Progressiegerichte gesprekstechnieken 5.4 Communicatieve positionering 151 5.5 Uitleg, advies en planning van behandeling en/of ondersteuning 152 5.6 Het verhaal van de cliënt verhelderen 154 5.6.1 Tussentijds parafraseren en samenvatten 155 5.6.2 Aanpassen van taalgebruik en taalcomplexiteit 156 5.7 Cliënten met communicatieve problemen 158 5.7.1 Auditieve beperking 158 5.7.2 Afasie 160 5.7.3 Verstandelijke beperking 161 5.7.4 Taalontwikkelingsstoornis 161 5.7.5 Dementie 162 5.7.6 Faalangst 163 5.7.7 Ondersteunde communicatie 163 5.8 Samenvatting 164

6 Rapportage en evaluatie

165 165 166 167 167 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 179

6.1 Voorbereiden op rapporteren 6.1.1 Schriftelijke overdracht 6.1.2 Mondelinge overdracht

6.1.3 Woordgebruik in rapporten

6.2 Laaggeletterdheid en analfabetisme in Nederland 6.3 Feedback geven aan andere professionals 6.3.1 Redenen voor feedback of reflectie 6.3.2 Goede ontwikkelingsgerichte feedback

6.4 Conflicten

6.5 Conflicthantering in een interprofessioneel team

6.6 Evaluatie-instrumenten

6.6.1 OPTION

6.6.2 Assessment of Interprofessional Team Collaboration Scale 6.6.3 Evaluatie van de persoonlijke communicatiestijl

6.7 Samenvatting

7 Algemene communicatieve vaardigheden

181 183 185 187 188 189 191 191 192 192 194 197 197 198 199 200 201 203 205

7.1 Het spreekproces

7.1.1 Toonhoogte

7.1.2 Volume

7.1.3 Klankkleur

7.1.4 Spreeksnelheid

7.1.5 Stilte

7.1.6 Verstaanbaarheid

7.2 Non-verbale communicatieve competenties

7.2.1 Lichaamshouding 7.2.2 Lichaamsbewegingen

7.2.3 Congruentie tussen verbale en non-verbale taal

7.2.4 Expressie 7.2.5 Oogcontact

7.2.6 Fysieke verschijning 7.2.7 Nabijheid en aanraking

7.3 Taalvaardigheid en praktische vaardigheden

7.4 Luisteren

7.5 Samenvatting

Bijlage

206

Literatuur

211

Register

223

Over de auteurs

231

Leeswijzer Dit boek is gericht op studenten en professionals binnen medische en parame dische beroepen en het sociaal domein. Deze zorg- en welzijnswerkers werken binnen de gezondheidszorg samen aan de behandeling, begeleiding en onder steuning van personen en gezinnen met complexe hulpvragen. Effectieve com municatie speelt een essentiële rol binnen de samenwerking van professionals uit meerdere disciplines. Als die samenwerking niet goed verloopt, is gebrekkige communicatie de meest genoemde oorzaak. Effectief communiceren als per soon en als team is te leren. Dit geldt zowel voor professionals in opleiding als voor professionals die al jaren actief zijn. Daarom gebruiken we in dit boek het woord ‘professional’ voor iedereen die wordt opgeleid om te werken in zorg en welzijn en voor iedereen die al op dit gebied werkzaam is. Binnen interprofessioneel samenwerken wordt de patiënt of cliënt ook gezien als professional, namelijk met betrekking tot zijn eigen casus en levensloop. Om deze casusprofessional aan te duiden, hebben we gekozen voor het woord ‘cliënt’. Hiermee wordt ook de patiënt bedoeld. De reden hiervoor is dat niet iedere cli ënt een patiënt is en dat cliënten ook patiënt kunnen zijn. Als in dit boek gespro ken wordt over ‘interprofessionele communicatie’, dan bedoelen we: ĉ communicatie binnen een multidisciplinair team waarbij zorgprofessionals communiceren om tot een gezamenlijke teamvisie of -aanpak te komen; ĉ communicatie binnen een multidisciplinair team waarbij zorgprofessionals communiceren met een cliënt (de casusprofessional), al dan niet in aanwe zigheid van diens sociale systeem, om tot gedeelde besluitvorming of zorgaf stemming te komen. Hoofdstuk 1 beschrijft de basisaspecten van interprofessionele communicatie en maakt duidelijk waar die verschilt van communicatie in een monodiscipli naire werksetting. In hoofdstuk 2 vertalen we de kennis van interprofessioneel communiceren naar de dagelijkse praktijk van de gezondheidszorgprofessional. De voor een effectieve samenwerking benodigde communicatieve competenties worden beschreven en toegelicht. Ook is er in dit hoofdstuk aandacht voor cul turele aspecten binnen de samenwerking. In hoeverre interprofessionele com municatie effectief is, wordt beschreven in hoofdstuk 3. Daar worden ook oor zaken van miscommunicatie gegeven, en manieren om deze als persoon of als team te voorkomen.

