Veer_Ontwerpen voor zorg en welzijn

Ontwerpen voor zorg en welzijn

Job van ’t Veer Eveline Wouters Monica Veeger Remko van der Lugt

Ontwerpen voor zorg en welzijn

www.coutinho.nl/ontwerpenvoorzorgenwelzijn Met de code in dit boek heb je toegang tot je online studiemateriaal. Dit materiaal bestaat uit zes microcolleges, een gids met verkorte weergaven van de onderzoeksmethoden uit deel 3, werkbladen behorende bij de onderzoeksmethoden uit deel 3 en meer praktijkvoorbeelden ter illustra- tie van de ontwerpmethoden. Om je studiemateriaal te activeren heb je onderstaande code nodig. Ga naar www.coutinho.nl/ontwerpenvoorzorgenwelzijn en volg de instruc- ties.

bussum 2020

© 2020 Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomati- seerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor de readerregeling kan men zich wenden tot Stichting UvO (Uitgeversorganisatie voor Onderwijslicenties, www.stichting-uvo.nl). Voor het gebruik van auteursrechtelijk beschermd materiaal in knipselkranten dient men contact op te nemen met Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproduc- tierechten Organisatie, www.stichting-pro.nl).

Uitgeverij Coutinho Postbus 333 1400 AH Bussum info@coutinho.nl www.coutinho.nl

Omslag: Garlic, Amsterdam Opmaak binnenwerk: az grafisch serviceburo bv, Den Haag

Noot van de uitgever: Wij hebben alle moeite gedaan om rechthebbenden van copyright te achterhalen. Personen of instanties die aanspraak maken op bepaalde rechten, wordt vriende- lijk verzocht contact op te nemen met de uitgever. De personen op de foto’s komen niet in de tekst voor en hebben geen relatie met hetgeen in de tekst wordt beschreven, tenzij het anders vermeld is.

ISBN: 978 90 469 0691 0 NUR: 740

Voorwoord

Het heeft even geduurd. Zes jaar om precies te zijn, maar nu ligt het boek Ontwerpen voor zorg en welzijn er dan … Een groot deel van die zes jaar ging op aan het zoeken naar waar een boek over ontwerpgericht werken in zorg en welzijn eigenlijk over moet gaan. Als schrijfteam vonden we het weliswaar een interessant en relevant onderwerp, maar welke doel- groep wilden we er nu écht mee bedienen? Wat willen we toevoegen aan de bestaande kennis over design thinking ? In de jaren dat we ons in deze verlengde verkenningsfase begaven, kwam ook steeds duidelijker een trend op gang in het hbo: studenten, docenten en professionals die samen aan diverse praktijkopdrachten werken in werkplaatsen, fieldlabs , innovatiehubs of ateliers. Wat de hippe namen ook zijn, inmiddels hebben de meeste hbo-instellin- gen mooie initiatieven lopen met uiteenlopende organisaties uit de zorg- en welzijnspraktijk. Juist binnen deze werkplaatsen zagen we een behoefte om op een andere, meer innovatieve manier aan praktijkvraag- stukken te werken. Het ‘onderzoekend vermogen’ dat elke student ont - wikkelt tijdens de studie komt hierbij zeker van pas, maar de signalen worden steeds sterker dat er (ook) iets anders nodig is. Steeds meer hoge- scholen – zeker ook bij de zorg- en welzijnsopleidingen – zien in een ontwerpgerichte werkwijze een passende aanpak om innovatief praktijk­ onderzoek te doen. Zo groeide het besef dat we toch maar eens moesten opschieten, met dit boek als resultaat. We hopen dat het menig student, docent en ook profes- sional in het domein van zorg en welzijn helpt om zijn project op een ver- nieuwende maar tevens doordachte manier vorm te geven.

Ontwerpen voor zorg en welzijn

We hopen ook dat dit boek aanleiding is voor meer verbinding met docen- ten en professionals die zich met ontwerpgerichte (onderzoeks)trajecten bezighouden. We nodigen hen van harte uit met ons in contact te komen om kennis en ervaringen te delen. Er zullen vast nog veel inspirerende praktijkvoorbeelden en interessante methoden zijn waarmee we dit boek en de bijbehorende website kunnen verrijken. Zoals dat hoort vanuit een ontwerpgerichte mindset denken we natuurlijk ook alweer na over de vol- gende stappen. In het kader van practice what you preach doen we dit heel graag in cocreatie met andere ontwerponderzoekers die zich in het domein van zorg en welzijn begeven. Graag bedanken we Jan-Wessel Hovingh, docent bij de NHL Stenden Hogeschool, die een belangrijke inhoudelijke bijdrage leverde aan hoofd- stuk 2 (Uitgangspunten van een mensgerichte ontwerpbenadering). Tevens dank aan Fred Holtkamp, docent Fontys Hogescholen, die mee- schreef aan een eerdere versie van dat hoofdstuk. Ook dank aan Erwin Landman van NHL Stenden Hogeschool voor een bijdrage aan de methode small casestudy uit de toolbox. Verder natuurlijk ook dank aan allen die ergens in het traject hebben meegedacht en meegelezen, of materialen van praktijkcases hebben gedeeld. In een hoogstwaarschijnlijk onvolledige lijst noemen we in ieder geval: Marjolein Bijlsma, Rens Brankaert, Ina Holtrop, Joost van Hoof, Gesche Langer, Marianne Nieboer, Mascha Keller, Marcel Kik, Derek Kuipers, Christiaan Pinkster, Yvonne Schikhof, Anne-Mie Sponselee, Sandra Suijkerbuik, Gijs Terlouw, Lars Veldmeijer, Bard Wartena en Ellen Witteveen.

