Victoria van den Doel, Jacob Eikelboom, Annemarie Roffel en Jeroen Zoon - Gespreksvoering in de juridische praktijk

ONDER REDACTIE VAN : Victoria van den Doel

Jacob Eikelboom Annemarie Roffel Jeroen Zoon

GESPREKSVOERING IN DE JURIDISCHE PRAKTIJK

Gespreksvoering in de juridische praktijk

Gespreksvoering in de juridische praktijk

onder redactie van:

Victoria van den Doel Jacob Eikelboom Annemarie Roffel Jeroen Zoon

met medewerking van:

Jacqueline Klopper Monique van Lennep

Derde, herziene druk

c u i t g e v e r ij

c o u t i n h o

bussum 2016

www.coutinho.nl/gespreksvoering Je kunt aan de slag met het online studiemateriaal bij dit boek. Dit materiaal bestaat uit digitale checklists uit het boek.

© 2009/2016 Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbe stand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mecha nisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schrif telijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toege staan op grond van artikel 16 h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschul digde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofd dorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.stichting-pro.nl).

Eerste druk 2009 Derde, herziene druk 2016

Uitgeverij Coutinho Postbus 333 1400 AH Bussum info@coutinho.nl www.coutinho.nl

Omslag: studio Pietje Precies bv, Hilversum Cartoons Fokke & Sukke: © Reid, Geleijnse & Van Tol

Noot van de uitgever Wij hebben alle moeite gedaan om rechthebbenden van copyright te achterhalen. Perso nen of instanties die aanspraak maken op bepaalde rechten, wordt vriendelijk verzocht contact op te nemen met de uitgever.

ISBN 978 90 469 0490 9 NUR 820

Voorwoord

Juristen dienen, naast een inhoudelijke kennis van het recht, te beschikken over uitstekende mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden. De relevantie van dit boek over gespreksvoering in de juridische praktijk is groot. Met alle vaardigheden die in dit boek aan de orde komen, zoals basisgespreks vaardigheden, argumenteren, presenteren, conflicthantering, hebben juristen dagelijks te maken. Het belang van goede spreek- en luistervaardigheden wordt steeds groter om dat de juridische wereld volop in beweging is. Cliënten zijn veeleisender en mondiger geworden. De concurrentie in de juridische wereld is toegenomen en er ontstaan steeds nieuwe vormen van juridische dienstverlening. Ook de verdergaande digitalisering, automatisering en sociale media hebben een gro te invloed op de juridische wereld. Sommigen voorspellen zelfs dat de compu ter het juridisch inhoudelijke werk van juristen gaat overnemen. Juristen dienen T-shaped of ∏-shaped te zijn. Een T-shaped-jurist staat voor een jurist met een diepgaande juridische kennis en brede, algemene kennis en vaardigheden op het gebied van communicatie, psychologie, financiën, eco nomie, filosofie, politicologie en IT. Een ∏-shaped-jurist heeft naast deze ken nis ook een diepgaande kennis van effectief conflictmanagement. Dat wordt steeds belangrijker nu mediation en andere vormen van alternatieve geschil beslechting in opkomst zijn. Cliënten zoeken in juristen een zogenoemde trusted advisor , die in staat is een goede vertrouwensrelatie op te bouwen en te onderhouden. Die precies begrijpt wat voor de cliënt belangrijk is en die een probleemniet alleen vanuit een juridi sche invalshoek benadert. Als juristen zich bekwamen in de vaardigheden die in de hoofdstukken Adviseren en Coachen & motiveren zijn beschreven, dan zal de cliënt hen als een echte trusted advisor ervaren!

Monique van de Griendt Directeur Dialogue BV*

* Dialogue is een managementadvies- en trainingsbureau gespecialiseerd in vaardigheden ontwikkeling en persoonlijke groei van juristen. Samen met het centrum voor postdoctoraal onderwijs van de Radboud Universiteit (CPO) voert Dialogue de Beroepsopleiding Advoca ten uit. Monique van de Griendt is directeur van Dialogue en trainer, coach en mediator. Zij is o.a. auteur van het boek De nieuwe advocaat en Taal van de mediator .

