Karin Potting - Personeelsmanagement nader becijferd

1.1  Inleiding

Organisaties die vooral een maatschappelijk doel nastreven en de financiële doel stellingen ondergeschikt maken aan de sociale doelstellingen, sturen vaak op de mate waarin de klanten tevreden zijn over de dienstverlening. De directie van een grote zorginstelling gaf bijvoorbeeld in haar jaarverslag aan dat ze ernaar streefde om niet alleen de klanttevredenheid met 20 procent te verhogen, maar ook de tevredenheid van de medewerkers en van de samenwerkingspartners. doelstellingen zorginstelling ‘Een gewaagd doel geeft aan waar een organisatie voor gaat, een uitdagend doel dat binnen enkele jaren bereikt kan worden en bijdraagt aan het realiseren van het hoger doel. Ons gewaagde doel is om “Een glimlach op ieders gezicht!” te verzorgen, bij onze klanten, onze medewerkers, bij partners en familie. Dat kan alleen als we voor al deze groepen waarde toevoegen, hen raken in hun hart en actief luisteren naar wat hen positief, vrolijk en opgewekt maakt. Om te voorkomen dat je veel pagina’s moet bestuderen met allerlei soorten KPI’s en bij wijze van spreken door de bomen het bos niet meer ziet, worden veelgebruikte KPI’s in een context geplaatst. Hierbij staat de volgende vraag centraal: waarom zijn dit voor veel bedrijven belangrijke KPI’s? De gekozen KPI’s geven in de meeste gevallen ook een goede indruk van de strategische uitgangspunten van een organisatie. Hrm past vervolgens hier zijn beleidsthe ma’s op aan. Financieel analisten maken veelal een onderscheid tussen organisaties die werkzaam zijn in de private sector en organisaties die werken in de publieke sector; een particulier bedrijf heeft andere doelstellingen dan een organisatie in de publieke sector. Een particulier bedrijf moet voldoende verdienen om de stakeholders ‘tevreden’ te houden (Marr, 2012). Stakeholders zijn alle partijen die belang hebben bij het voortbestaan van de onderneming. Hierbij kunnen we denken aan de eigenaren van de onderneming, maar ook aan de werknemers, die hun salaris moeten ontvangen, de leveranciers, die op tijd betaald moe ten worden, de klanten die gebruikmaken van de diensten, en niet in de laat ste plaats de overheid, die belasting ontvangt over de winst en de toegevoegde waarde. In de publieke sector moet een organisatie op een doelmatige manier opereren. Slagen de organisaties erin om de middelen die zij van de overheid krijgen op een zodanig manier in te zetten dat zij datgene leveren waarvoor ze zijn opgericht? En zijn de klanten hierover in voldoende mate tevreden (Kuhry Dit willen we bereiken door gericht te sturen op: ■■ bovengemiddelde klant tevredenheid ■■ bovengemiddelde medewerkertevredenheid ■■ bovengemiddelde partnertevredenheid’ (HWW zorg, 2016, p. 29)

27

Made with FlippingBook - Online Brochure Maker