Voorjaar 2020

Job van ’t Veer Eveline Wouters Monica Veeger Remko van der Lugt

Inhoud

Inleiding

13

Deel 1 De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

17

1 Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

19 19 21 21 23 24 26 28 28 30 31 32 33 34 36

1.1 Inleiding

1.2 De zorg- en welzijnssector in verandering

1.2.1 Toenemende complexiteit

1.2.2 De geëmancipeerde zorgvrager en de wens tot personalisering 1.2.4 Een ontwerpgerichte benadering voor complexe vraagstukken 1.2.3 Enabling technologies

1.3 Ontwikkelingen in de designwereld 1.3.1 Product design en service design

1.3.2 Experience design 1.3.3 Design for change

1.4 De meerwaarde van mensgericht ontwerpen

1.4.1 Onderzoek en innovatie

1.4.2 Onderzoekend én ontwerpend vermogen

1.5 Ter afsluiting

Ontwerpen voor zorg en welzijn

2 Uitgangspunten van een mensgerichte ontwerp­ benadering

37 37 39 39 41 43

2.1 Inleiding

2.2 Frame en reframe het probleem

2.2.1 Een ander perspectief op dezelfde situatie 2.2.2 Abductief redeneren: begin bij de gewenste situatie 2.2.3 Creatief met wicked problems 2.3 Veel proberen is veel leren 44 2.3.1 Korte en scherpe probleemanalyse en dan aan de slag 45 2.3.2 Fail faster to succeed sooner 45 2.4 De mens centraal 48 2.4.1 Human-centered design 48 2.4.2 Ontwerpen: niet voor één, maar altijd voor meerdere gebruikers 49 2.5 Waardeer en stimuleer creativiteit 51 2.5.1 Iedereen is creatief: iedereen kan wyberen 51 2.5.2 Iedereen is creatief: maar dat kan op verschillende manieren 52 2.6 Visueel denken en doen 54 2.7 Oog voor de bredere context 56 2.7.1 Goed ontwerpen gaat hand in hand met implementeren 56 2.7.2 Goed ontwerpen betekent alle partijen betrekken 58 2.7.3 Een goed ontwerp is toekomstgericht 60 2.8 Valideer en onderbouw je ontwerp 64 2.9 Ethisch verantwoord ontwerpen 66 2.9.1 Ethisch verantwoorde zorg 66 2.9.2 Verantwoordelijkheid voor de impact van het ontwerp 67 2.9.3 Toegankelijkheid van het ontwerp 69 2.10 Ter afsluiting 73

Deel 2 Het ontwerpproces

75

3 Hoe ziet een ontwerpproces eruit?

77 77 78 79 80

3.1 Inleiding

3.2 Orde in het ontwerpproces: diverse modellen 3.3 Vergelijking ontwerpmodellen met modellen in zorg en welzijn

3.4 Het Double Diamond-model

Inhoud

4 De discoverfase van het ontwerpproces

83 83 84 86 88 89 91 91

4.1 Inleiding

4.2 Doel en mindset

4.3 Het formuleren van onderzoeksvragen 4.4 Werkwijze en activiteiten 4.4.1 Keuze van deelnemers 4.4.2 Triangulatie in dataverzameling 4.4.3 Grootte van de onderzoeksgroep

4.4.4 Keuze van (de mix van) dataverzamelingsmethoden 92 4.4.5 Keuzes in de specifieke uitvoering van de methoden 94 4.4.6 Bepalen inhoudelijke thema’s 96 4.5 Dataverwerking en data-analyse 97

5 De definefase van het ontwerpproces

99 99 99

5.1 Inleiding

5.2 Doel en mindset 5.3 De design challenge

101 103 104 105 107 107 107 110 110 111

5.4 Analyseren

5.4.1 Triangulatie in interpretatie van data en het maken van keuzes

5.4.2 Seeing is believing

6 De developfase van het ontwerpproces

6.1 Inleiding

6.2 Doel en mindset

6.3 Ideation: werkwijze en activiteiten 6.3.1 Bepalen van de scope van je ideationsessie

6.3.2 Kiezen van deelnemers 6.3.3 Keuze van de methode 112 6.3.4 Keuzes in de specifieke uitvoering van de methoden 112 6.3.5 Methoden voor de keuze en prioritering van ideeën 115 6.3.6 Vastleggen van de keuzes 116 6.4 Prototyping: werkwijze en activiteiten 116 6.4.1 Bepalen van de focus voor het prototypingproces 117 6.4.2 Kiezen van je ontwerpteam voor prototyping 119 6.4.3 Kiezen van deelnemers 120 6.4.4 Keuze van methoden 121 6.4.5 Keuzes in de specifieke uitvoering van de methoden 123 6.4.6 Bepalen inhoudelijke thema’s en data-analyse 123

Ontwerpen voor zorg en welzijn

7 De deliverfase van het ontwerpproces

125 125 125 126 127 128 129 129 132 135 138 139 143 149 150 154 157 161 165 169 174 178 183 187 188 192 196 201 206 211 217 221 145 146

7.1 Inleiding

7.2 Doel en mindset 7.3 Implementatie

7.3.1 Bepalen van de focus in het implementatieproces

7.3.2 Kiezen van deelnemers

7.4 Theorie en modellen over implementatie 7.4.1 Modellen over implementatie 7.4.2 Fasen in het implementatieproces 7.5.1 Afbakenen van je evaluatieonderzoek 7.5.2 Keuze van deelnemers en grootte van de deelnemersgroep 7.5.3 Dataverwerking en data-analyse 7.5 Evaluatie

Deel 3

T oolbox

Leeswijzer

Discoverfase

Contextual interviewing

Fly on the wall System mapping Photo elicitation Cultural probe Lego Serious Play Context mapping Speculative design Fotosafari

Definefase

Affinity mapping Thematic analysis

CIMO-analyse Empathy map

Persona

Customer journey map

Decision matrix

Why/how-laddering

Inhoud

Developfase Brainwriting

227 228 232 237 241 245 249 253 257 258 263 267 272 278 283

SCAMPER

Six thinking hats

Forced fit

Futures wheel Lo-fi prototyping

Wizard of Oz

Deliverfase

Desktop walkthrough

Sabotagesessie Service blueprint Small casestudy

Investigative rehearsal Value flow mapping

Geraadpleegde literatuur deel 1 & 2

289

Illustratieverantwoording

294

Register

295

Over de auteurs

300

Inleiding Een boek over ontwerpen in zorg en welzijn? Waarom?

Zo gaat het vaak. Iemand in een organisatie signaleert een knelpunt of een wens om iets te verbeteren. In de uitleg over het pro- bleem doen veel mensen graag ook meteen een suggestie voor een oplossing. Want problemen moet je oplossen. Het liefst snel. Evgeny Morozov, schrijver van het boek To save everything, click here (2013), noemt deze neiging ook wel solutionism . En daarin schuilt volgens hem een gevaar. Want hoe- wel het op zich mooi is dat iemand kansen ziet om iets innovatiefs te doen, is het maar de vraag of die app wel aansluit bij wat het echte probleem is. Moeten er geen andere belanghebbenden bij betrokken worden? Cliënten, patiënten? Professionals? Zij erva- ren de probleemsituatie elke dag, dus heb- ben ze waarschijnlijk (betere) ideeën om er iets aan te doen.