Verantwoording

Dit boek is geschreven door verschillende docenten van de opleidingen So ciaal Juridische Dienstverlening en HBO-Rechten van de Hogeschool van Amsterdam. Bij beide opleidingen bestond de behoefte aan een studieboek over mondelinge communicatie binnen het juridische werkveld. Vanuit een brede ervaring in het juridische werkveld en uitgebreide kennis die in de op leiding aanwezig is, besloten we dit boek zelf te schrijven. Daarnaast is er ge bruikgemaakt van de expertise vanuit de vakgroepen Recht en Methodiek. De onderwerpen in het boek die per hoofdstuk beschreven worden, worden in het onderwijs binnen beide opleidingen behandeld. Weliswaar bestaan er ver schillen in beroepsopvatting en beroepsprofielen tussen de sociaal juridisch dienstverlener en de hbo-jurist, de competenties voor gespreksvaardigheden en technieken komen echter grotendeels overeen. De verschillen in de be roepspraktijk komen in dit boek tot uiting in de praktijkvoorbeelden die be schreven worden. Bij de theorie en de voorbeelden is rekening gehouden met de behoeftes en ervaringen van zowel voltijd- als van deeltijdstudenten. De onderwerpen in het boek zijn gebaseerd op een selectie onderwerpen van gespreksvoering in de juridische praktijk zoals die in beide opleidingen aan bod komt. De theorieën zijn zo veel mogelijk gebaseerd op recente literatuur en de voorbeelden zijn afkomstig uit het werkveld, de jurisprudentie en de actualiteit. Voor de juridische voorbeelden in het boek is geput uit een lang bestaande beroepspraktijk en uit werkervaringen van deeltijdstudenten en stage-ervaringen van voltijdstudenten met een juridische functie. De competentiegerichte aanpak en praktische insteek maken dit boek ook ge schikt voor andere opleidingen in Nederland die aandacht besteden aan ge spreksvoering in de juridische praktijk. Tijdens het schrijven van dit boek hebben wij hulp en ondersteuning gehad. Daarvoor bedanken wij onze uitgever Wouter Nalis voor zijn vertrouwen en ondersteuning, en al onze collega’s die hebben meegelezen en meegedacht. Zij en onze studenten hebben ons geïnspireerd tot het schrijven van dit boek. Daarnaast willen we het schrijversfonds van de Hogeschool van Amsterdam bedanken. Victoria van den Doel, Jacob Eikelboom, Annemarie Roffel & Jeroen Zoon Amsterdam, januari 2009

Verantwoording bij de tweede, herziene druk Nu het boek Gespreksvoering in de juridische praktijk enkele jaren op juri dische opleidingen aan hogescholen door heel Nederland is gebruikt, is het tijd voor een herziene uitgave. Sommige onderwerpen behoeven extra aan dacht, andere blijken op een andere manier beter voor het voetlicht te kun nen worden gebracht. De grootste aanpassingen die wij hebben aangebracht, zijn terug te vinden in hoofdstuk 1, dat flink is uitgebreid, onder andere met het onderwerp ‘diversiteit’ dat voorheen een apart hoofdstuk besloeg. Ook hebben we een nieuw hoofdstuk toegevoegd over telefoneren (hoofdstuk 4) en het hoofdstuk over mediation (hoofdstuk 13) is bijgewerkt naar de laatste juridische stand van zaken. Wij hopen hiermee dit boek nog praktischer en handzamer te hebben ge maakt voor gebruik in het praktijkonderwijs van de gespreksvoering in juri dische omgevingen. Victoria van den Doel, Jacob Eikelboom, Annemarie Roffel & Jeroen Zoon Amsterdam, januari 2012 Verantwoording bij de derde, herziene druk Ons boek Gespreksvoering in de juridische praktijk bewijst nu al zeven jaar zijn waarde, maar de juridische wereld staat niet stil en de actualiteit verandert. Daardoor is het met de inhoud van dit boek niet anders. Voor deze derde, herziene druk hebben we alle hoofdstukken bijgewerkt om ze nog handzamer te maken. Waar nodig hebben wij ze uiteraard aangepast aan de veranderen de praktijk en veranderde wetgeving, zoals de hoofdstukken over solliciteren (hoofdstuk 4), onderhandelen (hoofdstuk 12) en mediation (hoofdstuk 13). We hebben bovendien geheel nieuwe hoofdstukken toegevoegd over de vaar digheid van het interviewen (hoofdstuk 8) en het werken met specifieke doel groepen (hoofdstuk 15). In deze herziene druk beslaat bovendien het onder werp samenwerken geen apart hoofdstuk meer, maar is dit ondergebracht bij vergaderen (hoofdstuk 2) en conflicthantering (hoofdstuk 11). Victoria van den Doel, Jacob Eikelboom, Annemarie Roffel en Jeroen Zoon Amsterdam, mei 2016

