Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk en Marion Uitslag - Conflicthantering en mediation

1 Communicatie is essentieel

DEEL I

Linda Reijerkerk

Jenny en Caroline hebben elkaar al enige tijd niet gezien, en daarom belt Jenny Caro line zondagavond op met de vraag of zij dinsdag met haar wat wil eten in een restau rantje. Caroline vindt dit een goed idee en ze spreken om 18.00 uur af bij de Gouden Lepel. Na twee nachtjes slapen is het zover en op het afgesproken tijdstip wacht Ca roline in de Gouden Lepel op Jenny. Maar: geen Jenny … Nu is Jenny een notoire laat komer, maar na drie kwartier wachten, belt Caroline haar enigszins geïrriteerd op met de vraag waar ze blijft. Jenny reageert verbaasd: zij bedoelde vólgende week dinsdag, want ze ging er impliciet van uit dat Caroline met haar drukke baan op zo’n korte termijn zeker niet zou kunnen. Misverstand! Communicatie lijkt simpel maar dat is het niet, zoals ook blijkt uit het feit dat veel conflicten hun oorsprong vinden in miscommunicatie. Omgekeerd is – effectieve – communicatie ook weer noodzakelijk voor het oplossen van conflicten. In dit hoofd stuk wordt daarom ingegaan op de theorie van communicatie, de verschillende kan ten van een boodschap, het effect van verbale, non-verbale en digitale communicatie. Natuurlijk ontbreken ook bekende leerstukken over communicatiepatronen niet, zoals het model van MacGillavry. Extra aandacht is er ten slotte voor interculturele communicatie. Communicatie is essentieel voor alle mensen. Zonder communicatie (verbaal of non-verbaal) is het zelfs de vraag of een mens lang te leven zou hebben. Communi catie verbindt mensen, socialiseert, zorgt dat je kennis tot je neemt en in staat bent te leren, maakt handel mogelijk, enzovoort. Maar evengoed kunnen gebrek aan com municatie en (mis)communicatie leiden tot misverstanden, ineffectiviteit en con flicten. Miscommunicatie is meestal een van de belangrijkste oorzaken van een conflict. Doordat mensen elkaar niet (willen of kunnen) begrijpen, kan een meningsverschil snel uit de hand lopen en tot een conflict escaleren. De betrokkenen praten vervol gens niet meer met elkaar, maar schreeuwen. Of zelfs dat niet meer …

21