‘We hebben wat geld gekregen om aan een innovatief project te besteden. Het lijkt ons wel een aardig idee om er ons wachtlijst­ probleem mee aan te pakken. We zaten aan iets innovatiefs te denken, iets met een app.’ Een bestuurder van een zorg- of welzijnsorganisatie

Dat zou op zich een goed uitgangspunt zijn: ‘Niets over ons, zonder ons’, wordt in het zorg- en welzijnsdomein steeds meer gezegd. Cliënten, patiënten, burgers moeten vooral zelf kunnen bepalen hoe zij hun zorg en ondersteuning wensen of moeten daar ten minste een belangrijke stem in hebben. Patiëntgerichte zorg, eigen regie, shared decision making en zelfmanagement zijn slechts enkele uitingsvormen hiervan. En ook degenen die deze ondersteuning bieden, moeten betrokken worden. Van hen wordt verwacht dat zij uitvoering kunnen geven aan de juiste zorg of ondersteuning.

13

Ontwerpen voor zorg en welzijn

In dit licht is het dan wel vreemd dat we bij het innoveren van het zorg- en welzijnsaanbod blijkbaar niet vanuit dezelfde benadering te werk gaan. Waarom vergeten we dan (eerder) om de kennis, ervaring en ideeën van de zorg- of hulpvrager hierin mee te nemen? In dit boek gaan we met deze inconsistentie aan de slag. Waarschijnlijk heb je al weleens gehoord van design thinking . Of van human-centered design of participatory design . Mogelijk zijn deze termen al een beetje bekend en dan weet je waarschijnlijk ook dat er al de nodige boeken over zijn geschreven die proberen duidelijk te maken hoe je op een ontwerp­ gerichte manier, samen met je doelgroep, tot betere innovatieve oplos­ singen kunt komen voor problemen in de praktijk dan vanachter je bureau of vanuit het perspectief van een buitenstaander. De meeste van deze boeken zijn echter nogal algemeen en betrekken daar niet de profes- sionele achtergrond van belanghebbenden in. Maakt het dan niet uit of je een webdesigner, marketeer, bedrijfskundige of zorgprofessional bent? Volgens ons wel. Steeds meer zorg- en welzijnsorganisaties zijn bezig met innovatie en een ontwerpgerichte aanpak past in principe erg goed bij (het innoveren van) zorg- en welzijnsprocessen. Maar het vergt wel een goede uitleg waarom dat is en hoe je dat in de context van zorg en welzijn precies moet aanpak- ken. Daarom hebben we dit boek geschreven. Voor wie is dit boek? Dit boek heeft meerdere doelgroepen. Ten eerste richten we ons op de studenten en docenten die samen met de zorg- en welzijnspraktijk inno- vatieve projecten uitvoeren. Denk daarbij aan innovatiewerkplaatsen, stageplekken, fieldlabs, ateliers, praktijkleerplaatsen. Vaak gaat het dan om het doen van praktijkgericht onderzoek, maar de wens van de praktijk gaat soms verder dan dat: men wil concrete oplossingen voor knelpunten. Wachtlijsten die groeien, technologie die op de plank blijft liggen, zorg- verlening die om welke reden dan ook niet aansluit bij de doelgroep, et cetera. Een standaardonderzoeksproject helpt je niet aan passende oplos- singen. Een ontwerpgerichte werkwijze levert dan waarschijnlijk meer op. Doe jij een dergelijk vernieuwend project in het kader van bijvoorbeeld een minor of groepsopdracht, dan kan dit boek je daarbij richting geven. Maar ook voor je afstuderen kun je voor je (ontwerp)onderzoeksproces gebruikmaken van de methoden die in dit boek worden beschreven. Omdat dat nog niet zoveel gebeurt, moet je je keuzes wel overtuigend

14

Inleiding

kunnen onderbouwen in een afstudeer(onderzoeks)project waarbij je ontwerpmethoden toepast. Daarom besteden we in dit boek daar bewust aandacht aan. Ten tweede is dit boek gericht op de professionals die reeds in het zorg- en welzijnsdomein werken. Wil je samen met je cliënten, patiënten of bewoners, maar ook samen met je collega’s (en mogelijk ook met studen - ten) werken aan een verbetering in je organisatie? Dit boek geeft je de onderbouwing waarom je het op een ontwerpgerichte manier kunt aan- pakken en geeft je bovendien de hands-on tools om aan de slag te gaan. Hoe is het boek opgebouwd? Het boek bestaat uit drie delen. In deel 1, bestaande uit hoofdstuk 1 en 2, beschrijven we waarom een ontwerpgerichte manier van innoveren van grote waarde is voor het welzijnswerk en de zorg. In hoofdstuk 1 geven we een inleiding in de belangrijkste ontwikkelingen die gaande zijn in het zorg- en welzijnsdomein. Vergrijzing, technologie, personalisatie: het zijn slechts enkele trends die ons voor complexe uitdagingen stellen. We leg- gen uit hoe inzichten uit de ontwerpwereld kunnen helpen hiermee om te gaan. In hoofdstuk 2 gaan we in op wat de belangrijkste principes zijn waarop een ontwerpgerichte manier van werken gebaseerd is: vanuit welke mindset handelt een ontwerper en hoe heeft ook een innovatieve zorg- of welzijnsprofessional hier iets aan? In deel 2 beschrijven we het ontwerpproces aan de hand van het zogehe- ten Double Diamond-model . Dit model beschrijft hoe een ontwerp(onder- zoeks)proces is in te delen in vier fasen, met elk hun eigen kenmerkende activiteiten. We introduceren het volledige model in hoofdstuk 3. Vervol- gens bespreken we deze vier fasen uitgebreid, namelijk de discover- , define- , develop- en deliverfase . Deze fasen hebben duidelijk hun specifieke eigen- schappen en dynamiek en daarmee ook hun eigen methodologische aan- dachtspunten. We bespreken deze in detail in de hoofdstukken 4, 5, 6 en 7. In deel 3 vind je een uitgebreide toolbox met dertig ontwerpgerichte methoden, ingedeeld volgens de vier ontwerpfasen. Als je in de voor- gaande hoofdstukken hebt gelezen over de principes van ontwerpgericht werken en de ontwerpfasen, kun je je gemakkelijker oriënteren op de methoden die we in deel 3 hebben opgenomen. We geven aan het begin van de toolbox nog een korte leeswijzer. Verder bestaat de toolbox uit een verzameling van methoden die je direct kunt toepassen in de praktijk. We geven bij elke methode aan welke fase en mindset het meest passend is, wat de methode inhoudt en hoe je deze stapsgewijs uitvoert.