Inhoud

Inleiding

15

1

Basisgespreksvaardigheden

17 17 18 19 19 20 21 22 23 25 26 26 27 29 32 35 37 38 39 41 44 45 46 46 47 47 47 48 48 52 55 57

1.1 Inleiding

1.2 De definitie van communicatie

1.2.1 Ruis

1.2.2 Referentiekader

1.2.3 Aspecten van de boodschap

1.3 Professionele gespreksvoering

1.3.1 Niveaus in de gespreksvoering

1.4 Non-verbale communicatie 1.5 Verbale communicatie

1.6 Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

1.6.1 Luisteren 1.6.2 Samenvatten 1.6.3 Doorvragen

1.6.4 Overige verbale vaardigheden 1.7 Soorten contexten en werkomstandigheden

1.8 Het basisgespreksmodel 1.9 Feedback geven en ontvangen

1.9.1 Criteria voor goede feedback

1.10 Algemene juridische aspecten van gespreksvoering

Checklist Basisgespreksmodel

Checklist Basisgespreksvaardigheden (LSD)

Checklist Feedback geven Checklist Feedback ontvangen

2

Vergaderen

2.1 Inleiding

2.2 Wat is vergaderen? 2.3 Theorie over vergaderen

2.3.1 Samenwerken 2.3.2 Vergaderdoelen

2.3.3 Structuur van een vergadering

2.3.4 Vergadergedrag

2.4 Vergaderen in de praktijk

57 58 62 64 66 67 68 69 71 71 72 72 76 79 80 81 82 83 84 85 87 89 89 90 90 90 91 96 99 99

2.4.1 De voorzitter 2.4.2 De deelnemer 2.4.3 De notulist Checklist Voorzitter Checklist Deelnemer Checklist Notulist

2.5 Tot slot

3

Telefoneren

3.1 Inleiding

3.2 Wat is telefoneren? 3.3 Zelf bellen 3.4 Gebeld worden

3.5 Omgaan met weerstand en agressie aan de telefoon

3.6 Een voicemail inspreken

3.7 De telefoon beantwoorden namens een collega

3.8 Stemgebruik 3.9 Specifieke situaties 3.10 Het telefoonalfabet 3.11 Telefonische etiquette Checklist Telefoneren

4

Solliciteren

4.1 Inleiding

4.2 Wat is solliciteren? 4.3 Theorie over solliciteren 4.4 Solliciteren in de praktijk

4.4.1 De oriëntatie 4.4.2 Brief en cv 4.4.3 De pitch

4.4.4 Het sollicitatiegesprek

4.5 De selectiecommissie en het selectiegesprek

108 110 112 113

Checklist Solliciteren Checklist Sollicitatiebrief Checklist Curriculum vitae (cv)

5

Presenteren

115 115 116 117 117 124 125 129 132 135 135 136 136 136 137 138 138 138 145 146 147 151 151 152 152 153 157 159 162 162 163 165 166

5.1 Inleiding

5.2 Wat is een presentatie? 5.3 Theorie over presenteren 5.4 Presenteren in de praktijk 5.5 Ondersteunende middelen 5.6 Presentatietechnieken 5.7 Specifieke presentaties

Checklist Presenteren

6

Voorlichten

6.1 Inleiding

6.2 Wat is voorlichting?

6.2.1 Het doel van voorlichting 6.2.2 Soorten voorlichting 6.3 Theorie over voorlichting 6.4 Voorlichting in de praktijk 6.4.1 Individuele voorlichting 6.4.2 Groepsvoorlichting 6.5 Schriftelijk voorlichtingsmateriaal