13

Interprofessioneel communiceren in zorg en welzijn

De hoofdstukken 4, 5 en 6 bespreken het voorbereiden, het voeren en het eva lueren van een interprofessioneel gesprek. Hierbij wordt steeds onderscheid ge maakt tussen een interprofessioneel overleg (IPO) met de cliënt en belangrijke socialenetwerkpartners én een IPO tussen verschillende gezondheidszorgpro fessionals in afwezigheid van de cliënt. Het boek sluit af met hoofdstuk 7, dat volledig gericht is op de communicatie van de individuele professional binnen een interprofessionele setting.

Online studiemateriaal

Op www.coutinho.nl/interprofessioneelcommuniceren vind je het online studiemateriaal bij dit boek. Dit materiaal bestaat uit: ĉ aanvullende literatuur en websites; ĉ studievragen; ĉ links naar filmpjes; ĉ aanvullend studiemateriaal; ĉ checklists; ĉ powerpointpresentaties; ĉ informatie over corona en digitale interprofessionele communicatie.

In dit boek wordt op verschillende plaatsen verwezen naar het online materiaal. Die plekken herken je door dit icoon.

Voor docenten zijn er antwoorden op de studievragen beschikbaar.

14

1

Aspecten van interprofessionele communicatie

Again teamwork is the need. The doctor must work with the educator, the psychologist, and the minister as well as with the philanthropist. Only in this way can he become himself an educator, a teacher, putting the truth into his patients’ minds and letting it do its own work there. Richard C. Cabot, 1909, p. ix Binnen de gezondheidszorg bestaat een grote diversiteit aan specialismen. De grenzen tussen deze specialismen liggen meer op inhoudelijk vlak dan op het vlak van de communicatieve vaardigheden. Die vaardigheden moeten door de toenemende complexiteit van de zorg- en ondersteuningsvragen binnen inter professionele contacten worden ingezet en verder ontwikkeld. Eerst enkele pun ten op een rij: ĉ Sociale wijkteams gaan een steeds grotere rol spelen in de zorg voor en be handeling van mensen met een ernstige psychische aandoening (Van Hoof et al., 2016), en daarmee worden teams vaker geconfronteerd met domeinover stijgende complexe problematiek. ĉ De systematiek van leren binnen een authentieke leersituatie (ook wel leer werkplaats genoemd) wordt meer en meer toegepast in het onderwijs. Do centen en studenten die zich samen buigen over de professionaliteit die no dig is in het veranderende zorg- en sociaal domein leren van de innovatieve praktijk en verwerven zo inhoudelijke competenties. Docenten ervaren dat extra training in communicatieve vaardigheden wenselijk is. ĉ In 2016 vonden bij Nederlandse huisartsenposten per duizend inwoners ge middeld 128 consulten, 100 telefonische consulten en 22 huisvisites plaats (Nivel Zorgregistraties Eerste Lijn, 2016). ĉ Zorgverleners houden in hun beroepsleven gemiddeld tweehonderdduizend consulten. ĉ Er bestaat vaak een disbalans in communicatieve vaardigheden tussen pro fessionals en cliënten. ĉ Bij de informatieoverdracht tussen zorg- en hulpverleners wordt informatie geregeld verkeerd geïnterpreteerd of anders gewaardeerd.