15

Ontwerpen voor zorg en welzijn

Online studiemateriaal Op www.coutinho.nl/ontwerpenvoorzorgenwelzijn vind je het online studiemateriaal bij dit boek. Dit materiaal bestaat uit: • zes microcolleges; • een gids met verkorte weergaven van de onderzoeksmethoden uit deel 3; • werkbladen behorende bij de onderzoeksmethoden uit deel 3; • meer praktijkvoorbeelden ter illustratie van de ontwerpmethoden.

16

1 DEEL

De waarde van een ontwerpgerichte

manier van innoveren

17

H1

Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

1.1 Inleiding

De meeste mensen zijn bezig met het werk van vandaag (bijvoorbeeld: het beantwoorden van e-mails, het oplossen van een acuut probleem), een beetje met het werk van morgen (bijvoorbeeld: de begroting, de audit) en nog minder met de toekomst. Peter Hinssen (2017) spreekt over een verdeling van 70 procent Today , 20 procent Tomorrow en 10 procent Day after tomorrow. En dat is een mooie verdeling voor een (zorg- of welzijns)organisatie. Maar in werkelijkheid is het veel ongunstiger: orga- nisaties zijn 97 procent van de tijd bezig met zaken van Today , 3 procent met die van Tomorrow en helemaal niet met de Day after tomorrow. En dat is zorgelijk: natuurlijk moeten we ons bezighouden met de zorg van nu, met de zorg voor morgen. Maar we zullen ook wat verder vooruit moeten kijken naar de toekomstige zorg, want dat is de zorg voor de lange ter- mijn, de duurzame zorg, de zorg waar ook technologie een belangrijke component van is. Als we ons niet bezighouden met de toekomst, stag- neert de zorg, en zal deze uiteindelijk failliet gaan.

19

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

In Nederland gaat enorm veel geld naar de zorgsector. Ongeveer tien pro- cent van het bruto nationaal product gaat naar de zorg (CBS, 2019). De kwaliteit van onze gezondheidszorg en van ons welzijnswerk is daarom, wereldwijd gezien, behoorlijk hoog. Je zou verwachten dat er met zoveel geld en mensen ook veel aandacht is voor verdere verbetering en innova- tie van de zorg en een scope die verder reikt dan vandaag en morgen. Van iets dat we blijkbaar zo belangrijk vinden, willen we immers dat de kwali- teit ook hoog blijft. Met nieuwe medische inzichten, andere therapie­ vormen, methoden en innovatieve technologische toepassingen willen we blijvend hoge kwaliteit vormgeven. Toch staat de gezondheidszorg, evenals het welzijnswerk, niet echt bekend als een sector die erg innovatief is en waarin veel vernieuwing plaatsvindt. Zorg en welzijn vormen dan ook een bijzonder complex domein waarin vele partijen een rol spelen en waarbij handelingen ver- richt worden die niet altijd in protocollen te vatten zijn. Ook het onder- werp zelf heeft een bijzondere lading: gezondheid speelt zich altijd af in de persoonlijke levenssfeer en raakt mensen meer dan welk ander onder- werp uit welke andere sector dan ook. Om zorg en welzijn in het licht van de demografie zowel betaalbaar als van hoge kwaliteit te laten blijven, is het echter wel hard nodig dat er meer oog is voor innovatie. Zoals gezegd zijn we vooral bezig met vandaag en morgen in zorg en welzijn, en niet zo vaak nadrukkelijk en bewust met de voortdurende verbetering van het werk. We gaan niet zo vaak op zoek naar nieuwe, creatieve oplossingen voor de vele ontwikkelingen en uitdagingen die gaande zijn. Waarom komen we daar doorgaans te weinig aan toe? Omdat we het, hoe tegenstrijdig ook, te druk hebben met de groeiende zorgvraag. Het lijkt een kip-en-eiprobleem en een cirkel die lastig te doorbreken is. In dit hoofdstuk willen we ten eerste (1.2) dieper ingaan op enkele belang- rijke ontwikkelingen die gaande zijn in de zorg- en welzijnssector en op waarom dit vraagt dat professionals op een andere manier leren kijken naar uitdagingen in hun praktijk. Onderwerpen als de vergrijzing, complexere vragen van patiënten en burgers en technologische ontwikkelingen met al hun mogelijkheden (maar ook met al hun risico’s) komen daarbij aan bod. Ten tweede (1.3) gaan we in op het vakgebied van ontwerpers zelf: wat houdt ontwerpen eigenlijk in? Iedereen heeft daar waarschijnlijk een eigen idee bij, maar omdat het erg breed is, zullen de beelden hierover ook uiteenlopen. Ontwerpen gaat verder dan het ontwerpen van mode, een huis, een website, een wetsvoorstel. Eigenlijk zit achter alles wat mensen maken voor een bepaald gebruikersdoel wel een ontwerpproces.

20

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

Ongeacht wat het ontwerpproces als resultaat heeft, een ontwerpgerichte aanpak heeft een bepaalde meerwaarde en wordt om die reden voor steeds meer doelen en contexten ingezet. Wat maakt het werk van ont- werpers relevant voor de zorg- en welzijnssector? We gaan daar in het laatste deel (1.4) van dit hoofdstuk dieper op in.

1.2 De zorg- en welzijnssector in verandering

Er vinden belangrijke ontwikkelingen plaats in de zorg- en welzijnssector. Dat vraagt van professionals dat ze op een andere manier leren kijken naar uitdagingen in hun praktijk. In deze paragraaf gaan we in op een aantal van deze ontwikkelingen.

1.2.1

T oenemende complexiteit

De maatschappij verandert snel door demografische en technische ont- wikkelingen. De gemiddelde leeftijd is sterk toegenomen de laatste decennia (CBS, 2019): we worden gemiddeld ruim 80 jaar oud en kinderen die in deze eeuw geboren zijn, zullen tegen de 100 worden. Dat is een mooi gevolg van verschillende ontwikkelingen op allerlei gebied: sociaal, medisch, technisch. Er zijn minder acute gezondheidsproblemen en als die er zijn, zijn ze beter te behandelen. De sterk toegenomen medische en technologische kennis stelt ons hiertoe in staat. En ondanks dat we in Nederland zeker nog uitdagingen hebben op sociaal gebied (zoals ongelijkheden op cultureel en economisch vlak, toe­ nemende eenzaamheidsproblematiek), zijn we toch een van de gelukkig- ste landen ter wereld. We geven het leven een 7,6 (Veenhoven, 2018). Al met al reden tot tevredenheid. Maar elk voordeel heeft een keerzijde. Naast een lang gezond bestaan hebben we door het ouder worden in de laatste levensjaren ook meer chronische aandoeningen (Divo, Martinez & Mannino, 2014). Waar ziekte vroeger sneller leidde tot overlijden, zijn veel (ernstige) ziekten tegen- woordig steeds beter te behandelen. Dat betekent dat er per saldo meer mensen zorg en ondersteuning nodig hebben. Bovendien hebben veel mensen meer dan één chronische aandoening. Dat maakt de benodigde