6.6 Identiteit en imago

Checklist Voorlichting

7

Argumenteren

7.1 Inleiding

7.2 Wat is argumentatie?

7.3 Standpunt 7.4 Argument

7.5 Argumentatieschema’s

7.6 Drogredenen

7.7 Mondeling argumenteren in de praktijk

7.7.1 Opbouw van het betoog 7.7.2 Tips voor het spreken

7.8 Procedure

Checklist Argumenteren

8

Interviewen

167 167 168 172 175 179 182 184 186 189 190 191 193 193 194 195 197 198 198 200 203 205 208 211 212 212 215 215 216 216 220 220 221 225 225 226 226 229

8.1 Inleiding

8.2 Wat is interviewen? 8.3 Theorie over interviewen 8.4 Het gestructureerde interview

8.5 Het open interview

8.6 Het halfgestructureerde interview 8.7 Het focusgroepinterview 8.8 De verwerking van de interviewgegevens Checklist Gestructureerd interview

Checklist Open interview Checklist Focusinterview

9

Adviseren

9.1 Inleiding

9.2 Theorie over adviseren 9.3 Het intakegesprek

9.3.1 Houding en gespreksvaardigheden tijdens het intakegesprek

9.4 Adviseren in de praktijk 9.4.1 Tell and explain 9.4.2 Tell and listen

9.4.3 Het participatiemodel

9.5 Omgaan met weerstand tijdens een adviesgesprek

9.6 Adviesstrategie

Checklist Intakegesprek

Checklist Adviesgesprek tell and explain Checklist Adviesgesprek tell and listen

10

Slechtnieuwsgesprek

10.1 Inleiding

10.2 Wat is een slechtnieuwsgesprek? 10.3 Theorie over het slechtnieuwsgesprek 10.4 Slecht nieuws brengen in de praktijk

10.4.1 Voorbereiding 10.4.2 Het gesprek 10.5 Omgaan met agressie

10.5.1 Instrumentele agressie 10.5.2 Frustratieagressie 10.5.3 Reageren op agressie Checklist Slechtnieuwsgesprek

11

Conflicthantering

231 231 232 232 237 243 244 248 251 251 252 253 259 264 266 269 269 272 272 274 275 279 287 289 291 295 297 297 298 299 301 302 304 306 310 312 313

11.1 Inleiding

11.2 Wat is conflicthantering? 11.2.1 Wat is een conflict?

11.3 Conflictstijlen

11.4 Conflicthantering in de praktijk

11.4.1 De roos van Leary Checklist Conflicthantering

12

Onderhandelen

12.1 Inleiding

12.2 Wat is onderhandelen? 12.3 Theorie over onderhandelen 12.4 Onderhandelen in de praktijk

12.5 Juridische aspecten van onderhandelen

Checklist Onderhandelen

13

Mediation

13.1 Inleiding

13.2 Wat is mediation?

13.2.1 Wat maakt dat mediation werkt?

13.3 De vaardigheden van de mediator

13.3.1 Interventies

13.4 Fasen in een mediation 13.5 Verwijzing naar mediation 13.6 Juridische aspecten van mediation

13.7 Mediation in relatie tot andere vormen van conflictoplossing

Checklist Mediationgesprek

14

Coachen en motiveren

14.1 Inleiding

14.2 Wat is coachen? 14.3 Veranderen 14.4 Motivatie en coaching

14.5 Autonome en gecontroleerde motivatie 14.6 De uitgangspunten van coachen en motiveren 14.7 Coachen in de praktijk: het coachingsgesprek

14.8 Confronteren 14.9 Betrokkenheid

Checklist Coachen

15

Omgaan met diverse doelgroepen

315 315 315 316 320 320 321 324 326 328 330 333

15.1 Inleiding

15.2 Wat is diversiteit?

15.3 Omgaan met diverse cliënten: het TOPOI-model

15.4 Professionele grondhouding

15.5 Doelgroepen

15.5.1 Mensen met een licht verstandelijke beperking

15.5.2 Pubers en adolescenten 15.5.3 Jongeren in een straatcultuur 15.5.4 Anderstalige cliënten 15.5.5 Tips voor overige doelgroepen

