Rudy van Belkom - Het merk voorbij

Inleiding

De belangrijkste inzichten van dit model zijn: ӹӹ De focus ligt niet op de interne organisatie, maar op de ontwikkelingen in de externe markt (consument en beïnvloeding). ӹӹ De verwachte beeldvorming wordt vóóraf in kaart gebracht en niet achteraf gemeten. ӹӹ De beloften van de organisatie worden afgestemd op de verwachtingen van de doelgroep (en dus niet andersom). ӹӹ Imago ontstaat op het vlak van interactie, als gevolg van waardencreatie. Het communiceren van de waarden door de organisatie is niet toereikend. Om de juiste emoties aan te spreken moeten de organisatiewaarden worden ver taald naar betekenis voor de consument. De noodzaak van een nieuw handboek De in de literatuur beschreven benadering die stamt uit de jaren tachtig heeft een beperking: het imago van een organisatie kan enkel achteraf worden geme ten, en wel in de vorm van tevredenheidsonderzoek. Maar het imago ontstaat in de nieuwe situatie op het vlak van interactie. Emoties, verbonden aan waarden, spelen hierbij een doorslaggevende rol. Wanneer een emotie achteraf wordt ‘bijgesteld’, ontstaat imagoschade. Het is daarom voor organisaties noodzakelijk de beloften vooraf af te stemmen op de verwachtingen van de doelgroep. In dit handboek ligt de nadruk daarom niet op analyses achteraf, maar op de structurele toepassing en implementatie van een concrete methode: de TACTICS -methode. De afkorting bestaat uit de beginletters van Engelse be grippen (zie hierna). Veel boeken zijn vandaag de dag geschreven met de kennis van gisteren. In dit boek worden de ontwikkelingen beschreven met de kennis van morgen. De methode is gebaseerd op de evolutie in het communicatieland schap en op de veranderende markt. TACTICS staat voor de volgende pijlers: Transparent

Authentic Consistent Trustworthy

Interactive Conscious Service-oriented

17