21

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

ondersteuning ook nog eens complexer: de ene aandoening heeft invloed op de andere en hangt er vaak mee samen. Een voorbeeld: wanneer iemand minder mobiel is vanwege chronische gewrichtsklachten, zal dat ook gerelateerd zijn aan hart- en vaatziekten maar ook op termijn impact hebben op iemands sociale leven omdat hij of zij minder gemakkelijk de deur uit kan. De vergrijzing brengt daarmee ook in sociaal opzicht nieuwe uitdagingen met zich mee: hoe blijven mensen voldoende zinvol partici- peren in de samenleving? Dit geeft aanleiding om anders te gaan kijken naar ziekte, gezondheid en welzijn. In 1948 kwam de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) met een definitie van gezondheid: ‘een toestand van volledig fysiek, geestelijk en sociaal welbevinden en niet louter het ontbreken van ziekte of gebrek’. Als we steeds ouder worden en dus ook steeds meer chronische zorg- en ondersteuningsvragen krijgen, moeten we dat misschien ook deels als feit accepteren. En ook accepteren dat we moeten leren om te gaan met deze chronische situaties. Door Machteld Huber (Huber et al., 2011) wordt gezondheid als volgt omschreven: ‘Gezondheid is het vermogen zich aan te passen en een eigen regie te voeren, in het licht van de fysieke, emotionele en sociale uitdagingen van het leven.’ Deze definitie is flexibe - ler en dynamischer dan die van de WHO en benadrukt ook de veerkracht van mensen: mensen kunnen een ziekte hebben, maar toch gezond (met een goede kwaliteit van leven) in het leven staan. Deze herdefiniëring geeft aan dat we anders tegen fysieke, psychische en sociale gezondheid moeten aankijken. Dat geldt voor de zorgvrager zelf, maar ook voor de zorg- en welzijnsprofessional. Waar aandoeningen in het verleden vaak geïsoleerde, enkelvoudige pro- blemen vormden die elk een eigen aanpak vergden, hebben we nu te maken met op elkaar ingrijpende problemen waar niet zomaar één oplos- sing voor te vinden is. Vanwege de complexiteit van de zorgvraag liggen de oplossingen vaak over de grenzen van het eigen vakgebied heen. De overlap tussen zorg- en welzijnsdisciplines zal waarschijnlijk steeds gro- ter worden. De toename van complexiteit is daarmee niet alleen een inhoudelijke uitdaging voor zorgverleners en social workers. Het vergt ook een andere inrichting van zorg- en ondersteuningsprocessen, met betere coördinatie en afstemming in en tussen organisaties (Rosendal & Mies, 2012). Dit vraagt van professionals niet alleen dat ze meer kennis hebben over een variëteit aan aandoeningen, maar vooral ook de beno- digde expertise om goed te kunnen samenwerken met andere disciplines. Dus ook in organisatorisch opzicht wordt het zorg- en welzijnswerk com- plexer en meer interdisciplinair.

22

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

Wellicht is het een passende conclusie dat het leveren van goede zorg der- mate complex aan het worden is, dat we als professionals niet meer alle passende oplossingen klaar (kunnen) hebben liggen. Breken met stan- daardwerkwijzen, een bredere en innovatievere blik, improvisatievermo- gen en experimenteerruimte is nodig om tot passendere en duurzamere oplossingen te komen. Wat we nodig hebben is, naast het leveren van goede zorg en zorg voor welzijn, het reframen van onze werkzaamheden. Het vermogen om met een andere blik naar ons werk te kijken (anders gezegd: de 10 procent voor Day after tomorrow waarmaken) zodat ook andere dan de gebruikelijke oplossingsrichtingen een kans krijgen (Przybilla, Klinker, Wiesche & Krcmar, 2018). 1.2.2 De geëmancipeerde zorgvrager en de wens tot personalisering Wat de eerdergenoemde definitie over positieve gezondheid ook aan- geeft, is het belang dat mensen zelf meer regie en verantwoordelijkheid gaan nemen voor hun eigen leefsituatie. Dat is ook waar de meeste zorg- en welzijnsinstellingen op gericht zijn, getuige de vele vaktermen waar- mee zij hier woorden aan geven. Denk aan uitdrukkingen zoals cliënt- of vraaggerichte zorg, zelfmanagement, shared decision making, zelf- en samenredzaamheid, eigen regie en eigen kracht, niet zorgen voor maar zorgen dat, et cetera. In de troonrede van 2013 werd het woord ‘participatiesamenleving’ voor het eerst genoemd. Er werd gesproken van de transitie van verzorgings- staat naar een participatiesamenleving. Deze transitie wordt geholpen doordat veel zorg- en welzijnsconsumenten steeds proactiever maar tege- lijkertijd ook kritischer worden (FWG Trendrapport, 2017). Steeds meer mensen zoeken zelf informatie als ze ergens vragen over hebben. Niet alleen bij fysieke of psychische klachten, maar ook bij wensen over hun woonsituatie, ondersteuning bij financiële zaken of het vinden van sociale activiteiten gaan steeds meer mensen (eerst) zelf op zoek en kun- nen ze vaak ook zelf actie ondernemen. Hierbij wordt overigens ook steeds vaker technologie gebruikt; dat bespreken we in de paragraaf hierna. Hoewel het echt niet voor de hele bevolking opgaat, is het duidelijk dat er een sterke emancipatie heeft plaatsgevonden van zorg- en welzijnsconsu- menten. De zorg- en welzijnsprofessional is als gevolg daarvan lang niet altijd meer de alwetende autoriteit. Door de complexere en grotere varia-