15

1 • Aspecten van interprofessionele communicatie

ĉ Zorgprofessionals stellen zich wel voor met hun naam, maar melden daarbij niet altijd welke rol ze hebben. ĉ Slechts 20 procent van de cliënten geeft aan zijn verhaal te kunnen afmaken; gemiddeld duurt het 12 seconden voordat de cliënt onderbroken wordt. ĉ In het medisch consult komen gemiddeld 54 procent van de klachten en 45 procent van de zorgen niet ter sprake (Silverman, Kurtz & Draper, 2014). ĉ Effectieve communicatie bepaalt voor een groot deel de kwaliteit van de ge zondheidszorg. ĉ Geneeskundestudenten krijgen weinig tot geen onderwijs over cultuurver schillen en communicatie via tolken, en worden dus niet goed voorbereid op communicatie met anderstalige cliënten (Ikram, Essink-Bot & Suurmond, 2015; Van Wieringen, Harmsen & Bruijnzeels, 2002). De studenten geven aan behoefte te hebben aan meer uitleg over omgang en communicatie met of via professionele tolken. ĉ Aangezien informele tolken meestal niet accuraat en volledig vertalen en hun gebrek aan professionaliteit kan zorgen voor medische miscommunica tie, wordt vanuit de literatuur afgeraden om hun diensten te gebruiken (Sa limans, 2018). Het komt steeds vaker voor dat bij de zorgverlening aan en de behandeling en ondersteuning van een cliënt meerdere professionals vanuit verschillende do meinen betrokken zijn. Een goede samenwerking tussen deze professionals is daarbij van groot belang, maar roept ook nieuwe vragen en problemen op. Een duidelijke taak- en verantwoordelijkheidsverdeling zijn essentieel. Ook is het noodzakelijk dat de zorgverleners met elkaar communiceren en hun werkzaam heden en informatie onderling afstemmen. Dit zijn belangrijke randvoorwaar den voor het bieden van verantwoorde zorg (KNMG et al., 2010). De samenwerking tussen zorgprofessionals is in veel gemeenten georganiseerd op lokaal niveau of in het proces van organisatie, zoals blijkt uit het voorbeeld hierna. Lokale zorg op één lijn ZorgenZ meldt: ‘De deelnemers aan de stichting Alphen op één lijn willen de onder linge samenwerking zo organiseren dat op lokaal niveau een “organisatie” ontstaat die de positie van de eerste lijn versterkt door op te treden als gesprekspartner voor de gemeente, zorgverzekeraars en andere stakeholders. Daarnaast heeft Alphen op één lijn als taak om facilitaire zaken te regelen en zorgprofessionals te ontzorgen’ (Van Katwijk & Beereboom, 2016).

16

Interprofessioneel communiceren in zorg en welzijn

Kees, een inwoner van Alphen, bezoekt de huisarts voor de zesde keer deze maand. De huisarts heeft vanwege de frequente bezoeken voorgesteld om uitgebreider met hem te spreken en plant een dubbel consult in. Tijdens dit consult van 20 minuten blijken de pijnklachten op zijn borst die Kees noemt niet op zichzelf te staan. Kees heeft jaren in een winkel gewerkt, maar is een paar maanden geleden ontslagen vanwege een langer bestaande alcoholverslaving. Na zijn ontslag kan hij de huur en andere vaste lasten nog nauwelijks betalen. Doordat hij zijn zorgverzekering niet op tijd heeft betaald, kan hij ook geen beroep doen op therapeutische ondersteuning. Om de dag door te komen, zwerft hij over straat. Vanwege een kleine diefstal komt hij in aanraking met de politie. De laatste tijd heeft hij hevige pijn op het midden van zijn borst, ter hoogte van zijn middenrif. Kees en de huisarts besluiten gezamenlijk het wijkteam in te schakelen. Dat organi seert een multidisciplinair overleg om een holistisch ondersteuningsplan voor Kees te schrijven. Het overleg staat gepland over tien dagen. Kees is als professional met betrekking tot zijn eigen casus en levensvisie aanwezig bij het overleg. In dit voorbeeld blijkt dat op macroniveau (de zorg in Nederland), mesoniveau (de lokale organisatie) en microniveau (het individu) taakverdeling en samen werking nodig zijn om de individuele cliënt Kees te begeleiden en te ondersteu nen in zijn streven naar welzijn (materiële en immateriële tevredenheid) en welbevinden. Door het verbeteren van zijn financiële positie neemt het welzijn van Kees toe, maar voor zijn welbevinden (de mate waarin hij zich lichamelijk, geestelijk en sociaal goed voelt) is ook het hebben en onderhouden van soci ale contacten van groot belang. Daarom worden naast zorgprofessionals, een maatschappelijk werker en ambtenaren van de afdeling Sociale Zekerheid van de gemeente ook welzijnswerkers betrokken bij het opstellen van het ondersteu ningsplan van Kees. Professionals in de gezondheidszorg, het welzijnswerk en de sociale zekerheid zijn zich altijd al bewust geweest van de noodzaak om samen te werken en heb ben hun samenwerking op tal van manieren praktisch vormgegeven. De huidi ge context is echter complex en brengt andere risico’s en nieuwe vraagstukken met zich mee. Dit vraagt om nieuwe en intensievere vormen van samenwerking. Cliënten en hun netwerk zijn mondiger geworden en thema’s als kwaliteit van bestaan, persoonsgerichte zorg, ondersteuning en begeleiding en value based personalised care stellen andere eisen aan het werk. De veranderingen zijn zo ingrijpend en veelomvattend dat we kunnen spreken van een transformatie van het werk van de medewerkers op het gebied van beleid, zorg, sociale zekerheid

