Govert Apol, Simone Kalff, Linda Reijerkerk en Marion Uitslag - Conflicthantering en mediation

1.10 Samenvatting

1.10 Samenvatting

■■ Communicatie is een complex proces waarin zender en ontvanger informatie coderen en decoderen. De betekenis die aan een boodschap gegeven wordt, is afhankelijk van de context. ■■ Van communicatie is sprake als er contact is tussen een zender en een of meer dere ontvanger(s). De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel (ka naal) een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger. De ontvanger op zijn beurt decodeert de boodschap en stuurt nu als zender een boodschap terug. ■■ Misverstanden ontstaan doordat een boodschap niet goed begrepen wordt. Cul turele verschillen, ruis op de lijn of intention invention kunnen dit nog verder bemoeilijken en het risico op misverstanden vergroten. ■■ Conflicten ontstaan daar waar misverstanden verder escaleren (zie hoofdstuk 2). ■■ De mediator heeft als primaire taak te werken aan het herstel van de communi catie tussen de partijen. Communicatie en communicatieherstel vervullen een centrale rol in een mediation. ■■ De mediator moet daarom kennis hebben van de communicatietheorie en moet communicatievaardigheden kunnen toepassen. ■■ De mediator moet weten dat een boodschap verschillende aspecten kan hebben: inhoudelijk/zakelijk, expressief, relationeel en appellerend. Hij is als het ware in staat de boodschap achter de boodschap te achterhalen. ■■ De mediator moet in zijn reactie kunnen laten zien dat hij goed begrepen heeft wat de partijen bedoelen. ■■ Naast verbale (talige) informatie vormt non-verbale (niet-talige) informatie een grote bron van informatie voor de mediator. ■■ ‘Ruis’ kan de communicatie verstoren. ■■ Emoties spelen een belangrijke rol in conflicten en helpen de mediator om ach ter de werkelijke behoeften en belangen van de partijen te komen. Hij moet deze emoties dan ook kunnen herkennen, benoemen en kanaliseren. ■■ Communicatie met mensen met een andere culturele achtergrond kan makkelijk leiden tot misverstanden als je je niet bewust bent van de kernwaarden van hun cultuur.

DEEL I

37