23

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

tie aan zorg- en ondersteuningsvragen hebben professionals bovendien steeds meer te maken met mensen die verwachten dat ze op gepersonali- seerde wijze zorg en ondersteuning krijgen. Dat betekent dat Evidence-­ Based Practice ook in een ander daglicht is komen te staan: ook de speci- fieke omstandigheden van een patiënt bepalen mede wat de beste zorg kan zijn (Raad voor Volksgezondheid en Samenleving, 2017). Dit betekent ook nadrukkelijk dat professionals een andere rol moeten aannemen: ze nemen weliswaar veel kennis en ervaring mee, maar de persoon of de doelgroep in kwestie heeft vanuit een eigen optiek en beleving ook belangrijke expertise in te brengen. Niet slechts als achtergrondinforma- tie waarmee de professional vervolgens aan de slag kan, maar juist als het vertrekpunt voor het vinden van een passende oplossing. Zorg en onder- steuning zullen dus meer in dialoog en in cocreatie tot stand komen. Maar terwijl we de cliënt vooral zelf aan het roer willen zetten in een zorg- of ondersteuningsproces, is die inbreng bij de ontwikkeling van nieuwe interventies, methoden of diensten minder vanzelfsprekend. Waarom zou deze persoon ook daar niet over kunnen meedenken? Het ontwerpen van een nieuw zorg- en dienstverleningsaanbod dient een bredere toepassing dan alleen iemands individuele zorgvraag. Als lid van een bepaalde doelgroep helpen zijn of haar inzichten net zo goed om tot een zinvolle en bruikbare oplossing te komen voor anderen. Voor innova- tie in het zorg- en welzijnsdomein moet de zorg- of welzijnsconsument dus meer betrokken worden als codesigner bij innovatieve processen en niet alleen gezien worden als regisseur van iemands individuele zorg- vraag. Dit brengt bovendien de gewenste regie en verantwoordelijkheid van deze consument een stap verder. De rol van de zorg- of welzijnsprofessional in dit proces van innovatie is belangrijk: die moet een balans vinden tussen de belangen van het individu en de doelgroep enerzijds en wat organisatorisch en maatschap- pelijk haalbaar en verantwoord is anderzijds.

1.2.3 Enabling technologies

Er is een derde belangrijke ontwikkeling die veel verandering teweeg- brengt in het zorg- en welzijnsdomein: de digitalisering van de samen­ leving en, meer specifiek, het toenemende gebruik van sociale technolo- gie en zorgtechnologie. Technologie biedt de zorg- en welzijnsprofessional vele mogelijkheden om betere en gepersonaliseerde zorg te bieden. Zoals in het eindrapport In voor Zorg! (In voor Zorg!, 2017) met de nodige ver-

24

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

wachting wordt verwoord, is de zorgprofessional iemand die snel kan schakelen, zich goed thuis voelt in de digitale wereld en diverse taken flexibel kan uitvoeren, over organisatiegrenzen heen kan werken, auto- noom en vrij is en technologie inzet in het dagelijks werk. Technologie stelt de individuele cliënt, patiënt of burger in staat veel zaken zelf te doen. Zoals het online raadplegen van informatie over gezondheid en het stellen van ondersteuningsvragen, het monitoren van de eigen gezondheid, het kopen van allerlei ondersteunende technologie ( assistive technology , domotica), het vinden en onderhouden van sociale contacten via apps en sociale media of het online op consult gaan bij een huisarts. Ook dit zal de rol van de zorgprofessional verder veranderen, omdat mensen hierdoor meer in staat zijn regie en ook verantwoordelijk- heid te nemen over hun eigen welzijn en gezondheid. Althans, dat geldt voor een deel van de bevolking. Want deze technologi- sche mogelijkheden zijn niet voor iedereen in gelijke mate bereikbaar. Niet iedereen heeft even gemakkelijk toegang tot technologische toepas- singen en is digitaal vaardig genoeg om adequaat gebruik te maken van de technische mogelijkheden. Er kan daardoor onbedoeld nieuwe onge- lijkheid ontstaan tussen hen die om kunnen gaan met technologie en hen die dit niet kunnen: de zogenoemde digital divide (Reiners, Sturm, Bouw & Wouters, 2019). Wanneer dit ook leidt tot ongelijkheid in de toegang tot zorg en ondersteuning, is dat zeer onwenselijk. Bovendien kan dezelfde technologie de gezondheid en het welzijn van mensen in gevaar brengen: medisch personeel weet niet altijd goed om te gaan met alle nieuwe technologische toepassingen waarmee het gecon- fronteerd wordt (Hennemann, Beutel & Zwerenz, 2017), met onveilige situaties tot gevolg. Daarbij zijn er privacy-issues en valt ook te denken aan het verkeerd gebruik van medische apparaten of een gebruikers­ onvriendelijk elektronisch patiëntendossier waarin gemakkelijk fouten (in gevoelige informatie) gemaakt kunnen worden. Maar ook de (zorg)consument kan zelf onveilige situaties veroorzaken. Denk aan mensen die voor zichzelf een diagnose stellen op basis van de vele, maar niet altijd even betrouwbare internetbronnen en daar ver- keerde conclusies uit trekken. Ook het gebruik van sociale media door verschillende ( jonge) doelgroepen heeft niet altijd een positieve, sociale kant: een gebrek aan mediawijsheid kan voor diverse problemen zorgen, zoals cyberpesten, phishing en sexting (Hartman-van der Laan, 2019). Kortom, het gebruik van technologie heeft soms onverwachte gevolgen die afhangen van de wijze waarop mensen er gebruik van maken. En

25

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

wanneer daar gezondheid of welzijn mee gemoeid zijn, moeten we zeer kritisch zijn op vernieuwing, zeker vernieuwing die voornamelijk door technologie is gedreven (de zogenoemde technology push ). Het is terecht dat zowel cliënt als professional zich dan afvraagt: Is technologie echt wel altijd nodig? Leidt het niet tot uitholling van het beroep? Gaat het niet ten koste van het persoonlijke contact? Dit is des te meer reden om de eindgebruiker (de zorg- en welzijnsconsu- ment en zeker dus ook de professional) bij het ontwerpen van een techni- sche/digitale toepassing een centrale rol te geven: wat moet een toepas- sing kunnen, hoe is deze een aanvulling op het hulpverleningsproces en hoe moet deze eruit komen te zien? Dat maakt de kans groter dat er echt een behulpzame tool ontstaat en tegelijkertijd meer draagvlak voor het gebruik ervan. Ervan uitgaande dat technologie toch steeds meer een rol gaat spelen in zorg en welzijn, zouden professionals daarop goed voorbe- reid moeten zijn – zo niet hun rol opeisen als codesigner bij het ontwerp van (digitale) innovatie: het gaat uiteindelijk toch om het beter maken van hún werk. 1.2.4 Een ontwerpgerichte benadering voor complexe vraagstukken Of het nu komt door demografische verschuivingen, een andere mentali- teit bij de zorg- of welzijnsconsument, de toename van het gebruik van technologie of door andere ontwikkelingen: de zorgverlening en het wel- zijnswerk worden complexer. Enerzijds levert de voortdurende ontwikke- ling nieuwe kansen op, anderzijds stelt deze steeds hogere eisen aan de hulpverlening. Daarnaast brengen dezelfde ontwikkelingen ook hun eigen problemen met zich mee. Kortom, de uitdagingen zullen er niet minder ingewikkeld op worden en manifesteren zich steeds weer anders. De vraag is hoe een zorg- of welzijnsprofessional daarmee om moet gaan. Hulpverleners krijgen steeds meer te maken met wat ook wel wicked pro- blems worden genoemd. Dit zijn vraagstukken die om meerdere redenen niet eenvoudig zijn op te lossen en waarbij traditionele werkwijzen onvol- doende soelaas bieden. Of ommet Einstein te spreken: ‘We can’t solve our problems with the same reasoning with which we conceived them.’ Wicked problems zijn open van aard, wat betekent dat het vraagstuk op vele manieren beïnvloed wordt, ook van buiten de eigen organisatie of het eigen professionele domein. Dat maakt dat er meerdere partijen bij betrokken zijn, waardoor er ook meerdere – vaak tegenstrijdige – belan-