17

1 • Aspecten van interprofessionele communicatie

en welzijn, waarbij zij bovendien meer en meer moeten samenwerken met ex perts op het gebied van ICT. Naast deze transformatie spelen de marktwerking in de zorg en de privatisering van diverse domeinen een belangrijke rol binnen de veranderingen, waardoor zorgprofessionals ook meer moeten samenwerken met professionals van andere diensten (zie tabel 1.1). Tabel 1.1 Diensten waarmee zorgprofessionals steeds vaker samenwerken Onderwerp Betrokken dienst Machines Technische diensten Geldzaken Financiële diensten Regelgeving Juridische diensten Informatiesystemen ICT Bestuur/beleid Management Gebouw Facilitaire dienst Mensen hebben – zeker wanneer sprake is van complexere welzijns- en zorg vraagstukken – vaak behoefte aan hulp of steun op verschillende levensgebieden, waardoor de inzet vanuit meerdere professionals vanzelfsprekend en noodzake lijk is. Een interprofessionele aanpak is een uitbreiding van de multidisciplinai re samenwerking. Hierbij wordt gewerkt vanuit sterk wederkerige vormen van communicatie (in tegenstelling tot slechts het delen van informatie via bijvoor beeld het elektronisch patiëntendossier) en een besef van wederzijdse afhanke lijkheid om voor de cliënt de gewenste uitkomsten te realiseren. Professionals werken niet alleen aan de eigen beroepsspecifieke expertise, maar proberen ge zamenlijk nieuwe kennis, methoden en werkwijzen te ontwikkelen. Teamleden bediscussiëren prioritering en proberen overeenstemming te bereiken op basis van consensus (Van Zaalen, Deckers & Schuman, 2018). Bij een interprofessio nele samenwerking hebben de disciplines elkaar nodig om een probleem op te lossen. Het erkennen en benutten van de ervaringsdeskundigheid van de cliënt vormen essentiële onderdelen van het interprofessionele samenwerken. De we derzijdse beïnvloeding tijdens overlegmomenten bepaalt de inhoud (Van Zaalen et al., 2018). Als aan een interprofessioneel disciplinair overleg personen deelne men met een dominante communicatiestijl, of juist heel verlegen personen, kan dat een negatief effect hebben op de uitkomsten (Huibers, Luitwieler, Martinot & Meijers, 2012). In het zorgplan zijn de disciplines in elkaar overgevloeid en moeilijk te onder scheiden. De interactie is zichtbaar in het samen reflecteren op en het maken van een geïntegreerd zorg- of ondersteuningsplan. Het is van belang dat inter professionele professionals al in hun opleiding sterke samenwerkingsvaardighe-