15.6 Omgaan met discriminatie van specifieke doelgroepen

Literatuur

335

Register

339

Over de auteurs

349

Inleiding

In de juridische praktijk komen diverse gesprekssituaties voor, zowel een-op een als in groepsverband. Dit boek behandelt al deze gesprekken afzonderlijk. Het uitgangspunt van dit boek zijn de competenties die horen bij het voeren van de verschillende gesprekken: welke kennis heb je nodig om het gesprek goed te kunnen voeren? Welke vaardigheid moet je beheersen en welke hou ding is een vereiste voor een succesvol gesprek? In alle hoofdstukken komen de belangrijkste en meest recente theorieën aan de orde die ten grondslag liggen aan het betreffende gesprek. De vaardig heden komen tot uiting in gespreksmodellen en protocollen. Talrijke voor beelden en handvatten uit de praktijk laten zien welke houding bijdraagt aan een professionele en efficiënte gespreksvoering. Naast de meest voorkomende gesprekken in de juridische context behandelt dit boek ook situaties uit een meer algemene context, waarvan professionele gesprekken een belangrijk onderdeel zijn. Samenwerken en vergaderen zijn activiteiten waarbij gesprekstechnieken een voorwaarde zijn voor een goed verloop ervan in een juridische organisatie. Opbouw van het boek Gespreksvoering in de juridische praktijk begint met een inleidend hoofdstuk waarin de basisvaardigheden van elke gespreksvoering worden behandeld. Of je nu een adviesgesprek voert, een presentatie geeft of slecht nieuws moet brengen in een gesprek: bepaalde kennis en vaardigheden gebruik je altijd. De basisgespreksvaardigheden zijn dus toepasbaar op elk onderwerp dat in het boek volgt. Een gesprek kunnen voeren met mensen met diverse achtergron den is een competentie die in het juridische werkveld essentieel is. Ieder hoofdstuk sluit af met minimaal een checklist met uitzondering van hoofdstuk 15. Deze checklists hebben twee doelen. Allereerst om vooraf te controleren of je competent bent in het voeren van het betreffende gesprek, maar ook om achteraf een gevoerd gesprek te kunnen beoordelen. De check list bestaat uit vragen die je met ‘ja’ en ‘nee’ kunt beantwoorden, zodat je kunt beoordelen op welke punten jijzelf of iemand anders wel of niet competent is om het gesprek te voeren. In de kolom ‘toelichting’ geef je ontwikkelingspun ten aan voor jezelf of de ander. Alle checklists zijn ook op www.coutinho.nl/ gespreksvoering te vinden.

15

Gespreksvoering in de juridische praktijk

Voor wie zich verder willen verdiepen in een onderwerp worden aan het eind van elk hoofdstuk enkele leessuggesties gegeven.

16

1 Basisgespreksvaardigheden

1.1

Inleiding

In de juridische praktijk is het erg belangrijk om behalve over juridische ken nis ook over uitstekende basisgespreksvaardigheden te beschikken. Of het nu gaat om een juridisch medewerker op een advocatenkantoor, een griffier op de rechtbank, een medewerker schulddienstverlening of een juridisch advi seur bij de gemeente: iedereen moet goed kunnen communiceren met cliën ten, collega’s, leidinggevenden en externe partijen. Hun gespreksvaardighe den zijn essentieel voor een goede communicatie en vormen de bouwstenen van een goed gesprek over juridische kwesties. Dit hoofdstuk legt de basis voor alle andere hoofdstukken in dit boek. Hier komen vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD), het basisgespreksmodel en andere basisgespreksvaardigheden aan bod. Aan het eind van het hoofdstuk bespreken we feedback geven en ontvangen. LEERDOELEN Na bestudering van dit hoofdstuk weet je: ■■ welke aspecten bij communicatie van belang zijn en welke communicatievor men er zijn; ■■ wat mogelijke oorzaken van miscommunicatie zijn; ■■ uit welke aspecten een boodschap bestaat; ■■ wat het verschil is tussen professionele en informele gespreksvoering; ■■ welke niveaus er zijn in gespreksvoering; ■■ wat de basisgespreksvaardigheden luisteren, samenvatten en doorvragen zijn; ■■ hoe het basisgespreksmodel eruitziet;

■■ hoe je op een goede manier feedback kunt geven en ontvangen; ■■ welke algemene juridische aspecten van belang zijn in gesprekken.

17