26

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

gen spelen: wat een oplossing is voor de een is dat niet per se voor de ander. Wicked problems zijn bovendien dynamisch: het vraagstuk kan in de loop van de tijd van aard en ernst veranderen. Dat betekent dat ook de aanpak hierin steeds moet worden bijgesteld.

Een wicked problem

De zorg voor mensen met dementie is ingewikkeld. Enerzijds helpt vroege diagnostiek bij de acceptatie en het begrip door de omgeving en het vinden van passende ondersteuning. Anderzijds betekent het hebben van de diagnose een vooruitzicht van langzaam steeds minder kunnen en de greep op het leven verliezen. Technologie kan helpen, zoals een digitale toepassing die een persoon helpt de dag te structureren of een apparaat voor thuis dat op de juiste tijden medicijnen uitgeeft. Derge­ lijke middelen zijn vanwege het voortschrijdende karakter van de ziekte echter ook maar tijdelijk. Bovendien is technologie voor sommige mensen te duur. Enerzijds is bewegingsvrijheid een groot goed en belangrijk, ook voor de cognitie, anderzijds is veiligheid een uitdaging: mensen kunnen ver­ dwalen. Onderzoek naar de oorzaak en behandeling van dementie is moeilijk en duur, en gaat deels ten koste van het geld dat besteed kan worden aan de hulp voor mensen die hier en nu leven met dementie. Verder zijn ook mantelzorgers cruciaal in de ondersteuning, maar zij zijn zelf vaak ook op leeftijd, waardoor zij ook kampen met gezondheids­ problemen. Hieruit blijkt dat dementiezorg vele kanten kent. Er zijn veel partijen bij betrokken die hun eigen belangen hebben. Nieuwe inzichten uit de (medische) wetenschap of wellicht een ander landelijk beleid rond dementiezorg kunnen de aard van dit wicked problem ook zomaar weer doen veranderen. Wicked problems vergen een ondernemende en creatieve professional die met het belang van de cliënt voorop verder wil kijken dan alleen het eigen vakgebied. Een professional die tevens begrijpt dat je wicked pro- blems niet de wereld uit helpt met het eerste het beste idee. Het is een kwestie van de juiste partijen bij elkaar brengen, samen oplossingen bedenken, deze uitproberen en leren wat er wel en niet effectief aan is, bijstellen en weer opnieuw proberen.

27

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

In feite beschrijven we hiermee de basis van een ontwerpgerichte manier van werken. Vanwege de flexibele, cocreatieve manier van werken is deze methodiek erg geschikt voor het aanpakken van wicked problems en zou deze daarom meer in zorg- en welzijnsorganisaties toegepast kunnen worden (Buchanan, 1992). In de huidige beroepsprofielen van zorg- en welzijnsprofessionals (zie De Vries, Hagenaars, Kiers & Schmitt, 2014; Hens & Weyburg, 2018; Lambregts, Grotendorst & Van Merwijk, 2016) wordt wel aangegeven dat de professional een rol heeft in het innoveren en het verbeteren van de beroepspraktijk. Om deze rol goed te kunnen vervullen, zou deze profes- sional veel kunnen hebben aan de mindset en skills van een designer: kijken, denken en doen als een ontwerper.

1.3 Ontwikkelingen in de designwereld

Wat wordt er eigenlijk verstaan onder ontwerpen en waarom wordt het gedachtegoed van de designwereld steeds relevanter en toepasbaarder voor de zorg- en welzijnssector? Dat leggen we uit in deze paragraaf.

1.3.1 Product design en service design

Dit boek gaat over ontwerpen in zorg en welzijn. Wanneer er iets ontwor- pen moet worden, denken de meeste mensen aan concrete en zichtbare dingen, zoals een auto, een computer, meubels, mode. Of aan het grafisch ontwerp van een website of boek. Ontwerpen wordt op deze manier vaak geassocieerd met creativiteit, een tastbaar en mooi vormgegeven pro- duct. Maar een ontwerpproces behelst veel meer dan alleen de vormgeving van concrete producten en het ‘zorgen dat iets er mooi uit komt te zien’ (Brown, 2009). Belangrijker is namelijk dat een auto veilig en betrouw- baar is en dat een broek goed past. Oftewel, het ontwerpproces moet wel iets functioneels opleveren, iets wat je op een gemakkelijke en verant- woorde manier kunt gebruiken. Om iets te maken dat goed aansluit bij de wensen en kenmerken van de gebruiker, moet de ontwerper zich goed verdiepen in de doelgroep en samen met die doelgroep tot ontwerpkeuzes