18

Interprofessioneel communiceren in zorg en welzijn

den (Gaboury, Lapierre, Boon & Moher, 2011) en communicatieve vaardighe den hebben ontwikkeld (Atwal & Caldwell, 2002; Havens, Vasey, Gittell & Lin, 2010). Of de samenwerking van de professionals effectief en efficiënt is, wordt bepaald door zowel persoonlijke als organisatorische factoren. We zullen deze hierna kort toelichten. Gezondheids- en welzijnsvraagstukken van burgers en maatschappij bewegen zich zelden enkel en alleen binnen de scheidslijnen van bestaande disciplines. Zorg- en welzijnsprofessionals moeten daarom goed in staat zijn om samen te werken ten dienste van een optimale zorgverlening of ondersteuning. Er is spra ke van multidisciplinair of interprofessioneel samenwerken wanneer meer dan twee personen met een verschillende professionele achtergrond samenwerken om een gezamenlijk doel te bereiken (Van Zaalen et al., 2018). Deze manier van samenwerken is geen vanzelfsprekendheid. Hoogwaardige specialisatie heeft ge leid tot een eenzijdig perspectief op de complexe werkelijkheid van de burger en een eigen disciplinegebonden taalspel van betekenisgeving dat de communicatie tussen de disciplines ernstig bemoeilijkt (De Jong, 2018). Disciplinegebonden communicatie, de jarenlange tendens naar specialisatie, het gebrek aan vaardigheden om met complexiteit om te gaan, de impliciet verschil lende wereld- en mensbeelden, het ontbreken van kennis en erkenning van an dere betrokken disciplines: het zijn voorbeelden van factoren die multidiscipli nair en interprofessioneel samenwerken bemoeilijken (De Jong, 2018). Dit staat nog los van organisatorische, financiële en informatietechnologische vraagstuk ken die moeten worden opgelost. Kennen en (h)erkennen, vertrouwen, moti vatie, gelijkwaardigheid en open communicatie binnen een helder proces van besluitvorming zijn daarbij vanzelfsprekend sleutelbegrippen. Een centraal doel van de hedendaagse gezondheidszorg en hulpverlening is het leveren van een hoogwaardige, cliëntgerichte service die aan de verwachtingen van de cliënt voldoet. Ondanks deze focus blijft een relatief hoog percentage cliënten aangeven ontevreden te zijn over de geleverde zorg en ondersteuning, waarbij het merendeel van de klachten een directe relatie heeft met (interprofes sionele) communicatie (Foronda, MacWilliams & McArthur, 2016). De direc te relatie tussen interprofessionele miscommunicatie en verminderde gezond heidsuitkomsten van de cliënt zijn inmiddels goed gedocumenteerd. Nog te vaak lopen cliënten vast door verschillende meningen, diagnoses en adviezen van verschillende professionals, al dan niet binnen hetzelfde team (Stewart, 2018). Helaas blijkt uit vele onderzoeken dat multidisciplinair en interprofessioneel sa menwerken, ondanks de wens en de wil daartoe, nog zeer vaak onvoldoende

19

1 • Aspecten van interprofessionele communicatie

effectief is voor zowel de organisatie en de betrokken professionals als de hulp vrager (zie voor referenties Van Zaalen et al., 2018).

De oorsprong van interprofessionele miscommunicatie lijkt te zijn dat mensen de complexiteit van communiceren vaak onderschatten. Hoe kan iets wat we dage lijks en overal doen nu zo moeilijk zijn? Ook wordt de oorzaak van het probleem vaak te snel en misschien ook wel onterecht bij de luisteraar gelegd: ‘Als hij mij niet heeft begrepen, dan heeft hij waarschijnlijk niet goed opgelet. Ik heb het heel goed uitgelegd.’ Naast deze persoonlijke factoren zijn ook interpersoonlijke factoren van belang. Lovelace, Shapiro en Weingart (2017) hebben in een studie de gezamenlijke doelen binnen 43 teams onderzocht. Daaruit blijkt dat het effect van het opstellen van teamdoelen afhankelijk is van de vrijheid die professionals voelen om hun taakgerelateerde twijfel te uiten. Ook van belang was de mate waarin zij in staat waren om twijfel te delen (Interprofessional Education Colla borative, 2016). Wederzijds vertrouwen en respect zijn essentiële elementen van interprofessio nele communicatie, en de basis voor wederzijds begrip vereist onderhandeling en een non-hiërarchische aanpak (Van Zaalen et al., 2018). Persoonlijke facto ren hebben te maken met de mate waarin iemand ervaring heeft met en gelooft in samenwerken, bereid is te onderhandelen, beschikt over samenwerkings- en communicatieve vaardigheden en vertrouwen heeft in anderen. Inefficiënte communicatie kan volgens Barr, Vania, Randall en Mulvale (2017) leiden tot tijdverspilling en niet goed afgestemde interventies, en kan tevens de samenwerking bemoeilijken. De cliënt is hiermee niet geholpen. Onze kijk op de samenleving is aan het veranderen. Ook de rol van de overheid en de burger zelf verandert. Waar we vroeger leefden in een verzorgingsstaat, zien we nu een ontwikkeling naar een participatiesamenleving. De rol van de overheid in zorg en ondersteuning wordt kleiner, en burgers gaan steeds meer voor zichzelf en anderen zorgen. Deze ontwikkeling gaat samen met een emanci patie van burgers en cliënten. Gezondheidszorg en hulpverlening zijn niet meer alleen gericht op genezing, vermindering van klachten of het krijgen van vol doende verzorging; het gaat erom dat mensen met beperkingen hun leven kun nen leiden op een manier die bij hen past. Om volwaardige participatie aan de samenleving mogelijk te maken, ook voor mensen die afhankelijk zijn van zorg en ondersteuning, is maatwerk nodig: ondersteuning die aansluit bij de eigen mogelijkheden, wensen en voorkeuren. Eigen regie is een van de kernbegrippen van de hedendaagse maatschappij. De Initiatiefgroep Eigen Regie verwoordt dit

20

1.1 • Interprofessionele communicatie in de zorg en het sociaal domein

als volgt: ‘Ieder mens moet in staat gesteld worden zijn eigen leven te leiden, eigen keuzes te maken en mee te kunnen doen in de samenleving (…). Dat ie mand afhankelijk is van ondersteuning daarbij mag niet betekenen dat een an der invult wat iemand wil’ (Bakker et al., 2013, p. 3). Dat ook bij het voeren van eigen regie meerdere domeinen betrokken zijn, blijkt wel uit de toelichting van de Initiatiefgroep Eigen Regie: ‘Eigen regie strekt zich uit over alle levensterrei nen, maatschappelijke rollen en relaties die iemand aangaat’ (Bakker et al., 2013, p. 3). Het kunnen nemen van beslissingen op die terreinen is afhankelijk van de cognitieve mogelijkheden van de cliënt, maar zeker ook van de beschikbare informatie. De (ex-)ministers Hugo de Jonge en Bruno Bruins zeggen hierover ( Kamerstukken II , 2018-19, 35000 XVI, nr. 2, p. 8): Om zo lang mogelijk gezond en zelfredzaam te zijn, en om bij ziekte mee te kunnen be slissen over wat de juiste zorg is, is het nodig dat mensen goed geïnformeerd zijn over ge zondheid, leefstijl en behandelmogelijkheden. (…) Mensen hebben recht op goede en be grijpelijke medische informatie. Dan staan ze sterk om samen met de arts te bepalen welke behandeling en ondersteuning het best bij hen past. Of het overbrengen van de informatie succesvol zal verlopen, is afhankelijk van de communicatieve competentie van zowel de zender als de ontvanger. Goe de informatie is verantwoord en afgestemd op de luisteraar. Maar wat betekent het om de informatie goed af te stemmen? Wanneer kunnen we spreken van verantwoorde informatie? Wat in de afstemming tussen professionals nog wel eens misgaat en waarom dit kan leiden tot miscommunicatie, lichten we toe in hoofdstuk 3.

1.1 Interprofessionele communicatie in de zorg en het sociaal domein

Professionals in het sociaal werk beschikken over een breed perspectief op so ciale vraagstukken en mogelijke interventies dat hen in staat stelt om verschil lende factoren in overweging te nemen en daarop hun handelen te baseren. Zij dienen daarbij te doorzien welke andere professionele belangen er in het geding zijn en te weten hoe ze andere professionals bij een bepaald vraagstuk kunnen inzetten. Dit maakt sociaal werk tot een uitstekend voorbeeld van een vakgebied waar interprofessioneel samenwerken en interprofessionele communicatie hoog in het vaandel staan. De professional oefent zijn vak uit binnen verschillende werkvelden en vaak op het snijvlak van het sociaal domein en andere domeinen,