28

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

komen voor een concrete oplossing. Daarvoor is het bijvoorbeeld belang- rijk te weten waarvoor en onder welke omstandigheden iemand die auto of die broek wil gebruiken. Dit maakt duidelijk dat een ontwerpproces meer is dan alleen vormgeving en begint bij een veel essentiëlere vraag, namelijk: wat is het doel dat iemand wil bereiken met het ontwerp of (in zorg en welzijn) wat is het probleem waar de doelgroep voor staat? Dit betekent dat een ontwerp­ proces niet altijd leidt tot een concreet product, maar net zo goed kan leiden tot de vormgeving van minder tastbare zaken, zoals het ontwikke- len van een dienst of een verandering in een organisatie. Zulke diensten kunnen bijvoorbeeld het regelen van bankzaken, een cultureel evene- ment bezoeken of een reis maken zijn. Een goed ontwerp zorgt ervoor dat dit gemakkelijk en prettig te realiseren is. In de praktijk gaat het echter niet altijd even goed, zoals de meesten van ons weleens ervaren hebben: een helpdesk die je niet verder kan helpen, wachtrijen bij de kassa, treinen met vertraging. Het is vanaf hier maar een kleine stap om met de designerbril naar de dienstverlening te kijken in het zorg- en welzijnswerk. Want ook het bezoek van een thuis- zorgmedewerker, een langer verblijf in het ziekenhuis of een ondersteu- ningstraject met een maatschappelijk werker kun je zien als diensten die bekeken kunnen worden door de ogen van een (service)designer (Kim, Myers & Allen, 2017). Daarbij zijn belangrijke vragen: Word je goed gehol- pen? Hoe is het contact? Hebben ze de tijd voor je? Door dit soort vragen te stellen, verschuift de focus van de ontwerper van product design naar service design (Hormess, Lawrence, Stickdorm & Schneider, 2018): het gaat niet alleen om het ontwerp van een goed product, maar ook om de kwaliteit van de bijbehorende service. Een voor- beeld uit de zorg: een oudere persoon krijgt een automatische pillendoos met alarmering mee naar huis om zelf de medicatie in te kunnen nemen en dat niet te vergeten. Dat kan op zich een goed product zijn, maar zonder de juiste begeleiding vanuit de zorgorganisatie bestaat het risico dat het product niet goed wordt gebruikt. Als het uiteindelijke doel is om iemand in zelfstandigheid gezond te houden, dan is er meer nodig dan alleen het geven van een pillendoos. Deze verbreding van focus van het product naar de hele dienstverlening rond een product wordt ook wel servitization genoemd.

29

Deel 1 • De waarde van een ontwerpgerichte manier van innoveren

1.3.2 Experience design

Sommige ontwerpers gaan echter nog een stap verder: het gaat volgens hen niet om geleverde producten of services, maar om hoe de klant, cliënt of patiënt uiteindelijk deze producten/diensten ervaart (zie figuur 1.1). Het draait volgens hen om het ontwerp van een goede customer experience : de ervaring van de klant, cliënt of patiënt staat centraal en het is deze ervaring die uiteindelijk de kwaliteit van de verleende service bepaalt (Pine & Gilmore, 2011).

gedi erentieerd

relevant voor

ervaringen

voert op

services

levert

goederen

klantbehoe e

maakt

concurrentiepositie

grondsto en

niet relevant voor

extraheert

ongedi erentieerd

markconform prijs Figuur 1.1  Van product naar diensten naar ervaringen (Pine & Gilmore, 2011)

premium

In de beleving van een cliënt of patiënt is goede zorg of ondersteuning vooral wat er tijdens het gehele traject gebeurt: vanaf het eerste moment waarop een persoon contact zoekt met de zorg­ verlener, gedurende de (periode van) zorgverlening zelf, tot het uiteindelijke afbouwen of afronden van de zorg­ verlening. Deze ‘reis’ kan positieve en minder positieve momenten hebben. Vanuit een experience design-benade- ring probeer je deze reis zo aangenaam mogelijk te maken: Wat vinden cliënten prettig in het contact? Hoe voorkom je dat iemand ergens (lang) moet wachten? Heeft een persoon voldoende regie op hoe hij of zij ondersteund wil worden?

Experience design

Verpleegkundige Tjitskemoet een injec­ tie geven aan Gerben (12). Wanneer zij dit op eenmedisch correctemanier doet, zou je kunnen stellen dat zij een kwalitatief goede service levert. Maar heeft Tjitske ook gezien dat Gerben nogal nerveus is? Probeert ze hem gerust te stellen of even slimaf te leiden op het moment dat ze de naald plaatst? In hoeverre is ze er dus op gericht de ervaring van Gerben zo aangenaam mogelijk temaken (of zominmogelijk onaangenaam)?

30

1 • Waarom ontwerpen in zorg en welzijn?

1.3.3 Design for change

Een laatste belangrijke ontwikkeling die in de designwereld opkomt is design for change (Brown, 2009; Manzini & Friedman, 2015). De principes van ontwerpgericht werken worden dan ingezet om verandering teweeg te brengen in de gehele (zorg- of welzijns)organisatie en bij de mensen die er werken. Zoals in paragraaf 1.2 al is aangegeven, zijn er belangrijke veranderingen nodig in zorg en welzijn die dwingen tot het creëren van innovatieve oplossingen. Toch blijkt het implementeren van innovatieve ideeën vaak erg lastig in deze domeinen. En als dat dan ligt aan een gebrek aan veranderbereidheid en draagvlak, zoals meestal wordt gesteld, hoe krijg je de mensen dan wel zover dat ze bereid zijn om te veranderen? Principes van ontwerpgericht werken kunnen hier een antwoord op zijn: een participatieve en iteratieve werkwijze geeft de mogelijkheid om professionals in een vroeg stadiummee te nemen in de beoogde verande- ring en hun hier een bepalende stem in te geven (Lin, Hughes, Katica, Dining-Zuber & Plsek, 2011). Dit is ten eerste om inhoudelijke redenen belangrijk: betrokken profes­ sionals hebben de kennis en ervaring om mee te denken over hoe een bepaalde vernieuwing ingezet kan worden. Wat is vakinhoudelijk zinvol? Wat sluit aan bij cliënten? Maar wat is ook praktisch haalbaar wanneer je kijkt naar tijd, afstemming met anderen, facilitering van hulpmiddelen, et cetera? Ten tweede zijn er veranderkundige redenen. Een veelgenoemd pro- bleem in implementatieprocessen is dat mensen het lastig vinden iets te accepteren en in gebruik te nemen als ze het niet zelf gemaakt of bedacht hebben: het not invented by us -syndroom. Het tegenovergestelde is vaak ook waar: als mensen zelf hebben bijgedragen aan een verandering, staan ze er positiever tegenover. Dit geldt niet alleen voor het ontwerpen van specifieke instrumenten of hulpmiddelen (apps, pleisters, protheses, et cetera), maar ook voor het (her)ontwerpen van een geheel zorg- of ondersteuningsproces waar­ binnen nieuwe innovatieve elementen geïntroduceerd gaan worden. Dit laatste raakt meestal veel directer de inhoud van het werk van de profes­ sionals, dus daar moeten zij een actieve rol in spelen. Jones noemt het inzetten van ontwerpgerichte activiteiten gericht op ver- anderingen op organisatieniveau organizational transformational design (Jones, 2013). Dit is gericht op de (voortdurende) innovatie van werk­ processen en organisatiestructuren, professionele deskundigheid en participatief leiderschap.

31

Made with FlippingBook Publishing Software