21

1 • Aspecten van interprofessionele communicatie

waaronder het gezondheids- of het juridisch domein. In grote lijnen worden in het sociaal werk de volgende organisatorische contexten onderscheiden: ĉ werken in de wijk, in teamverband, vanuit interdisciplinaire wijkteams; ĉ werken in dienst van een instelling die als opdrachtnemer opereert voor een gemeente; ĉ werken in of vanuit een residentiële instelling voor langdurig (soms gedwon gen) verblijf en/of specialistische ondersteuning; ĉ werken als zelfstandig ondernemer, met name in de zogenoemde nulde lijn, voor verschillende opdrachtgevers, waaronder gemeenten, instellingen en netwerken; ĉ werken in ontwikkeling of uitvoering van sociaal beleid bij de gemeente of als beleidsmedewerker bij verenigingen of brancheorganisaties. In het Landelijk opleidingsdocument sociaal werk (Landelijke opleidingsoverleg gen in het domein sociaal werk, 2017) worden drie kerntaken van de professio nal binnen het sociaal werk beschreven: 1 het bevorderen van het sociaal functioneren vanmensen en hun sociale context; 2 het versterken van de organisatorische verbanden waarbinnen sociaal werk plaatsvindt; 3 het bevorderen van de eigen professionaliteit en de ontwikkeling van het beroep. Professionals sociaal werk werken samen met professionals uit de eigen en andere discipli nes en opereren daarbij initiatiefrijk en proactief. Ze nemen deel aan verschillende overleg gen in verschillende rollen. Ze initiëren en dragen bij aan het organiseren van interprofessi onele samenwerking en netwerken, voeren hiervoor het benodigde overleg, communiceren via verschillende kanalen en leggen verbindingen. Ze benoemen en beleggen de inzet van de verschillende disciplines. Ze geven leiding aan vrijwilligers, coördineren hun werk en samenwerking en dragen bij aan hun ontwikkeling. Situationele factoren hebben te maken met de manier waarop leidinggegeven wordt en de mate waarin leidinggevenden samenwerking stimuleren en faci literen, ondersteuningsstructuren creëren en ruimte bieden voor persoonlijke ontwikkeling en mobiliteit. Daarnaast blijken onderling vertrouwen en de com municatie tussen collega’s een belangrijke rol te spelen; interprofessionele teams met een sterke teamidentiteit kenmerken zich door de aanwezigheid van een gedeeld communicatiesysteem en frequent onderling overleg (Van Zaalen et al., 2018). Vooral dit frequente onderlinge overleg behoeft extra aandacht. Mitchell, De taken van de professional binnen het sociaal werk worden als volgt toegelicht (Landelijke opleidingsoverleggen in het domein sociaal werk, 2017, p. 27):

22

1.1 • Interprofessionele communicatie in de zorg en het sociaal domein

Skinner en White (2010) hebben namelijk aangetoond dat het moeilijk is om groepscohesie te creëren als teamleden veel van elkaar verschillen qua achter grond of discipline, maar dat dit nadelige effect volledig verdwijnt als het team gestructureerd en op gezette tijden contact en overleg heeft. Interprofessioneel samenwerken zal volgens meerdere auteurs de werktevreden heid en betrokkenheid van medewerkers verhogen. Binnen het interprofessio nele team kunnen uitwisseling van kennis en de inzet van persoonlijke talenten de teameffectiviteit en conflicthantering verbeteren. Dit verstevigt de samen werkingsrelatie, mits alle teamleden beschikken over voldoende communicatie ve competenties. Het Canadian Interprofessional Health Collaborative (Orchard, Bainbridge & Bassendowksi, 2010) definieerde interprofessioneel communiceren als volgt: ‘Studenten of professionals communiceren met elkaar op een samenwerkende, afgestemde en verantwoordelijke manier.’ In deze definitie ontbreekt de cliënt als professional met betrekking tot zijn eigen casus. Dat is een van de redenen waarom het Interprofessional Education Collaborative tot een aangepaste defi nitie kwam (2016, p. 13): Interprofessionele communicatie is het communiceren met patiënten, families, gemeen schappen en professionals in zorg en aanpalende domeinen op een afgestemde en verant woordelijke manier die een teamproces ondersteunt dat toewerkt naar de promotie en het behoud van gezondheid en naar de preventie en behandeling van ziekten. Bij interprofessioneel communiceren is sprake van een of meer professionals die interacteren om tot wederzijdse afstemming en doelbepaling te komen. Bij het geven van voorlichting ontbreekt deze interactie en is slechts sprake van het zen den van informatie – eenrichtingsverkeer. Een hiërarchische vorm van commu niceren was in de zorg decennialang gebruikelijk. Onder invloed van de emanci patie van de burger ziet men daar steeds meer van af. Men wil samen komen tot de juiste keuze. Binnen dit tweerichtingsverkeer krijgt de zorg- of hulpvrager de ruimte om zijn visie op de zaak te verhelderen. De complexiteit van de samenwerking in combinatie met de complexiteit van de communicatie vraagt veel competenties van de professional (zie paragraaf 2.3). Dat interprofessionele communicatie niet altijd effectief verloopt, is terug te voeren op meerdere factoren. Om inzicht te krijgen in deze factoren, is het 1.1.1 Definitie van interprofessioneel communiceren

23